2026年公关从业者危机公关处理能力考核

2026年公关从业者危机公关处理能力考核一、单选题（每题2分，共20题）说明：请选择最符合题意的选项。1.某品牌因产品缺陷引发消费者投诉，初期舆情发酵迅速。公关团队应优先采取以下哪项措施？A.立即发布声明撇清责任B.暂停销售并成立专项调查小组C.通过社交媒体煽动用户情绪D.委托第三方机构隐瞒问题2.在处理地域性危机时，某上市公司因地方政策变动导致项目受阻，引发当地媒体报道质疑。以下哪项策略最有效？A.强调公司利益优先，淡化社会责任B.联合当地政府发布联合声明C.指责竞争对手恶意炒作D.直接与媒体对抗，拒绝沟通3.某餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，视频在短视频平台疯传。公关团队应立即采取以下哪项行动？A.要求视频下架并起诉发布者B.发布道歉视频并承诺整改C.发起话题“光盘行动”转移视线D.停止所有社交媒体推广4.某科技公司因数据泄露事件被起诉，法院要求公开赔偿方案。以下哪项措施最符合合规要求？A.拒绝公开，以商业机密为由拖延B.主动发布详细赔偿计划并承诺技术升级C.聘请网红发布“品牌清白”广告D.要求律师团全权处理，不接受公众监督5.某快消品牌因广告语引发性别歧视争议，导致销量下滑。公关团队应采取以下哪项措施缓解危机？A.强调广告是艺术创作，不应过度解读B.发布“致歉信”并撤回广告C.发起公益活动重塑品牌形象D.指责竞争对手恶意抹黑6.某汽车品牌因自动驾驶事故致人死亡，引发全球召回。以下哪项策略最符合危机公关“7日法则”？A.延迟通报事故，等待热度消退B.立即发布声明并启动全球召回程序C.聘请专家论证技术安全性D.通过社交媒体发起“安全驾驶”话题7.某电商平台因虚假宣传被消费者集体起诉，法院要求公开道歉。以下哪项措施最有效？A.拒绝道歉，以“言论自由”为由抗争B.发布“消费者教育”视频淡化责任C.主动赔偿并承诺整改广告内容D.委托公关公司发布“正面新闻”8.某房地产企业因烂尾楼项目引发业主抗议，舆情持续发酵。以下哪项措施最符合“危机升级管理”原则？A.聘请“水军”发布正面评论B.与业主代表谈判，制定还款计划C.直接起诉业主扰乱秩序D.停止所有工地施工，拒绝沟通9.某金融机构因高管贪腐被曝光，股价暴跌。以下哪项措施最符合“利益相关者管理”原则？A.指责媒体捕风捉影，拒绝调查B.主动披露调查进展并承诺追责C.发起“金融反腐倡廉”公益活动转移视线D.停止所有高管薪酬发放10.某旅游景点因游客安全事故引发舆情，以下哪项措施最符合“舆情监测与回应”原则？A.指责游客自身责任，拒绝赔偿B.发布“安全提示”视频淡化事故C.主动承担责任并公示整改方案D.停止景区运营，拒绝媒体报道二、多选题（每题3分，共10题）说明：请选择所有符合题意的选项。1.某食品品牌因添加剂问题被曝光，公关团队应采取哪些措施？A.立即停止销售涉事产品B.联合检测机构发布权威报告C.通过社交媒体发起“食品安全倡议”D.要求媒体停止报道2.某银行因系统故障导致客户资金冻结，公关团队应采取哪些措施？A.发布实时通报，说明故障原因B.提供临时补偿方案（如红包、积分）C.聘请“KOL”发布“银行高效处理”内容D.拒绝道歉，以“技术不可抗力”为由3.某航空公司因空难事件引发舆情，以下哪些措施符合“危机沟通”原则？A.主动联系遇难者家属并提供援助B.发布“空难调查进展”视频C.发起“航空安全公益广告”转移视线D.指责天气因素，淡化自身责任4.某电商企业因客服投诉事件被曝光，以下哪些措施最有效？A.优化客服流程并公开承诺改进B.聘请明星代言“客服质量”广告C.直接删除负面评论，拒绝回应D.主动向投诉用户道歉并赔偿5.某制药企业因药品副作用事件被起诉，以下哪些措施最符合“危机合规”要求？A.主动公布药品检测数据B.拒绝承认药品问题，以“学术争议”为由C.聘请法律团队全权处理案件D.发布“药品安全科普”视频6.某酒店因服务纠纷被曝光，以下哪些措施最符合“危机管理”原则？A.主动向涉事客人道歉并赔偿B.