酒店客房卫生制度

PAGE酒店客房卫生制度一、总则1.目的本制度旨在确保酒店客房卫生达到高标准，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿环境，提升酒店形象和服务质量，保障客人的健康与满意度，促进酒店业的规范发展。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房区域，包括但不限于客房房间、卫生间、阳台等相关附属空间，以及为客房卫生清洁工作提供支持的所有工作人员。3.基本原则遵循国家相关卫生法律法规及行业标准，确保客房卫生符合卫生安全要求。以客人需求为导向，提供优质、高效、细致的卫生清洁服务。注重细节，追求卓越，不断提升客房卫生品质。实行全员参与、全过程管理，确保卫生制度的有效执行。二、客房卫生清洁标准与流程（一）客房日常清洁流程1.准备工作清洁人员需提前领取清洁工具和清洁用品，如抹布、拖把、清洁剂、垃圾袋等，并检查工具和用品的完好性。穿戴好清洁工作服、工作帽和口罩，确保个人卫生符合要求。2.进房程序轻轻敲门，通报“客房服务”，等待35秒后再敲门。若无人应答，使用钥匙轻轻打开房门，再次通报“客房服务”。进入房间后，将房门半掩，并打开窗户或通风设备，保持房间通风良好。3.卧室清洁整理床铺：撤下床上的脏布草，按照规定的折叠方式整齐放置在工作车上的布草袋内。检查床垫、床罩有无污渍，如有需及时清洁。换上干净的床单、被套和枕套，注意四角平整、中线对齐，枕头摆放整齐。擦拭家具：用干净的抹布依次擦拭床头柜、衣柜、梳妆台、电视柜等家具表面，清除灰尘、污渍和水渍，确保家具表面光亮整洁。检查家具抽屉、柜门是否顺滑，如有问题及时报修。清洁地面：使用吸尘器吸净地面灰尘、杂物，重点清理床下、沙发下、墙角等容易藏污纳垢的地方。对于地面污渍，使用合适的清洁剂进行擦拭，然后用清水拖净，确保地面干净无水渍。整理物品：将客人的衣物、书籍等物品摆放整齐，如需整理行李，应征得客人同意并按照客人要求进行整理。清理桌面、台面上的杂物，保持整洁。4.卫生间清洁清理垃圾：倒掉垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋，并将垃圾桶内外擦拭干净。清洁马桶：先用马桶刷蘸取适量清洁剂刷洗马桶内壁，包括马桶座圈、马桶盖、水箱等部位，去除污渍和水垢。然后用清水冲洗干净，并用干净的抹布擦干。定期对马桶进行消毒处理。擦拭浴室柜：用湿布擦拭浴室柜台面、水龙头、镜子等，清除水渍和污渍。检查浴室柜内物品是否摆放整齐，如有需要进行整理。清洁淋浴区：使用清洁剂擦拭淋浴喷头、水龙头、淋浴间玻璃等部位，去除水垢和污渍。冲洗淋浴间地面，确保排水畅通，无积水。用干净的浴巾擦干淋浴区。更换毛巾：按照客人使用习惯更换毛巾，将干净的浴巾、面巾、地巾整齐放置在相应位置。5.其他区域清洁擦拭门窗：用干净的抹布擦拭门窗玻璃、窗台、窗框等，保持门窗明亮干净。清洁阳台（如有）：清理阳台上的杂物，擦拭阳台栏杆、地面等，确保阳台整洁。6.检查与整理清洁工作完成后，清洁人员需对客房进行全面检查，包括卫生状况、物品摆放、设施设备等。检查床铺是否平整、家具是否干净、卫生间是否无异味、设施设备是否正常运行等。对检查中发现的问题及时进行整改，确保客房卫生达到标准要求。整理清洁工具和用品，将工作车清理干净，带出房间。7.离房程序再次检查客房卫生，确认无问题后，关闭窗户、通风设备和房门，确保房间安全。将客房清洁情况记录在工作报表上，包括清洁时间、清洁内容、发现的问题及处理情况等。（二）客房深度清洁流程1.周期安排客房深度清洁每周进行一次，具体时间根据酒店客房出租情况合理安排，尽量避免在客人入住高峰期进行。2.准备工作除日常清洁工具和用品外，还需准备深度清洁所需的特殊工具和清洁剂，如高压水枪、除霉剂、玻璃清洁剂等。提前与客房部主管沟通，确定需要深度清洁的客房房间号，并做好相关准备工作。3.卧室深度清洁移动家具：将卧室中的家具（如衣柜、床头柜等）移动到合适位置，以便全面清洁家具底部和周围地面。清洁床垫：使用专用的床垫清洁剂和工具，对床垫进行深度清洁，去除污渍和异味。清洁后，让床垫自然通风干燥一段时间。