公共场所卫生投诉制度

PAGE公共场所卫生投诉制度一、总则（一）目的为了加强公共场所卫生管理，保障公众健康，及时、有效地处理公共场所卫生投诉，维护消费者的合法权益，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所管理的各类公共场所，包括但不限于宾馆、饭店、商场、超市、影剧院、歌舞厅、游泳场（馆）、沐浴场所、美容美发店、候车（机、船）室等。（三）基本原则1.合法合规原则：处理公共场所卫生投诉必须严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保投诉处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对投诉要及时受理、快速处理，尽可能缩短处理时间，提高处理效率，减少对消费者的影响。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方。4.便民利民原则：方便消费者投诉，简化投诉流程，为消费者提供便捷的投诉渠道和优质的服务。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉电话：公布投诉电话号码，确保24小时畅通。投诉电话应安排专人值守，及时接听投诉信息。2.设置投诉邮箱：提供投诉邮箱地址，方便消费者以电子邮件形式发送投诉内容。3.现场投诉：在公共场所显著位置设立投诉接待点，接受消费者现场投诉。4.网络投诉平台：在公司/组织官方网站、社交媒体平台等设置投诉入口，方便消费者通过网络进行投诉。（二）投诉受理要求1.接待人员职责：接听投诉电话、接收投诉邮件或接待现场投诉的工作人员，应热情、耐心地听取消费者的投诉内容，详细记录投诉信息，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉场所名称、投诉事项等。2.记录规范：投诉记录应清晰、准确、完整，使用统一的投诉登记表进行记录。记录内容应包括投诉的基本情况、投诉人诉求以及相关证据材料（如有）。3.初步判断：接待人员在受理投诉时，应根据投诉内容初步判断投诉事项是否属于本公司/组织管辖范围，是否符合投诉受理条件。对于不属于本公司/组织管辖范围或不符合投诉受理条件的投诉，应向投诉人说明情况，并告知其正确的投诉渠道。（三）投诉受理流程1.登记：接待人员接到投诉后，立即在投诉登记表上进行登记，记录投诉的详细信息。2.分类：根据投诉事项的性质和涉及的公共场所类型，对投诉进行分类，以便后续处理。3.告知投诉人：向投诉人告知其投诉已被受理，并告知投诉人预计的处理时间和处理结果反馈方式。三、投诉处理（一）成立投诉处理小组1.人员组成：由公司/组织内部的卫生管理部门负责人、相关业务部门人员、质量监督人员等组成投诉处理小组。投诉处理小组应具备相应的专业知识和处理投诉经验。2.职责分工：卫生管理部门负责人负责统筹协调投诉处理工作；相关业务部门人员负责对投诉事项涉及的具体业务进行调查核实；质量监督人员负责对投诉处理过程进行监督检查。（二）调查核实1.制定调查方案：投诉处理小组根据投诉事项的具体情况，制定详细的调查方案，明确调查的内容、方法、步骤和人员分工。2.现场检查：投诉处理小组及时对投诉涉及的公共场所进行现场检查，检查内容包括公共场所的卫生状况、卫生设施设备运行情况、从业人员健康状况及卫生操作规范执行情况等。3.收集证据：在调查过程中，通过拍照、录像、采样检测、查阅相关记录等方式收集与投诉事项有关的证据材料。证据材料应真实、有效、合法。4.询问相关人员：与投诉人、公共场所从业人员、周边群众等相关人员进行询问，了解投诉事项的详细情况和相关背景信息。询问过程应制作询问笔录，由被询问人签字确认。（三）分析判断1.组织讨论：投诉处理小组对调查核实收集到的证据材料和信息进行整理分析，组织小组成员进行讨论，对投诉事项的性质、责任归属、处理措施等进行判断。2.形成结论：根据讨论结果，形成投诉处理结论，明确投诉事项是否属实，公共场所是否存在违反卫生法律法规和行业标准的行为，以及相应的处理意见。（四）处理措施1.责令整改：对于投诉事项属实，但情节较轻，未对公众健康造成明显危害的，责令公共场所立即进行整改，限期达到卫生标准要求。整改期间，加强对该公共场所的监督检查，确保整改措施落实到位。2.行政处罚：对于投诉事项属实，且公共场所存在严重违反卫生法律法规和行业标准行为的，依法给予行政处罚。行政处罚应严格按照相关法律法规的规定执行，确保处罚的合法性和公正性。3.赔偿损失：如果投诉事项给投诉人造成了人身伤害或财产损失，根据相关法律法规的规定，责令公共场所承担相应的赔偿责任。赔偿金额应根据实际损失情况进行确定，并按照法定程序进行赔付。4.