爱国卫生投诉制度

PAGE爱国卫生投诉制度一、总则（一）目的为加强爱国卫生工作，及时处理公众对爱国卫生问题的投诉和建议，维护社会公共卫生秩序，保障人民群众身体健康，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于涉及爱国卫生相关问题的投诉处理，包括但不限于环境卫生、食品卫生、饮用水卫生、病媒生物防治等方面。（三）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通。2.网络投诉：开通官方网站投诉平台、社交媒体投诉渠道等，方便公众随时随地提交投诉信息。3.信件投诉：设立投诉信箱，接收书面投诉信件，地址为[具体地址]。（四）投诉受理原则1.依法依规原则：严格按照国家和地方有关爱国卫生的法律法规、行业标准处理投诉。2.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，确保投诉得到有效解决。3.客观公正原则：以事实为依据，公正、公平地对待每一个投诉案件。二、投诉受理流程（一）投诉登记1.接到投诉后，工作人员应立即对投诉信息进行详细登记，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉地点等。2.对投诉信息进行初步分类，确定投诉事项所属的爱国卫生领域。（二）投诉分流1.根据投诉事项的性质和管辖范围，将投诉信息及时分流到相应的部门或单位进行处理。2.对于涉及多个部门或单位的投诉事项，由牵头部门负责协调处理。（三）处理反馈1.负责处理投诉的部门或单位应在规定时间内对投诉事项进行调查核实，并采取有效措施进行处理。2.处理结果应及时反馈给投诉人，反馈方式包括电话回复、书面回复等。反馈内容应包括投诉事项的处理情况、处理结果及依据等。（四）跟踪回访1.对已处理的投诉事项进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。2.对于投诉人不满意的处理结果，应及时进行复查，重新处理，并再次向投诉人反馈处理结果。三、投诉处理职责分工（一）环境卫生投诉1.城市管理部门：负责处理城市道路、公共场所、垃圾处理等环境卫生问题的投诉。2.社区居委会：负责处理社区内环境卫生问题的投诉，组织开展社区环境卫生整治工作。（二）食品卫生投诉1.市场监督管理部门：负责处理食品生产经营单位的食品卫生问题投诉，依法进行监督检查和处罚。2.卫生健康部门：负责对食品卫生投诉进行技术指导和监督，协助市场监督管理部门开展调查处理工作。（三）饮用水卫生投诉1.卫生健康部门：负责处理饮用水卫生问题的投诉，对饮用水供水单位进行卫生监督检查。2.水利部门：负责对饮用水水源地的保护和管理，配合卫生健康部门做好饮用水卫生监督工作。（四）病媒生物防治投诉1.疾病预防控制机构：负责对病媒生物防治工作进行技术指导和监测，处理病媒生物防治相关投诉。2.爱卫办：负责组织协调病媒生物防治工作，对投诉处理情况进行监督检查。四、投诉处理期限（一）一般性投诉对于一般性爱国卫生投诉事项，应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕，并向投诉人反馈处理结果。（二）复杂投诉对于情况复杂、需要较长时间调查处理的投诉事项，应在接到投诉后的[X]个工作日内告知投诉人处理进度，并在[X]个工作日内完成处理，向投诉人反馈处理结果。五、投诉处理结果公示（一）公示方式1.在官方网站、社交媒体等平台上定期公示爱国卫生投诉处理结果，包括投诉事项、处理情况、处理结果等。2.在投诉事项发生地的显著位置张贴投诉处理结果公示栏，方便公众查阅。（二）公示内容公示内容应包括投诉事项的基本情况、处理部门、处理结果、投诉人满意度等信息，确保公示内容真实、准确、完整。六、投诉处理监督与考核（一）内部监督1.设立投诉处理监督小组，对投诉处理工作进行全程监督，确保投诉处理工作依法依规、及时高效进行。2.定期对投诉处理情况进行统计分析，查找存在的问题和不足，并及时进行整改。（二）外部监督1.接受社会公众的监督，设立举报电话和邮箱，及时受理公众对投诉处理工作的举报和建议。2.定期向社会公布投诉处理情况，主动接受媒体和社会舆论的监督。（三）考核机制1.将投诉处理工作纳入各部门和单位的绩效考核内容，对投诉处理工作成绩突出的部门和单位进行表彰奖励。2.对投诉处理工作不力、造成不良影响的部门和单位进行通报批评，并责令限期整改。七、投诉处理档案管理（一）档案内容投诉处理档案应包括投诉登记记录、投诉分流单、调查处理记录、处理结果反馈记录、跟踪回访记录等相关资料。（二）档案整理对投诉处理档案进行分类整理，按照时间顺序和投诉事项类别进行编号，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管投诉处理档案应妥善保管，保管期限按照国家有关档案管理规定执行。档