清洗窗帘：根据窗帘材质，选择合适的清洗方式。可拆卸的窗帘可取下送洗衣房清洗，不可拆卸的窗帘可使用专业的窗帘清洁剂进行擦拭清洁。清洁墙面和天花板：使用鸡毛掸子轻轻掸去墙面上的灰尘，对于污渍较严重的地方，使用合适的清洁剂进行擦拭。检查天花板有无蜘蛛网、污渍等，如有需及时清理。4.卫生间深度清洁深度清洁马桶：使用高压水枪对马桶内部进行全面冲洗，去除顽固污渍和水垢。对于马桶边缘、底部等难以清洁的部位，可使用除霉剂进行处理，防止霉菌滋生。清洁浴室柜内部：打开浴室柜柜门，清理柜内杂物，使用清洁剂擦拭柜内隔板、抽屉等部位，去除污渍和异味。清洁淋浴间和浴缸：使用高压水枪冲洗淋浴间和浴缸内部，去除水垢和污渍。对于淋浴喷头和水龙头，可使用白醋浸泡一段时间后再进行冲洗清洁，以恢复其正常功能。消毒处理：对卫生间进行全面消毒，包括马桶、浴室柜、淋浴区、地面等。可使用含氯消毒剂或其他专业消毒剂按照规定比例进行喷洒或擦拭消毒，确保消毒效果。5.其他区域深度清洁清洁空调滤网：定期取出空调滤网进行清洗，去除灰尘和杂物，以保证空调的正常运行和空气质量。清洁灯具：使用干净的抹布擦拭灯具表面，检查灯泡是否正常发光，如有损坏及时更换。清洁地毯（如有）：根据地毯材质和污渍情况，选择合适的地毯清洁方法。可使用地毯清洁剂进行喷洒清洗，或请专业的地毯清洁公司进行深度清洁。6.检查与验收深度清洁工作完成后，由客房部主管或质量检查人员对客房进行全面检查验收。检查内容包括卫生状况、设施设备、物品摆放等是否符合深度清洁标准要求。对验收中发现的问题及时通知清洁人员进行整改，直至达到标准。验收合格后，方可将客房重新投入使用。（三）特殊情况清洁流程1.客人退房后房间严重污染清洁人员在客人退房后发现房间存在严重污染情况（如大面积污渍、血迹、呕吐物等），应立即报告客房部主管。主管根据污染情况调配足够的清洁工具、清洁剂和防护用品。清洁人员穿戴好防护服、口罩、手套等防护装备，对污染区域进行标识和隔离。针对不同的污染类型，使用相应的清洁剂和清洁方法进行处理。例如，对于血迹污染，可先用冷水冲洗，再使用含酶清洁剂进行擦拭；对于呕吐物污染，应先使用消毒剂进行喷洒消毒，再进行清理。处理完污染区域后，对整个房间按照日常清洁流程进行全面清洁，确保房间卫生达标。清洁完成后，对清洁工具和防护用品进行消毒处理，防止交叉污染。2.客人在住期间提出特殊清洁要求当客人在住期间提出特殊清洁要求时，客房服务人员应礼貌、热情地接待客人，了解客人的具体需求。对于合理的特殊清洁要求，及时安排清洁人员进行处理。如客人要求额外清洁某个区域或更换特定的布草等，清洁人员应按照客人要求迅速完成清洁工作，并确保清洁质量。在完成清洁工作后，向客人反馈清洁情况，确认客人是否满意。如客人仍有其他需求，应继续提供优质服务，直至客人满意为止。三、客房卫生清洁质量控制1.岗位培训与技能提升定期组织客房清洁人员参加卫生清洁技能培训，包括清洁工具的正确使用、清洁剂的配比与使用方法、不同污渍的处理技巧等。培训内容应结合实际工作案例，注重实用性和操作性。邀请专业的卫生专家或行业资深人士进行授课，分享最新的卫生清洁理念和技术，提升清洁人员的专业素养。鼓励清洁人员参加相关技能竞赛和考核，对表现优秀的员工给予奖励和表彰，激发员工的学习积极性和工作热情，不断提高清洁技能水平。2.现场监督与指导客房部主管应加强对客房卫生清洁现场的监督，定期巡查各客房的清洁情况，及时发现问题并给予指导。在巡查过程中，主管应重点检查清洁标准的执行情况，如床铺整理是否规范、家具擦拭是否干净、卫生间清洁是否达标等。对不符合标准的清洁区域，要求清洁人员立即整改，并进行现场示范，确保清洁人员掌握正确的清洁方法。建立现场监督记录制度，主管将巡查时间、巡查人员、发现的问题及整改情况详细记录在案，以便跟踪和分析客房卫生清洁质量状况。3.质量检查与考核设立专门的客房卫生质量检查小组，定期对客房卫生进行全面检查。检查小组应由客房部主管、质量检查人员和部分资深清洁人员组成，确保检查结果的客观性和公正性。质量检查按照一定的标准和评分细则进行，对客房的各个区域进行细致检查，包括卫生状况、物品摆放、设施设备等方面。根据检查结果进行评分，将客房卫生质量分为不同等级。