公开通报：对于投诉处理结果，视情况在公司/组织内部、相关媒体或公共场所显著位置进行公开通报，以起到警示和教育作用，促进公共场所加强卫生管理。（五）处理期限1.投诉处理小组应在接到投诉后[X]个工作日内完成调查核实工作，并形成处理意见。2.对于情况复杂、需要进一步调查取证或涉及多个部门协调的投诉，经投诉处理小组负责人批准，可以适当延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明延长原因。（六）处理结果反馈1.反馈方式：投诉处理结果应以书面形式或电话形式及时反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉事项的调查处理情况、处理结果以及投诉人对处理结果的意见和建议等。2.征求意见：在反馈处理结果时，征求投诉人对处理结果的意见。如投诉人对处理结果不满意，应耐心听取投诉人的意见和诉求，进一步了解投诉人的想法，做好解释沟通工作，并根据实际情况对处理结果进行复查或调整。四、投诉跟踪与回访（一）投诉跟踪1.整改跟踪：对于责令整改的投诉事项，安排专人对公共场所的整改情况进行跟踪检查，确保整改措施按时落实到位。跟踪检查过程中，详细记录整改情况，形成跟踪检查记录。2.效果评估：在公共场所完成整改后，对整改效果进行评估。评估内容包括卫生状况是否符合标准要求、卫生设施设备是否正常运行、从业人员卫生操作规范是否执行到位等。通过现场检查、采样检测等方式进行评估，确保公共场所卫生质量得到有效提升。（二）投诉回访1.回访时间：在投诉处理结果反馈后的[X]个工作日内，对投诉人进行回访。2.回访内容：回访内容主要包括投诉人对处理结果的满意度、公共场所整改情况以及投诉人对公司/组织投诉处理工作的意见和建议等。3.记录与分析：对回访情况进行详细记录，并对回访结果进行分析总结。通过回访，了解投诉处理工作的成效和存在的问题，以便不断改进投诉处理工作流程和方法，提高投诉处理质量和效率。五、投诉资料归档（一）资料范围投诉处理过程中形成的各类资料，包括投诉登记表、调查方案、现场检查记录、询问笔录、证据材料、处理意见、处理结果反馈记录、跟踪检查记录、回访记录等，均应作为投诉资料进行归档。（二）归档要求1.分类整理：按照投诉处理的流程和时间顺序，对投诉资料进行分类整理，确保资料的完整性和系统性。2.编号装订：对整理好的投诉资料进行编号，并装订成册。编号应具有唯一性，便于查询和管理。3.存储方式：投诉资料应采用纸质档案和电子档案相结合的方式进行存储。纸质档案应存放在专门的档案柜中，按照类别和年份进行存放；电子档案应存储在服务器或其他安全的存储设备上，并定期进行备份，防止数据丢失。（三）查阅与借阅1.查阅规定：公司/组织内部人员因工作需要查阅投诉资料的，应填写查阅申请表，经所在部门负责人批准后，到档案管理部门查阅。查阅过程中，应遵守档案管理规定，不得擅自涂改、损毁、丢失档案资料。2.借阅规定：因特殊原因需要借阅投诉资料的，应填写借阅申请表，经公司/组织分管领导批准后，办理借阅手续。借阅期限一般不得超过[X]个工作日，借阅人应按时归还资料，如遇特殊情况需要延期归还的，应提前办理延期手续。借阅期间，借阅人应妥善保管资料，不得转借他人，不得泄露档案内容。六、监督与考核（一）内部监督1.成立监督小组：由公司/组织内部的纪检监察部门或质量监督部门牵头，成立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行全程监督。2.监督内容：监督小组重点对投诉受理、调查核实、处理措施、处理期限、处理结果反馈等环节进行监督检查，确保投诉处理工作严格按照制度规定执行。3.问题处理：对于投诉处理过程中发现的违规行为或存在的问题，监督小组应及时提出整改意见，责令相关部门和人员进行整改，并对整改情况进行跟踪检查。对违规行为和责任人，按照公司/组织内部的相关规定进行严肃处理。（二）外部监督1.接受社会监督：积极接受社会公众、消费者协会、卫生行政部门等外部机构的监督，及时处理外部监督机构转办的投诉事项，并将处理结果及时反馈给相关机构。2.信息公开：定期将投诉处理情况在公司/组织官方网站或其他媒体上进行公开，接受社会公众的监督和评价。公开内容应包括投诉受理数量、处理结果、典型案例等，提高投诉处理工作的透明度。（三）考核机制1.制定考核指标：建立投诉处理工作考核机制，制定投诉处理工作考核指标体系，包括投诉受理及时率、投诉处理准确率、投诉处理按时完成率、投诉人满意度等指标。2.考核方式：定期对投诉处理小组和相关部门的投诉处理工作进行考核评价，考核方式可采用自评、互评、上级评价相结合的方式进行。3.结果应用：将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对投诉处理工作成绩突出的部门和个人