居家养老服务管理制度

居家养老服务管理制度第一章总则1.1目的为规范居家养老服务全过程，保障老年人生命权、健康权、隐私权，提升服务满意度，降低运营与法律风险，特制定本制度。1.2适用范围适用于××市××区居家养老服务中心（以下简称“中心”）及其签约服务商、全体在岗与外包人员。1.3法规依据《老年人权益保障法》《养老服务条例》《个人信息保护法》《民法典》合同编、侵权责任编；《××市居家养老服务规范》DB××/T××××-2023。1.4基本原则安全优先、需求导向、精准服务、痕迹管理、持续改进。第二章组织与职责2.1治理结构董事会→中心主任→副主任（质量、安全、市场）→部门（护理、社工、餐饮、信息、财务、质控）。2.2关键岗位说明书（节选）护理主管：每日07:30审阅前日护理记录，对异常体征2小时内回访；每月5日组织压疮分析会。信息专员：负责“颐养云”系统账号生命周期管理，权限审批流≤4小时，日志留存≥3年。夜间值班长：22:00-06:00在线，15分钟内响应紧急呼叫，必要时启动120并同步通知家属。2.3服务商准入与退出准入：须具备《养老机构服务许可证》或《医疗器械经营许可证》；近2年无行政处罚；缴纳5万元质量保证金。退出：季度考核＜80分或出现Ⅱ级以上安全事件，立即暂停合同，30日内完成交接。第三章服务产品清单与分级3.1基础服务（A类）助洁：卧室、厨房、卫生间清洁，使用84消毒片（有效氯250mg/L）擦拭高频接触面≥3分钟。助行：陪同散步≤500米，步速≤0.8m/s，携带折叠椅、救心丹。3.2专业服务（B类）慢病管理：依据《国家基层高血压防治指南》2021版，为血压≥140/90mmHg老人建专案，每周三上午入户测压并上传数据。失能照护：按Barthel指数≤40分者，提供2小时拍背、协助移位，使用30°侧卧垫防压疮。3.3特需服务（C类）经鼻胃管护理：由护士持《护士执业证》操作，注食前pH试纸验证在位，注食速度≤20mL/min，注后30°半卧30分钟。夜间陪伴：20:00-08:00双人值守，每2小时巡检并NFC打卡。3.4服务组合包定价A+B包：政府指导价60元/小时；C类按项目单独报价，利润率≤8%，每月1日公示。第四章客户评估与合同4.1评估工具采用《老年人能力评估标准》（MZ/T039-2013）+中心自制《居家环境风险量表》共102项指标。4.2评估流程预约→上门→双评估师独立打分→系统取均值→生成《照护等级报告》PDF水印版→家属签字确认。4.3合同要件服务明细、频次、时长、价格；免责条款不得排除故意或重大过失；争议解决指定××区人民调解委员会；合同保存5年。第五章服务实施流程5.1一日服务标准（示例08:00-18:00）08:00-08:15护士电话叫早，询问夜间睡眠。08:15-08:45测血压、血糖（罗氏卓越型），数据蓝牙同步。09:00-10:30助浴：室温26℃，水温40℃，先开冷水后开热水；使用沐浴椅＋防滑垫；全程保留1人1脚在视线内。10:30-10:45皮肤检查，发现＜2cm红斑即启动《压疮预警表》。11:00-11:30制餐：低盐＜5g、低糖＜25g，蛋白质1.2g/kg体重；生熟分开，砧板色标管理。12:00-12:30喂饭：老人坐≥60°，饭后保持体位20分钟。13:30-15:00康复训练：使用0.5kg哑铃行屈肘10×3组；平衡训练采用Berg量表评分。15:00-15:15下午茶，提供200mL高钙奶＋苏打饼干2片。15:15-16:00家务：紫外线灯对厨房30W×30min，人员撤离并记录。16:00-17:00社工陪伴：认知训练用“记忆扑克”游戏，记录MMSE分值。17:00-17:30明日计划确认，家属微信群发送图文日报。18:00签退，NFC打卡离户。5.2服务痕迹管理纸质单：使用无碳复写，一式两份，客户留存联用红色水印纸。电子档：拍照命名规则“客户编号_项目_YYYYMMDD_HHMMSS.jpg”，上传至阿里云OSS，URL加密7日有效。第六章质量控制6.1三级质控服务员自检→组长日查→质控部周查，问题闭环≤48小时。6.2关键指标（KPI）客户满意度≥92%；有效投诉率≤0.5%；Ⅱ级及以上安全事件0起；员工培训学时≥30小时/年。6.3神秘顾客制度中心聘请第三方每月随机抽取5%服务对象，使用《神秘顾客打分表》81项，低于85分即启动《服务整改通知书》。第七章安全与应急管理7.1风险分级高：跌倒、噎食、走失、火灾、药物差错；中：皮肤破损、低血糖；低：情绪波动。7.2应急预案（跌倒示例）①现场判断意识→②无呼吸即CPR并呼叫120→③有呼吸但疑似骨折，使用颈托＋脊柱板→④10分钟内通知家属→⑤30分钟内填写《突发事件报告》→⑥24小时内召开根因分析会→⑦7日内提交改进报告。