《森林生态旅游实务》课件-2.全陪导游

01全陪导游接团准备一、准备工作——熟悉接待计划1.熟悉接待计划2.熟悉旅游团的行程计划上团前，全陪要认真阅读接待计划及相关资料。通过阅读相关材料，有助于全陪全面掌握所接待旅游团的情况，研究旅游团的特点、重点掌握旅游团成员和旅游者的特殊要求，以便提供有针对性的服务。一、准备工作——熟悉接待计划1.熟悉旅游团的基本情况旅游团的名称（或团号）、人数，人境旅游团的旅游者国别和领队姓名旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者（如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等）的情况一、准备工作——熟悉旅游团的行程计划记住旅游团所到各地地接社名称、地址、联系人、联系电话和地陪联系电话。了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等。记住旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等。了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的问题。了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。一、准备工作——知识准备1.对象国知识2.旅游线路沿线概况3.专题知识一、准备工作——物质准备①必带的证件②结算单据和费用④接团资料和物品③个人物品02全陪导游首站接团服务二、首站（入境站）接团服务——迎接旅游团12341.提前一天与首站地接社联系，了解接待详情。2.与首站地陪提前30分钟到达接站点，迎接游客。3.认找旅游团，向游客问好、介绍自己和地陪，核实人数。4.若迎接的是国内旅游团，也应提前30分钟到集合点等候游客并确认司机是否到达。5.视情况建微信群，以便沟通。二、首站（入境站）接团服务——首站讲解1234致欢迎辞全程安排概述向游客说明行程中的注意事项并希望得到大家的支持与配合三、入住饭店服务——入住饭店服务1234协助办理入住手续请领队分配住房引领客人进房及问题处理照顾旅游者住店期间的安全和生活四、核对、商定日程商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。对重点团、记者团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。商谈日程的地点一般在饭店的大堂，对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。商谈日程的对象一般旅游团与领队、全陪一起商谈。对重点团、专业团、记者团、考察团，除领队、全陪外，还应请团内有关负责人一起参加商谈。（一）核对、商定日程的时间、地点和对象（二）核对、商定日程的原则（三）核对、商定日程的步骤1.全陪与领队、地陪应将各自持有的旅行计划进行对照，一般以组团社的接待计划为依据。2.核对、商定目程时应尽量避免大的变动。3.如果变动较小而又能予以安排（如不需要增加费用，调换上下午的节目安排等），可主随客便。4.若变动较大而又无法安排，应做详细解释。5.如遇难以解决的问题（如领队提出一些对计划有较大变动的提议或金陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符等情况）应立即反馈给组团社，并及时答复领队。6.如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。7.日程商定后，请领队向全团正式宣布。03全陪导游接站问题处理一、旅游活动日程变更的处理1234（一）客观原因需要变更旅游日程（二）旅游团要求变更旅游日程（三）因旅行社的原因需要调整旅游行程1.缩短在某地的游览时间旅游团的抵达时间延误，全陪应采取以下措施：（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向地接社外联或计调部门报告，找出补救措施。（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。（3）地陪和全陪商量后应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目。（一）客观原因需要变更旅游日程2.

延长在某地的旅游时间（一）客观原因需要变更旅游日程旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，全陪应采取以下措施：（1）落实有关事宜，与地接社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团的用餐、用车等情况。（2）迅速调整活动日程。（3）通知下一站接待人员该团的日程变化（4）在设计变更旅游计划时，与领队和地陪共同商量，取得他们的支持和帮助3.

