北京王府井商场促销纠纷群体性事件应急处置预案

北京王府井商场促销纠纷群体性事件应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处置北京王府井商场因促销活动引发的群体性事件，最大程度地减少事件造成的人员伤亡、财产损失和社会影响，维护社会稳定和商业秩序，特制定本应急处置预案。（二）工作原则1.以人为本：把保障人民群众的生命安全和身体健康作为首要任务，切实加强应急救援人员的安全防护，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。2.统一领导：在政府相关部门的统一领导下，明确各部门职责，形成应急处置合力。商场作为主体，积极配合政府部门开展工作。3.预防为主：坚持预防与应急相结合，加强对促销活动的事前评估、预警和监控，及时消除各类隐患，防止群体性事件的发生。4.依法处置：严格依照法律法规和相关政策规定，公正、公平、合法地处理群体性事件，做到有理、有利、有节。（三）适用范围本预案适用于北京王府井商场在促销活动期间发生的各类群体性事件的应急处置工作。这些事件包括但不限于因促销规则不明、商品供应不足、服务质量问题等引发的顾客与商场之间、顾客与顾客之间的冲突，以及由此引发的聚集、骚乱等情况。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥中心成立由市相关政府部门（包括公安、商务、市场监管等）、商场负责人组成的应急指挥中心。指挥中心设在市应急管理部门或临时指定地点，负责统一指挥、协调和调度应急处置工作。其主要职责包括：1.研究制定应急处置工作的重大决策和指导意见。2.组织协调各部门和单位开展应急处置工作，调配应急资源。3.及时向市委、市政府和上级主管部门报告事件进展情况，并根据指示开展工作。（二）各部门职责1.公安部门-负责现场治安秩序维护，防止事态扩大和恶化。及时采取措施驱散非法聚集人群，制止违法犯罪行为。-对涉嫌违法犯罪的人员依法进行查处，收集、固定相关证据。-加强对周边道路的交通管制，确保救援通道畅通。2.商务部门-指导商场做好促销活动的组织和管理工作，规范促销行为。-协调相关部门和企业，保障商品的供应和市场稳定。-参与事件的调查处理，提出整改意见和建议。3.市场监管部门-对商场的促销活动进行监督检查，依法查处虚假宣传、价格欺诈等违法行为。-受理消费者的投诉和举报，维护消费者的合法权益。-参与事件的调查处理，对商场存在的问题进行整改落实。4.商场管理方-负责促销活动的策划、组织和实施，制定详细的促销方案和安全保障措施。-在事件发生后，及时向相关部门报告情况，积极配合政府部门开展应急处置工作。-做好现场的疏导和解释工作，安抚顾客情绪，避免矛盾进一步激化。-对事件进行调查和总结，提出改进措施，防止类似事件再次发生。三、预警和应急处置（一）预警1.信息收集商场应建立健全信息收集机制，通过多种渠道收集与促销活动相关的信息，包括顾客反馈、媒体报道、网络舆情等。同时，加强与政府相关部门的沟通和联系，及时获取可能影响促销活动安全的各类信息。2.风险评估在促销活动前，商场应组织专业人员对活动的安全性进行全面评估，分析可能存在的风险因素，如促销规则的合理性、商品供应的充足性、场地承载能力等，并制定相应的风险应对措施。3.预警发布当发现可能引发群体性事件的隐患或苗头时，商场应立即向应急指挥中心报告，并根据事件的严重程度和发展态势，由应急指挥中心发布相应级别的预警信息。预警级别分为四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色表示，其中红色为最高级别。（二）应急响应1.初期处置一旦发生群体性事件，商场应立即启动内部应急预案，第一时间组织人员赶赴现场进行处置。商场工作人员要积极维持现场秩序，疏散人群，安抚顾客情绪，并及时向应急指挥中心报告事件的发生时间、地点、规模、性质等基本情况。2.分级响应根据事件的严重程度和发展态势，应急指挥中心启动相应级别的应急响应。-蓝色预警响应：事件影响较小，商场能够自行控制局面。应急指挥中心密切关注事件发展动态，指导商场做好应急处置工作。-黄色预警响应：事件影响范围扩大，可能对周边秩序造成一定影响。应急指挥中心迅速组织相关部门和人员赶赴现场，协助商场开展应急处置工作，同时加强对现场的监控和评估。