发布“服务升级计划”视频C.聘请“网红”发布“酒店体验”虚假好评D.停止所有社交媒体推广7.某新能源汽车因电池自燃事件被曝光，以下哪些措施最有效？A.立即召回涉事车型并公示结果B.聘请专家论证技术安全性C.通过社交媒体发起“电动车安全讨论”D.指责消费者使用不当8.某医疗机构因医疗纠纷被曝光，以下哪些措施最符合“危机处理”原则？A.主动公布调查结果并承诺改进B.拒绝承认医疗过失，以“流程正常”为由C.聘请“医疗专家”发布“医疗安全”视频D.直接起诉曝光者，拒绝沟通9.某快消品牌因包装污染被曝光，以下哪些措施最有效？A.立即召回涉事产品并公开道歉B.聘请“KOL”发布“品牌清白”内容C.通过社交媒体发起“环保包装”公益活动D.指责供应链问题，淡化自身责任10.某金融机构因利率调整引发客户投诉，以下哪些措施最符合“危机管理”原则？A.主动解释政策背景并承诺优化服务B.聘请“经济学家”发布“利率调整合理性”视频C.拒绝承认问题，以“市场行为”为由D.通过社交媒体发起“理财知识普及”活动三、案例分析题（每题10分，共3题）说明：请结合案例，提出具体的危机公关处理方案。1.案例：某知名白酒品牌因“假酒”事件被曝光，多家媒体质疑其品控体系。舆情迅速发酵，品牌销量下滑。请提出具体的危机公关处理方案。2.案例：某互联网公司因数据泄露事件被曝光，大量用户个人信息泄露。监管机构介入调查，品牌形象受损。请提出具体的危机公关处理方案。3.案例：某连锁餐厅因后厨卫生问题被曝光，视频在短视频平台疯传。消费者投诉不断，门店客流量大幅下降。请提出具体的危机公关处理方案。答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：危机初期应优先控制损害扩大，暂停销售并成立调查小组是标准步骤，避免责任进一步扩大。2.B解析：地域性危机需与地方政府合作，通过联合声明展现企业社会责任，缓解当地舆论压力。3.B解析：视频传播迅速时，公开道歉并承诺整改能最快平息舆论，避免矛盾激化。4.B解析：合规要求下，主动公开赔偿方案并承诺整改能体现企业担当，避免法律风险。5.B解析：性别歧视争议需主动撤回广告并道歉，避免法律风险和品牌形象受损。6.B解析：“7日法则”要求危机7天内回应，立即发布声明并召回程序符合标准操作。7.C解析：主动赔偿并整改能最快平息消费者情绪，避免法律诉讼持续发酵。8.B解析：危机升级需与业主谈判，制定解决方案能避免矛盾进一步恶化。9.B解析：金融机构需主动披露调查进展并承诺追责，维护投资者信任。10.C解析：公示整改方案能体现企业责任，避免舆情进一步发酵。二、多选题答案与解析1.A、B、C解析：涉事产品需立即停止销售，检测报告能增强公信力，公益活动能提升品牌形象。2.A、B解析：实时通报能安抚客户，补偿方案能缓解损失，避免投诉升级。3.A、B解析：联系家属并提供援助能体现人文关怀，调查进展能保持透明度。4.A、D解析：优化客服流程能解决根本问题，道歉赔偿能平息投诉。5.A、D解析：公布检测数据能增强公信力，科普视频能提升品牌形象。6.A、B解析：道歉赔偿能平息投诉，服务升级能展现改进决心。7.A、B解析：立即召回能控制损害，专家论证能增强说服力。8.A、C解析：公示整改能体现责任，专家视频能提升公信力。9.A、C解析：立即召回能控制损害，环保活动能提升品牌形象。10.A、D解析：解释政策能安抚客户，理财活动能提升品牌专业形象。三、案例分析题答案与解析1.危机公关处理方案：-立即行动：发布官方声明，承认问题并承诺全面自查品控体系。-透明沟通：公布调查进展，邀请第三方机构检测并公示结果。-承担责任：赔偿受影响消费者，并推出“真伪验证”服务。-重塑信任：联合行业协会发起“白酒品质承诺”活动，提升品牌公信力。2.危机公关处理方案：-立即行动：发布官方声明，承诺全面排查数据安全漏洞。-透明沟通：公布调查进展，承诺赔偿受影响用户并提升数据保护措施。-承担责任：聘请权威机构审计数据安全体系，并公示整改方案。-提升信任：联合监管机构发起“数据安全