卫生系统信访值班制度

PAGE卫生系统信访值班制度一、总则（一）目的为了规范卫生系统信访值班工作，及时、有效地处理群众来信来访，维护群众合法权益，促进卫生事业健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于各级卫生行政部门及所属医疗卫生机构。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和卫生行业相关标准处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，确保不拖延、不积压。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级责任主体，分级处理。4.便民利民原则：方便群众反映问题，为群众提供便捷、高效的信访渠道。二、信访值班人员职责（一）接待来访群众1.热情接待每一位来访群众，耐心倾听群众诉求，认真记录信访内容。2.对群众提出的问题进行初步解答，属于职责范围内的，要当场给予明确答复；不属于职责范围内的，要告知群众正确的反映途径和受理部门。（二）接听信访电话1.及时接听信访电话，礼貌用语，准确记录来电内容。2.按照规定程序对电话信访进行处理，能当场答复的要当场答复，不能当场答复的要告知群众处理时限和反馈方式。（三）登记信访事项1.对来访、来电及来信等信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访内容、反映时间等。2.确保登记信息准确无误，及时录入信访信息管理系统。（四）初步甄别信访事项1.根据信访内容，对信访事项进行初步甄别，判断其性质、类别和管辖范围。2.对于属于卫生系统职责范围内的信访事项，按照规定程序进行处理；对于不属于卫生系统职责范围的，及时引导群众向相关部门反映。（五）及时报告重要信访信息1.发现重大、紧急信访事项或可能引发群体性事件的信访信息，要立即向本部门负责人报告。2.报告内容要准确、详细，包括信访事项基本情况、已采取的措施及可能产生的影响等。三、信访值班时间与地点（一）值班时间实行[具体值班时间，如工作日上午9:0011:30，下午14:0017:00]值班制度，确保群众在工作时间内能够及时反映问题。（二）值班地点各级卫生行政部门设立专门的信访值班室，配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、电话等，方便值班人员开展工作。医疗卫生机构要根据实际情况，在合适位置设立信访接待点，并安排专人负责值班。四、信访事项受理与处理程序（一）受理1.值班人员接到信访事项后，要认真审核信访材料，符合受理条件的，予以受理，并向信访人出具受理回执。2.受理条件包括：属于卫生系统职责范围；有明确的信访请求、事实和理由；信访人提供了必要的身份信息等。（二）交办1.对于受理的信访事项，按照分级负责、归口办理的原则，及时交办给相关责任部门或单位。2.交办时要明确交办事项的内容、要求和办理期限，并跟踪办理情况。（三）承办1.责任部门或单位接到交办的信访事项后，要指定专人负责办理，深入调查核实情况，依法依规提出处理意见。2.在办理过程中，要积极与信访人沟通联系，听取信访人的意见和建议，及时反馈办理进展情况。（四）反馈1.承办部门或单位要在规定的办理期限内，将信访事项的处理结果书面反馈给信访人，并告知其如对处理结果不服的救济途径。2.反馈内容要客观、公正、详实，确保信访人能够清楚了解处理情况。（五）复查与复核1.信访人对处理结果不服的，可以在规定时间内提出复查申请。复查机关要认真审查原处理决定，依法依规作出复查意见。2.信访人对复查意见仍不服的，可以提出复核申请。复核机关要对信访事项进行全面审查，作出最终复核决定。五、信访档案管理（一）档案收集1.值班人员要及时收集整理信访过程中形成的各类材料，包括信访登记表、受理回执交办单、承办单位处理意见、反馈材料、复查复核材料等。2.确保档案材料齐全、完整，能够准确反映信访事项的处理全过程。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，对每份档案材料进行编号、装订。2.建立规范有序的档案目录，便于查询和管理。（三）档案保管1.设立专门的信访档案室，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防潮防虫设施等。2.按照档案管理的相关规定，对信访档案进行妥善保管，确保档案安全。（四）档案查阅1.严格执行档案查阅制度，因工作需要查阅信访档案的，必须履行审批手续。2.查阅人员要爱护档案，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。六、信访工作纪律（一）遵守工作时间值班人员要严格遵守值班时间，不得迟到、早退、擅自离岗。如有特殊情况需要请假，要提前安排好替班人员，并报本部门负责人批准。（二）热情服务群众对待来访群众要热情、耐心、细致，不得推诿、敷衍、刁难群众。要认真倾听群众诉求，积极为群众解决问题。（三）保守信访秘密值班人员要严格遵守保密规定，不得泄露信访人个人信息、信访内容及处理过程中的相关信息。对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，要采取严格的保密措施。（四）依法依规处理严格按照法律法规和政策规定处理信访事项，不得超越职权、滥用职权，确保处理结果合法、公正、公平。（五）及时反馈信息对信访事项的处理情况要及时向信访人反馈，不得拖延反馈时间或隐瞒处理结果。七、监督与考核（一）内部监督1.各级卫生行政部门要加强对所属单位信访值班工作的监督检查，定期对信访值班记录、信访事项处理情况等进行抽查。2.对发现的问题要及时督促整改，确保信访值班工作规范有序开展。（二）外部监督1.主动接受社会监督，公布信访举报电话、邮箱等联系方式，方便群众对信访值班工作进行监督。2.对群众反映的问题要认真调查核实，及时处理反馈，并将处理结果向社会公开。（三）考核评价1.建立信访值班工作考核评价机制，对各级卫生行政部门及所属医疗卫生机构的信访值班工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理率、按时办结率、群众满意度等指标。（四）奖惩措施1.对信访值班工作成绩突出的部门和个