7.3应急物资配置每户标配：1kg干粉灭火器1具；4L氧气袋1套；舌钳、开口器、压舌板各1；医用弹性绷带2卷；信息卡含血型、慢病、紧急联系人。7.4演练频次消防演练每季度1次；噎食急救演练每半年1次；全员心肺复苏抽查率≥20%。第八章人员管理8.1招聘护理员：女性25-55岁，初中以上学历，持《健康证》《养老护理员证》；背景审查含无犯罪记录证明。8.2培训路径岗前40学时（含8学时实操考核）→在岗每月4学时→年度复训16学时；使用“云学堂”APP人脸识别签到，缺勤1次扣200元。8.3考核与晋升理论＋实操＋客户评价，满分100，＜80分待岗培训；连续2次＜80分解除劳动合同。8.4薪酬结构底薪＋绩效（与KPI挂钩40%）＋超工单提成；每月10日发放，严禁现金。第九章信息化管理9.1系统架构“颐养云”SaaS：JavaSpringCloud微服务＋MySQL主从＋OSS存储；等保3级，SSL双向证书。9.2数据标准老人基本信息48个字段、服务记录26个字段、体征数据15个字段；采用GB/T35273-2020个人信息脱敏。9.3隐私保护未经本人或监护人书面同意，禁止向除监管、急救外的第三方提供数据；违规者一次罚款5000元并承担民事赔偿。9.4电子围栏为中度失智老人佩戴NB-IoT手环，半径500米，越界30秒内推送至值班手机。第十章财务与收费10.1收费流程评估后24小时内出具《收费确认单》；客户通过银联、微信、支付宝对公账户付款，禁止个人账户收款。10.2退费规则客户原因退单：未服务部分按90%退还；中心原因：100%退还并赔偿10%违约金。10.3政府补贴结算依据《××区居家养老服务补贴实施细则》，每季度首月15日前提交《补贴申请表》＋服务记录＋满意度报告；逾期视为放弃。第十一章监督、投诉与奖惩11.1投诉渠道400-×××-××××（24h）、微信小程序“随手拍”、中心前台意见箱；投诉受理≤2小时，处理结果≤24小时。11.2奖惩细则表扬信1封奖励100元；锦旗1面奖励300元；Ⅲ级有效投诉扣500元并书面检查；Ⅱ级事件停岗7天；Ⅰ级事件解除劳动合同并列入行业黑名单。11.3外部监督区民政局、财政局、市场监管局联合年度飞行检查；发现问题3日内提交整改报告，拒不整改的取消运营补贴。第十二章绩效考核案例（2023年Q2）12.1背景××区中心签约客户412户，其中重度失能98户。12.2方法采用平衡计分卡：财务30%、客户30%、内部流程25%、学习成长15%。12.3工具PowerBI连接“颐养云”API，自动抽取数据；RPA机器人每日06:00发送KPI邮件。12.4结果客户满意度94.2%，同比提升3.1%；Ⅱ级安全事件0起；成本下降5.7%；员工流失率4.8%，低于行业均值12%。12.5经验①把“神秘顾客”结果纳入店长奖金，占比20%，立竿见影；②建立“红黄绿灯”预警看板，红色指标必须在48小时提交行动计划；③财务、质控、客服三方月度联席会议，减少信息孤岛。第十三章常用操作指南（面向新入职护理员）目的：让零经验护理员首次上门即可按标准完成“助浴”服务，零投诉。前置条件：①已领取工装、工牌、健康证；②手机安装“颐养云”APP且完成人脸识别；③已阅读客户评估报告，知晓禁忌症。详细步骤：Step1提前1天预约，电话确认时间09:00。Step208:30在中心仓库领取物料：沐浴椅（型号XY-201）、防滑垫、水温计、84消毒片、一次性手套、大毛巾2条。Step308:45到达客户家门前，NFC打卡，上传门头照片。Step4进入后关闭空调，开启浴霸预热，室温达到26℃±1℃。Step5浴前评估：询问老人昨夜睡眠、有无头晕；测血压≥160/100mmHg时暂停并报告。Step6调配消毒液：1片84消毒片＋2L温水，浓度250mg/L，擦拭扶手、坐便器，作用3分钟，清水擦拭。Step7放水：先冷后热，水温40℃±1℃，用水温计测量并拍照上传。Step8协助脱衣，使用“先健侧后患侧”原则；老人坐稳后系安全带。Step9戴一次性手套，按“脸→颈→上肢→胸腹→背→下肢→会阴”顺序清洗，使用pH5.5沐浴露，避开老人双眼。Step10清洗完毕，大毛巾包裹，拍干皮肤褶皱；发现红斑＜2cm时，拍照并填写《皮肤预警表》。Step11协助穿衣，遵循“先患侧后健侧”；测血压、脉率并记录。Step12浴室地面用刮水器清理，防滑垫悬挂晾干；所有一次性用品带回中心集中销毁。Step1309:30服务结束，NFC签退，向家属口述情况，发送图文日报。常见问题与排错：1.