被迫改变部分旅游行程（一）客观原因需要变更旅游日程旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，全陪应采取以下措施：（1）实事求是地将情况向旅游者讲清楚，求得谅解。（2）提出由另一景点代替的方案，与旅游者协商。（3）以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。（4）按照有关规定做些相应补偿。（二）旅游团（者）要求变更旅游行程在旅游过程中，由于种种原因，旅游者向导游提出变更旅游线路或旅游日程时，导游原则上应按旅游合同执行，对旅游者做好解释工作。遇有较特殊的情况或由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社或地接社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。（三）因旅行社的原因需要调整旅游行程在旅游计划安排过程中，可能出现因旅行社的工作疏忽（造成旅游活动安排不周，需要临时进行调整。出现这种情况时应首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将安排后的计划与领队及旅游者沟通，获取他们的谅解，再按照新计划安排游览。一、旅游活动日程变更的处理04全陪导游途中和各站服务一、联络工作1.做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。2.做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。3.若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。二、协助地陪工作1.当旅游团进入所下榻的饭店后，全陪应在地陪的配合下，为旅游团办理入住登记手续。2.入住手续办妥后，全陪应掌握旅游团的住房名单。3.如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全陪应负责处理。4.如果地陪不住饭店，全陪应负起照顾好旅游团的责任。（一）住店服务二、协助地陪工作1.督促旅游者跟团2.寻找走失的旅游者3.陪同零散旅游者4.照顾生病的旅游者（二）景点服务三、维护和保障旅游者安全（一）人住饭店时，要提醒旅游者将贵重物品存放在前台或房间保险柜。（二）人睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟。（三）每次上车和集合时，要清点人数。（四）下车时，提醒旅游者带好随身物品。（五）景点游览中，走在最后，随时留意旅游者的动向。五、提供旅行过程中的服务（一）生活服务（二）讲解服务（三）为旅游者当好购物顾问六、离站、途中、抵站服务（一）离站服务1.协助地陪导游做好离站服务2.提醒游客清点行李、妥善保管证件和贵重物品3.引导游客在候机楼等候4.提醒工作5.照顾行李6.致谢六、离站、途中、抵站服务（二）途中服务1.生活照料2.信息沟通（二）途中服务1.生活照料（1）交通费服务（2）订餐服务（3）照料患病游客（4）保管票据（5）安全提示（二）途中服务2.信息沟通（1）了解旅游（2）解答问题（3）征求意见（4）组织活动（三）抵站服务1.通报旅游团信息2.带领旅游团出站3.做好与地陪的接头工作4.转告旅游者有关情况05全陪导游途中和各站服务问题处理一、游客走失的预防与处理

（一）游客走失的原因1.导游没有向旅游者讲清车号、停车位置或景点的游览线路。2.旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失。3.在自由活动、外出购物时旅游者没有记清饭店地址和线路而走失。一、游客走失的预防与处理

（二）游客走失的预防1.做好提醒工作2.做好各项活动的安排和预报3.时刻和旅游者在一起，经常清点人数，以便快速找到走失的游客。4.地陪、全陪和领队应密切配合。5.导游要注意业务学习，努力提高讲解水平，吸引旅游者紧跟导游。6.若旅游者走失后发生其他情况，应视情况作为治安或其他事故处理。一、游客走失的预防与处理

（三）游客走失的处理1.向其他旅游者了解情况，全陪导游寻找游客，地陪导游带团继续游览。2.报告旅行社，反映游客走失情况，获得帮助，并通知走失游客家属。3.走失24小时仍未找到的，立即向走失地公安机关报案，寻求帮助。4.旅游者是老年人、未成年人、残疾人等特殊人群的，立即报警。06全陪导游离站服务一、末站送团服务（一）送行前准备（二）离店服务（三）送行服务（四）后续作

1.提醒并协助地陪2.致欢送词3.营销工作，做好回头客4.送别旅游团5.结清旅游团项目二、后续工作（一）送行前准备（二）离店服务（三）送行服务（四）后续作1.处理遗留问题2.填写《全陪日志》3.结账、归还物品4.做好总结工作07全陪导游离站问题处理一、航班延误或取消的原因与赔偿责任划分1.航班延误或取消的原因（1）航班延误或取消的客观原因：造成航班不正常的原因通常比较复杂，如天气原因、空中交通管制、机械故障、飞机调配、旅客原因等。（2）航班延误或取消的主观原因：①导游或旅行社原因：因导游或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障（如安排日程不当或过紧，没认真核实票据导致搞错时间或地点）。②游客自身原因：旅游者没有按安排时间准时集合。一、航班延误或取消的原因与赔偿责任划分2.航班延误或取消的赔偿责任划分（1）航空公司赔偿及赔偿标准

由于机械故障造成航班在始发地延误或取消，航空公司应当及时提供航班信息、免费提供餐饮和住宿等服务。（2）游客自负赔偿由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费