护理院服务质量考核制度内容

护理院服务质量考核制度内容一、考核目的为了全面提升护理院的服务质量，规范服务流程，保障老年人的生活质量和健康安全，建立科学、合理、有效的服务质量考核制度，以促进护理院服务水平的持续改进，特制定本制度。二、考核范围本制度适用于护理院内所有提供服务的部门和人员，包括但不限于护理部、医疗部、餐饮部、后勤部、康复部等。三、考核内容及标准（一）护理服务质量1.生活照料每日按时协助老人起床、洗漱、穿衣、整理床铺，保持老人个人卫生整洁，头发干净无异味，指甲修剪整齐。考核时检查老人的卫生状况，若发现老人头发脏乱、指甲过长等情况，每例扣1分。按照老人的饮食需求和习惯，准时送餐到房间，并协助不能自理的老人进食。确保食物温度适宜、无变质，若出现送餐不及时、食物有异味等问题，每次扣1分。及时为老人更换衣物、床单、被罩，保持床铺平整、干燥、清洁。每周至少更换一次床单被罩，若未达到更换频率或床单被罩有污渍，每例扣1分。协助老人进行适当的活动和康复锻炼，根据老人的身体状况制定个性化的活动计划。观察老人活动情况，若未按计划开展活动或活动安排不合理，每次扣1分。2.医疗护理严格执行护理操作规程，按时为老人进行生命体征监测（体温、血压、脉搏、呼吸等），记录准确无误。若出现测量不准确、记录错误或漏测情况，每次扣1分。正确执行医嘱，按时为老人服药、打针、输液等治疗操作。做到三查七对，若发生用药错误、操作不当等情况，每次扣5分，并视情节轻重给予相应的处罚。密切观察老人的病情变化，发现异常及时报告医生并配合处理。若未能及时发现病情变化或报告不及时，导致延误治疗，每次扣3分。做好老人的心理护理，关心老人的情绪变化，经常与老人沟通交流，给予心理支持和安慰。若老人反映护理人员态度冷漠、缺乏沟通，经核实后每次扣1分。（二）医疗服务质量1.诊断治疗医生应详细询问老人的病史、症状，进行全面的体格检查，做出准确的诊断。诊断符合率应达到90%以上，每降低1个百分点扣1分。根据老人的病情制定合理的治疗方案，确保治疗效果。若因治疗方案不合理导致病情延误或加重，每次扣3分。严格掌握用药指征，合理用药，避免滥用抗生素和贵重药品。若发现不合理用药情况，每次扣1分。2.医疗安全严格执行医疗核心制度，如首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度等。若违反医疗核心制度，每次扣2分。加强医疗风险管理，做好医疗纠纷的防范和处理工作。发生医疗纠纷，根据纠纷的严重程度和责任认定情况，给予相应的扣分和处罚。定期对医疗设备进行维护和保养，确保设备正常运行。若因设备故障影响医疗服务，每次扣1分。（三）餐饮服务质量1.食品安全严格遵守食品安全法律法规，采购新鲜、卫生的食材，确保食品来源可追溯。若发现采购不合格食材，每次扣3分。食品加工过程符合卫生要求，生熟分开、荤素分开，防止交叉污染。厨房环境整洁，餐具消毒彻底。若厨房卫生不达标或餐具未按要求消毒，每次扣1分。做好食品留样工作，留样数量、时间符合规定。若未按要求留样，每次扣1分。2.营养搭配根据老人的身体状况和营养需求，制定科学合理的食谱，保证食物营养均衡。每周食谱不重复，若食谱单一、营养搭配不合理，每次扣1分。关注老人的饮食反馈，根据老人的意见及时调整食谱。若老人对饮食满意度较低，经调查属实，每次扣1分。（四）后勤服务质量1.环境卫生保持护理院公共区域（走廊、楼梯、电梯、卫生间等）的清洁卫生，每天至少清扫一次，定期进行消毒。若发现公共区域有垃圾堆积、污渍等情况，每处扣0.5分。老人房间卫生干净整洁，定期进行打扫和通风。房间内无异味、无蚊虫，若房间卫生不达标，每间扣1分。做好绿化养护工作，保持院内花草树木的美观和整洁。若绿化区域杂草丛生、树木枯萎，每处扣0.5分。2.设施设备维护定期对护理院的设施设备（电梯、消防设备、水电设施等）进行检查和维护，确保设施设备正常运行。若设施设备出现故障未及时维修，影响正常使用，每次扣1分。建立设施设备维修档案，记录维修情况和时间。若档案记录不完整或缺失，每次扣0.5分。（五）康复服务质量1.康复评估康复治疗师应在老人入院后及时进行康复评估，制定个性化的康复治疗方案。评估报告应准确、详细，若评估不及时或评估报告质量不高，每次扣1分。2.康复治疗按照康复治疗方案为老人进行康复训练，保证训练的时间和强度。康复训练有效率应达到80%以上，每降低1个百分点扣1分。定期对老人的康复效果进行评估和调整治疗方案。若未按要求进行评估和调整，每次扣1分。四、考核方法1.日常检查：各部门负责人每日对本部门的服务情况进行检查，发现问题及时记录并督促整改。检查结果作为月度考核的重要依据。2.定期考核：每月由护理院管理层组织相关人员对各部门的服务质量进行全面考核。考核采用现场检查、查阅资料、问卷调查、访谈老人等方式进行。3.投诉处理：设立投诉电话和意见箱，接受老人、家属及社会的监督和投诉。对投诉情况进行调查核实，根据调查结果对相关部门和人员进行扣分和处理。五、考核结果应用1.绩效挂钩：考核结果与员工的绩效工资挂钩，根据考核得分确定绩效工资的发放比例。得分越高，绩效工资越高；得分低于一定标准的，扣除相应的绩效工资。2.奖励与惩罚：对考核成绩优秀的部门和个人进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。对考核成绩不合格的部门和个人进行批评教育，并责令限期整改。连续两次考核不合格的，给予警告处分；情节严重的，予以辞退。3.持续改进：根据考核结果，分析服务质量存在的问题和不足，制定改进措施，不断完善服务流程和管理制度，提高护理院的整体服务水平。六、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核结果作为