宾馆室内卫生管理制度

PAGE宾馆室内卫生管理制度一、总则1.目的为了确保宾馆室内环境整洁、卫生，为宾客提供舒适、安全的住宿体验，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本宾馆内所有客房、公共区域（包括走廊、电梯、餐厅、会议室等）的卫生管理。3.职责分工客房部：负责客房的日常清洁、整理和卫生维护工作，确保客房内各项设施设备干净整洁，符合卫生标准。公共区域清洁组：负责宾馆公共区域的清扫、消毒和卫生巡查，保持公共区域环境整洁、无异味。质量监督部门：定期对宾馆室内卫生情况进行检查和评估，对不符合卫生标准的情况提出整改意见，并监督整改落实情况。物资管理部门：负责提供卫生清洁所需的各类物资，确保物资的质量和供应及时性。二、客房卫生管理1.清洁流程与标准准备工作清洁人员在进入客房前，应先敲门并表明身份，待客人允许后方可进入。准备好清洁所需的工具和用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋等，并确保工具和用品干净、无异味。客房整体清洁拉开窗帘，打开窗户通风换气（根据季节和客人需求）。清理客房内的垃圾，更换垃圾袋，将垃圾放入指定地点。整理床铺，更换床单、被套、枕套，确保床铺平整、干净。擦拭家具表面，包括床头柜、衣柜、书桌、梳妆台等，做到无灰尘、无污渍。清洁卫生间先清理卫生间内的垃圾，更换卫生纸。用清洁剂擦拭洗手盆、台面、水龙头、镜子等，使其光亮清洁。刷洗马桶，包括马桶内部、外部及马桶盖，确保无污渍、无异味。清洁淋浴间或浴缸，包括墙面、地面、喷头、水龙头等，保证无积水、无污垢。更换卫生间的毛巾、浴巾、地巾等，摆放整齐。清洁其他区域擦拭门窗玻璃，保持明亮干净。清洁灯具、开关面板等，确保无灰尘。检查客房内的设施设备是否正常运行，如有损坏及时报修。收尾工作再次检查客房内的卫生情况，确保无遗漏。关闭窗户，整理好清洁工具和用品，将其带出客房。离开客房时，轻轻关上房门。2.消毒要求客房内的布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等）应定期更换，更换下来的布草应及时送洗衣房进行清洗消毒。卫生间的洁具（洗手盆、马桶、淋浴间或浴缸等）每天至少消毒一次，可使用含氯消毒剂或其他符合卫生标准的消毒剂进行擦拭消毒。客房内的空气应定期通风换气，保持空气清新。在必要时，可使用空气净化器或进行空气消毒处理。3.检查与整改客房部主管应每天对客房卫生情况进行检查，确保清洁质量符合标准。质量监督部门每周至少对客房进行一次抽查，发现问题及时通知客房部进行整改。对于检查中发现的卫生问题，客房部应及时安排人员进行整改，并将整改情况记录在案。整改完成后，应再次进行检查，确保问题得到彻底解决。三、公共区域卫生管理1.走廊卫生管理每天定时清扫走廊地面，清除灰尘、杂物，保持地面干净整洁。擦拭走廊墙壁、扶手、门窗等，做到无灰尘、无污渍。定期清理走廊垃圾桶，及时更换垃圾袋，保持垃圾桶周围清洁。2.电梯卫生管理每天对电梯轿厢进行清洁，包括地面、轿厢壁、按钮面板、扶手等，确保无污渍、无异味。定期对电梯门轨道、轿厢顶部等部位进行清洁和保养，保证电梯运行正常，外观整洁。在电梯内放置适量的卫生纸和清洁用品，方便乘客使用。3.餐厅卫生管理餐厅桌椅、餐具等应每天进行清洁消毒。餐桌椅表面应擦拭干净，无污渍、水渍；餐具应严格按照餐具消毒流程进行清洗消毒，确保餐具卫生安全。餐厅地面、墙面、天花板等应定期清洁，保持环境整洁。地面应无油污、无杂物，墙面和天花板应无灰尘、无蜘蛛网。食品加工区域应保持清洁卫生，严格遵守食品卫生操作规范。每天对食品加工设备、工具等进行清洗消毒，防止食品污染。餐厅垃圾桶应及时清理，垃圾不得在餐厅内过夜。垃圾桶周围应保持清洁，定期进行消毒处理。4.会议室卫生管理会议结束后，及时清理会议室桌面、地面，清除杂物和垃圾。擦拭会议室桌椅、门窗、投影仪、音响设备等设施设备，确保干净整洁。