卫生城区投诉办理制度

PAGE卫生城区投诉办理制度一、总则（一）目的为加强卫生城区建设，规范投诉办理工作流程，及时、有效地处理各类涉及卫生城区相关问题的投诉，维护公众健康权益，提升城区环境卫生质量和管理水平，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本辖区内涉及卫生城区创建、管理等方面的投诉举报受理、处理及反馈工作。投诉内容包括但不限于环境卫生、公共卫生设施、食品卫生、饮用水卫生、医疗卫生服务等与卫生城区建设相关的各类问题。（三）基本原则1.依法依规原则严格依据国家和地方有关卫生法律法规、行业标准以及卫生城区创建的相关要求办理投诉，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则对投诉举报事项迅速响应，及时处理，提高办理效率，缩短办理时限，尽快解决群众反映的问题。3.属地管理原则按照投诉事项发生地的管辖范围，由相应的责任部门负责处理，明确职责，避免推诿扯皮。4.公正透明原则办理投诉过程中要做到公正、公平、公开，保障投诉人和被投诉人的合法权益，及时向社会公开投诉处理结果。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉设立专门的投诉举报电话，向社会公布，确保24小时畅通。电话号码应易于记忆，并在城区主要公共场所、社区、医疗机构等显著位置张贴公示。2.网络投诉开通网络投诉平台，如官方网站、微信公众号、政务服务APP等，方便群众通过互联网提交投诉信息。在相关平台设置清晰的投诉指引，引导群众准确填写投诉内容。3.信件投诉设立投诉举报信箱，接收群众通过信件形式提交的投诉。信箱地址应在城区各街道办事处、社区服务中心、政务服务大厅等场所公布，定期开启信箱，及时收取信件。4.现场投诉在城区主要公共场所、政务服务窗口等设立投诉受理点，接受群众现场投诉。受理点应配备必要的办公设备和工作人员，为群众提供便捷的投诉服务。（二）受理要求1.受理人员职责负责接听投诉电话、接收网络投诉、信件投诉和现场投诉的工作人员，应熟悉卫生城区建设相关法律法规和业务知识，具备良好的沟通能力和服务意识。2.记录要求对每一起投诉都要进行详细记录，记录内容包括投诉时间、投诉人姓名（或名称）、联系方式、投诉内容、投诉事项发生地点等信息。记录应准确、完整，确保能够清晰反映投诉的全貌。3.分类登记根据投诉内容，对投诉事项进行分类登记。一般可分为环境卫生类、公共卫生设施类、食品卫生类、饮用水卫生类、医疗卫生服务类等类别。对于复杂的投诉事项，可进一步细分具体问题。（三）受理流程1.接听或接收投诉工作人员接到投诉后，应立即接听电话或接收网络、信件、现场投诉信息。在接听电话时要礼貌热情，主动表明身份，告知投诉人正在记录投诉内容。2.确认投诉信息对投诉内容进行初步确认，确保信息准确无误。如投诉人表述不清或信息不完整，应及时与投诉人沟通，进一步了解情况，补充相关信息。3.登记投诉信息按照要求详细记录投诉信息，并进行分类登记。登记完成后，告知投诉人将对投诉事项进行及时处理，并告知投诉人预计的处理时限和反馈方式。三、投诉处理（一）交办原则根据属地管理原则，将投诉事项及时交办给相应的责任部门进行处理。对于涉及多个部门的投诉事项，由牵头部门负责协调相关部门共同处理。（二）交办流程1.确定责任部门根据投诉事项的性质和管辖范围，迅速确定具体的责任部门。对于职责明确的投诉事项，直接交办给相关部门；对于职责交叉或涉及多个部门的投诉事项，由城区卫生城区建设领导小组办公室（以下简称“创卫办”）指定牵头部门，并协调相关部门共同处理。2.交办通知创卫办以书面交办通知的形式将投诉事项交办给责任部门。交办通知应明确投诉事项的基本情况、要求处理的时限、反馈方式等内容。责任部门收到交办通知后，应在规定时间内签收。（三）处理要求1.调查核实责任部门接到交办通知后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应不少于两人，并出示有效证件。调查过程中要全面、客观、公正地收集证据，查明事实真相。2.制定处理措施根据调查核实的情况，责任部门应制定具体的处理措施。处理措施应具有针对性和可操作性，能够切实解决投诉问题。