将客房卫生质量检查结果与清洁人员的绩效考核挂钩，对卫生质量不达标的客房，追究相关清洁人员的责任，并根据考核制度进行相应的处罚。对卫生质量优秀的客房，给予清洁人员奖励，激励员工提高工作质量。4.客人反馈与改进建立完善的客人反馈机制，通过客房意见表、在线评价、电话沟通等方式，及时收集客人对客房卫生的意见和建议。对客人反馈的问题进行认真分析和总结，找出客房卫生清洁工作中存在的薄弱环节和不足之处。针对客人反馈的问题，制定相应的改进措施，并及时落实到实际工作中。将客人反馈的问题及改进情况定期向全体员工通报，让员工了解客人的需求和期望，促使员工不断改进工作方法和提高服务质量，以提升客人对客房卫生的满意度。四、客房卫生用品与设备管理1.卫生用品采购与验收酒店应选择具有良好信誉的供应商采购客房卫生用品，如布草、清洁剂、一次性洗漱用品等。采购的卫生用品应符合国家相关质量标准和环保要求。在采购卫生用品时，应建立严格的验收制度。采购人员与质量检查人员共同对采购的卫生用品进行验收，检查产品的规格、型号、数量、质量等是否与采购合同一致。对验收合格的卫生用品，应做好入库登记，记录卫生用品的名称、规格、数量、供应商等信息。对验收不合格的卫生用品，应及时与供应商沟通，要求其更换或处理。2.卫生用品储存与保管设立专门的卫生用品仓库，保持仓库干燥、通风良好，温度和湿度适宜，防止卫生用品受潮、发霉、变质。卫生用品应分类存放，按照不同的用途和规格进行分区摆放，并做好标识。例如，布草应按照床单、被套、枕套等分类存放，清洁剂应按照用途不同分别放置。定期对卫生用品进行盘点，检查库存数量是否准确，有无过期、损坏等情况。对过期或损坏的卫生用品，应及时清理和更换，确保库存卫生用品的质量安全。3.设备配备与维护根据客房卫生清洁工作的需要，配备齐全、先进的清洁设备，如吸尘器、高压水枪、洗衣机、烘干机等。设备的选型应考虑其性能、质量、适用性和经济性等因素。建立设备维护保养制度定期对设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。清洁人员在使用设备前，应检查设备是否完好，如发现问题及时报告维修人员。维修人员应定期对设备进行全面检修，对设备的零部件进行检查、更换和调试，确保设备的性能稳定。同时，做好设备维护保养记录，记录设备的维护时间、维护内容、维修情况等信息。4.用品与设备更新根据客房卫生用品的使用情况和设备的磨损程度，制定合理的更新计划。定期对布草、一次性洗漱用品等进行更换，确保为客人提供干净、整洁的用品。对于清洁设备，应根据技术发展和实际工作需求，适时进行更新换代。更新后的设备应具有更高的清洁效率、更好的性能和更低的能耗，以提高客房卫生清洁工作的质量和效率。在进行卫生用品和设备更新时，应进行成本效益分析，选择性价比高的产品和方案，确保更新工作既能满足客房卫生清洁的需求，又能控制成本支出。五、人员卫生与健康管理1.员工健康检查酒店应要求所有从事客房卫生清洁工作的员工每年进行一次健康检查，确保员工身体健康，无传染性疾病。健康检查项目应包括一般体格检查、传染病筛查（如乙肝、丙肝、艾滋病、肺结核等）、职业病检查（如皮肤病、呼吸道疾病等）等。对健康检查合格的员工，颁发健康证明，并将健康检查结果记录在员工个人档案中。对检查发现患有传染性疾病或不适宜从事客房卫生清洁工作的员工，应及时调整工作岗位，避免交叉感染。2.个人卫生要求清洁人员在工作期间应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。工作前、工作后以及接触客人物品后，应及时洗手，洗手时间不少于20秒，使用肥皂或洗手液按照正确的洗手方法进行清洗。工作时应穿戴清洁的工作服、工作帽和口罩，工作服应定期清洗更换，保持整洁干净。口罩应根据工作需要及时更换，避免长时间佩戴同一口罩。禁止清洁人员在工作区域内吸烟、饮食，避免将个人物品随意放置在客房内，保持工作区域的卫生整洁。3.卫生防护措施为清洁人员配备必要的卫生防护用品，如手套、防护服、护目镜等，在进行清洁工作时，特别是处理特殊污渍或进行深度清洁时，应正确佩戴防护用品，保护自身安全和健康。对清洁人员进行卫生防护知识培训，使其了解不同清洁剂、消毒剂的危害及防护方法，掌握正确的防护用品使用技巧