-橙色预警响应：事件局势较为严峻，可能引发严重的社会影响。应急指挥中心全面启动应急处置工作机制，调集足够的人力、物力和财力投入到事件处置中，组织相关部门联合行动，共同应对。-红色预警响应：事件处于失控状态，严重影响社会稳定和公共安全。应急指挥中心在采取上述措施的基础上，及时向市委、市政府和上级主管部门报告，请求支援，并根据上级指示采取进一步的应对措施。（三）应急处置措施1.现场管控公安部门迅速到达现场，设置警戒线，划定警戒区域，阻止无关人员进入，确保现场秩序稳定。对现场的人员进行疏导和分流，避免人群聚集，防止事态进一步扩大。同时，加强对周边区域的巡逻和监控，防止出现次生事件。2.沟通协商成立现场谈判小组，由商场负责人、政府相关部门代表组成，与参与群体的代表进行沟通协商。倾听他们的诉求和意见，做好解释和说明工作，争取通过和平、协商的方式解决问题。在沟通协商过程中，要保持冷静、理智，避免激化矛盾。3.应急救援如果事件造成人员伤亡或财产损失，医疗救护人员应迅速到达现场，对受伤人员进行救治。同时，组织力量对受损的设施和财物进行抢救和保护，最大限度地减少损失。4.舆论引导宣传部门要及时发布事件的真实信息，回应社会关切，避免谣言和不实信息的传播。通过官方网站、微博、微信等多种渠道，向公众通报事件的处置进展情况，引导公众理性看待事件，支持政府和商场的工作。（四）应急结束当事件得到有效控制，现场秩序恢复正常，参与群体情绪稳定并撤离现场，且经评估确认不会再出现反复时，由应急指挥中心宣布应急响应结束。应急结束后，商场和相关部门要对事件进行全面总结和评估，分析事件发生的原因和教训，提出改进措施和建议，完善应急预案。四、后期处置（一）善后处理1.商场要积极配合政府相关部门做好受伤人员的医疗救治、家属安抚等善后工作，承担相应的赔偿责任。2.对受损的设施和财物进行修复和赔偿，尽快恢复商场的正常营业秩序。3.对在事件中表现突出的单位和个人进行表彰和奖励，对因工作不力导致事件发生或扩大的单位和个人进行责任追究。（二）调查评估1.成立事件调查组，对事件的起因、经过、处置情况等进行全面调查，查明事件责任。2.对事件的应急处置工作进行评估，总结经验教训，提出改进措施和建议，为今后类似事件的处置提供参考。3.事件调查组要在规定的时间内完成调查和评估工作，并提交调查报告。（三）整改与重建1.商场要根据事件调查和评估的结果，对自身存在的问题进行全面整改。加强内部管理，完善促销活动的组织和安全保障措施，提高应对突发事件的能力。2.政府相关部门要进一步加强对商场促销活动的监管力度，完善相关政策和法规，规范市场秩序。五、应急保障（一）人力资源保障1.建立健全应急救援队伍，包括公安、消防、医疗、保安等专业力量和志愿者队伍。定期组织应急培训和演练，提高应急救援人员的业务素质和实战能力。2.加强与周边地区应急救援力量的联系和协作，建立应急联动机制，确保在需要时能够迅速调集足够的人力进行支援。（二）物资保障1.商场要储备必要的应急救援物资，如消防器材、防暴装备、医疗用品等，并定期进行检查和维护，确保物资的完好有效。2.政府相关部门要建立应急物资储备库，储备足够的生活必需品、抢险救援设备等物资，以应对可能出现的突发事件。（三）资金保障1.商场要安排必要的应急资金，用于应急处置、善后处理等工作。2.政府财政部门要将应急管理工作经费列入年度预算，确保应急工作的顺利开展。同时，鼓励和引导社会资本参与应急保障体系建设。（四）交通运输保障交通部门要制定应急交通保障方案，保障应急救援人员、物资的快速运输。在事件发生时，及时对周边道路进行交通管制和疏导，确保救援通道畅通。（五）通信保障通信部门要建立健全应急通信保障体系，确保在应急处置过程中通信畅通。加强对通信设施的维护和管理，配备必要的应急通信设备和备用电源。六、宣传、培训和演练（一）宣传教育1.商场要通过多种渠道，向顾客宣传促销活动的规则、流程和安全注意事项，提高顾客的自我保护意识和应急能力。2.政府相关部门要加强对公众的应急知识宣传教育，普及突发事件应对的法律法规和基本技能，提高公众的应急意识和应对能力。（二）培训1.定期组织商场工作人员进行应急管理培训，提高他们的应急处置能力和服务意识。培训内容包括应急法律法规、应急预案、应急救援技能等。2.对政府相关部门的工作人员进行应急知识和业务培训，提高他们的决