对于能够立即整改的问题，应要求责任单位立即整改；对于需要一定时间整改的问题，应明确整改期限，并跟踪整改进度。3.整改落实责任单位按照制定的处理措施认真进行整改落实。在整改过程中，要加强内部管理，确保整改工作顺利进行。同时，要积极与投诉人沟通，反馈整改情况，争取投诉人的理解和支持。（四）处理时限1.一般投诉事项对于事实清楚、问题简单的一般投诉事项，责任部门应在接到交办通知后的[X]个工作日内完成调查核实，并将处理结果反馈给创卫办。2.复杂投诉事项对于情况复杂、涉及多个环节或需要较长时间调查处理的投诉事项，责任部门应在接到交办通知后的[X]个工作日内制定详细的处理计划，并向创卫办报告。处理计划应明确各个阶段的工作任务、时间节点和责任人。在处理过程中，责任部门应定期向创卫办汇报进展情况，确保投诉事项得到妥善处理。处理结果应在[X]个工作日内反馈给创卫办。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈责任部门将处理结果通过电话方式反馈给投诉人，告知投诉人投诉事项的处理情况和结果。反馈过程中要注意语言表达清晰、准确，态度诚恳，确保投诉人能够理解处理结果。2.网络反馈对于通过网络投诉平台提交的投诉事项，责任部门应在网络平台上及时回复投诉人，公开处理结果。回复内容应包括投诉事项的调查情况、处理措施、处理结果等详细信息，方便投诉人查阅。3.书面反馈对于通过信件投诉或现场投诉的事项，责任部门应以书面形式将处理结果反馈给投诉人。书面反馈材料应加盖单位公章，内容应完整、规范，包括投诉事项的基本情况、调查核实情况、处理措施、处理结果以及投诉人对处理结果的意见等内容。（二）反馈要求1.及时反馈责任部门应在规定的处理时限内完成对投诉人的反馈工作，不得拖延。如因特殊原因需要延长反馈时间的，应提前向投诉人说明情况，并告知预计反馈时间。2.全面准确反馈反馈内容应全面、准确地反映投诉事项的处理情况和结果，不得隐瞒或歪曲事实。对于投诉人提出的疑问和意见，要认真解答和处理，确保投诉人对处理结果满意。（三）跟踪回访1.回访安排创卫办负责对投诉处理结果进行跟踪回访。对于一些重点投诉事项或群众关注度较高的投诉事项，应进行重点回访。回访时间一般在反馈处理结果后的[X]个工作日内进行。2.回访内容回访主要了解投诉人对处理结果的满意度，以及投诉问题是否得到彻底解决。同时，收集投诉人对卫生城区建设工作的意见和建议。3.回访记录回访人员要认真记录回访情况，包括回访时间、回访对象、回访内容、投诉人意见等信息。对于投诉人不满意的处理结果，要及时反馈给责任部门，要求责任部门重新进行处理，并跟踪处理进度，直至投诉人满意为止。五、监督管理（一）内部监督1.创卫办监督创卫办负责对投诉办理工作进行全程监督。定期检查投诉受理、处理和反馈情况，对责任部门的办理工作进行指导和督促。对办理工作不认真、拖延推诿、处理结果不符合要求的责任部门，要及时进行通报批评，并责令限期整改。2.责任部门自查各责任部门要建立健全内部监督机制，定期对本部门的投诉办理工作进行自查自纠。对发现的问题要及时整改，不断提高投诉办理工作质量。（二）外部监督1.社会监督鼓励广大群众对投诉办理工作进行监督。通过设立举报电话、邮箱等方式，接受群众对投诉办理过程中存在的问题的举报。对群众举报的问题要认真调查核实，依法依规处理，并及时向社会公开处理结果。2.媒体监督充分发挥媒体的监督作用，及时报道投诉办理工作的进展情况和处理结果。对媒体曝光的投诉问题，要高度重视，迅速组织调查处理，并将处理结果及时向媒体反馈，回应社会关切。六、责任追究（一）责任界定1.投诉受理环节因受理人员未认真履行职责，导致投诉信息记录不准确、不完整，影响投诉处理工作的，由受理人员所在部门负责。2.投诉处理环节责任部门在调查核实过程中弄虚作假、敷衍塞责，未按照要求制定处理措施或未按时完成整改落实的，由责任部门及其相关责任人负责。3.投诉反馈环节责任部门未按照规定及时、全面、准确地向投诉人反馈处理结果，或在跟踪回访过程中对投诉人意见不重视、处理不当的，由责任部门及其相关责任人负责。（二）追究方式1.批评教育对于情节较轻的责任单位和责任人，给予批评教育，责令其作出书面检讨，限期整改。2.通报批评对于情节较重的责任单位和责任人，在全辖区范围内进行通报批评，责令其公开道歉，并取消当年相关评