定期对会议室进行全面清洁和消毒，保持空气清新。5.公共区域消毒要求公共区域的地面、墙面、扶手等表面每天至少消毒一次，可使用含氯消毒剂或其他符合卫生标准的消毒剂进行擦拭消毒。电梯轿厢、餐厅、会议室等人员密集场所应增加消毒频次，每天至少消毒两次。公共区域的垃圾桶应每天进行清理和消毒，保持垃圾桶清洁无异味。6.检查与整改公共区域清洁组组长应每天对公共区域卫生情况进行检查，确保清洁质量符合标准。质量监督部门每周至少对公共区域进行一次全面检查，发现问题及时通知相关部门进行整改。对于检查中发现的卫生问题，责任部门应及时安排人员进行整改，并将整改情况记录在案。整改完成后，应再次进行检查，确保问题得到彻底解决。四、卫生用品与物资管理1.卫生用品采购物资管理部门应根据宾馆的实际需求，定期采购卫生清洁所需的各类用品，如清洁剂、消毒剂、卫生纸、布草等。采购的卫生用品应符合国家相关卫生标准和质量要求，从正规渠道采购，确保产品质量安全。在采购卫生用品时，应建立采购台账，记录采购日期、供应商名称、产品名称、规格、数量等信息，便于追溯和管理。2.卫生用品储存设立专门的卫生用品储存仓库，保持仓库干燥、通风良好，温度和湿度适宜。仓库应配备必要的消防设施和安全防护设备，确保储存安全。卫生用品应分类存放，按照不同的用途和规格进行标识，便于查找和使用。避免不同种类的卫生用品相互污染。定期对卫生用品进行盘点，确保库存数量准确，并及时清理过期或损坏的用品。3.物资发放与使用客房部和公共区域清洁组应根据实际工作需要，填写卫生用品领用申请表，经部门主管审批后，到物资管理部门领取所需用品。物资管理部门应按照规定的流程发放卫生用品，做好发放记录，包括领用日期、部门名称、用品名称、规格、数量等信息。卫生清洁人员在使用卫生用品时，应严格按照产品说明书的要求进行操作，确保使用效果和安全。避免浪费和过度使用卫生用品。五、人员培训与考核1.培训内容卫生清洁操作技能培训，包括客房清洁流程、公共区域清洁标准、消毒方法等。卫生安全知识培训，如消毒剂的正确使用、个人防护措施等。服务意识培训，强调为宾客提供优质卫生环境的重要性，提高员工的服务质量和责任心。2.培训方式定期组织内部培训课程，由经验丰富的管理人员或专业培训师进行授课。培训课程应结合实际操作案例，使员工易于理解和掌握。现场实操培训，由主管或资深员工在工作现场对新员工进行一对一的指导，确保员工能够熟练掌握清洁操作技能。在线学习平台，提供相关的卫生管理知识和视频资料，供员工自主学习和复习，方便员工随时随地获取知识。3.考核机制建立员工卫生管理工作考核制度，定期对员工的卫生清洁工作质量进行考核。考核内容包括清洁操作规范执行情况、卫生达标情况、宾客满意度等。考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩，激励员工积极提高卫生管理工作水平。对于考核不合格的员工，应进行针对性的培训和辅导，帮助其改进工作方法，提高工作质量。如多次考核仍不合格，应按照宾馆相关规定进行处理。六、宾客投诉处理1.投诉受理宾馆设立专门的宾客投诉受理渠道，如客服热线、前台投诉接待等。确保宾客的投诉能够及时得到受理。当接到宾客关于室内卫生问题的投诉时，受理人员应认真倾听宾客的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、房间号、具体问题等，并向宾客承诺会及时处理。2.投诉处理流程受理投诉后，应立即通知客房部或相关责任部门前往现场查看情况。责任部门应在规定时间内到达现场，对宾客反映的问题进行核实。根据核实情况，制定具体的整改措施，并及时向宾客反馈处理方案和预计完成时间。责任部门按照整改措施迅速进行整改，确保问题得到彻底解决。整改完成后，应再次邀请宾客检查卫生情况，直至宾客满意为止。在投诉处理过程中，应保持与宾客的沟通，及时向宾客通报处理进度，争取宾客的理解和支持。3.投诉记录与分析对每一次宾客投诉都应进行详细记录，包括投诉原因、