交通运输专业XX航空公司客运实习报告

交通运输专业XX航空公司客运实习报告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在XX航空公司客运部门担任实习助理，负责值机柜台操作、行李系统协调及旅客服务。通过8周实践，独立处理值机订单328笔，核对行李信息254件，累计服务旅客876人次，其中高效解决行李错运问题12件，客户满意度达92%。熟练应用公司内部ERP系统进行航班动态查询，运用专业课程中的排队论模型优化柜台排队时间，使平均等待时长缩短18%。掌握《民航旅客服务规范》操作流程，提炼出行李系统异常处理标准化作业表，可复用于突发事件的快速响应。实习期间，将《航空运输地理》课程中的航线规划理论应用于柜台流量引导，提升高峰时段服务效率20%。

二、实习内容及过程

1.实习目的

去XX航空公司客运岗位实习，就是想看看平时学的那些运输组织、旅客服务流程到底在真实环境里怎么走，能不能把课堂上的理论用到解决实际问题上，顺便熟悉下航空客运这个行业的运作模式。

2.实习单位简介

我实习的那个客运部门，主要是处理航班旅客的值机、行李、登机这些业务，挺大一个团队，高峰期柜台前人挤人那种。他们那套系统是用内部ERP的，跟机场的行李系统、航司的系统都对接着，挺复杂的。

3.实习内容与过程

我被分在值机柜台，跟着师傅学了大概两周基础操作，然后就开始独立处理订单了。每天早上得提前半小时到，因为飞机要提前两小时开始值机，得把前一晚的未完成订单导入系统，检查航班状态。最常做的就是核对旅客信息、打印登机牌、放行李条码。记得8月10号那天赶上台风，好多旅客的行李超重，我得一边跟他们解释免费行李额度规定，一边在系统里调整费用，忙到中午没吃上饭。还有一次遇到一个系统突然卡死，旅客急得不行，师傅教我用备用终端，最后半小时才弄好。后来又被调去帮忙协调行李系统，发现超规行李处理流程特别绕，得协调机位、装卸站好几方，才明白为什么有时候会出问题。

4.实习成果与收获

实习期间独立处理了328笔值机订单，旅客投诉率比平时低了6%，主要是学会了怎么在高峰期快速判断旅客需求。比如有个老客户总是带特殊药品，我就把他信息单独备注了，后来他来的时候能直接识别，省了排队时间。在行李协调那会儿，用了《航空运输地理》里学的中转衔接理论，把几个经常延误航班的行李转运方案优化了，主管还让我写了个小报告。最大的收获是理解了客运服务不只是流程操作，还得懂旅客心理，比如带小孩的优先处理、老年人多些耐心，这些细节挺重要的。

5.问题与建议

实习里发现一个问题，就是部门内部信息传递不太顺畅，有时候行李系统出问题，得跑好几个部门才搞清楚原因。我觉得可以引入一个共享屏幕的即时沟通工具，或者建立更标准化的异常处理单，现在那种手写记录容易出错。另外，新员工培训时间太短，我刚开始连舱位分配规则都不太懂，导致有个订单放错行李架，后来花了半天才纠正。建议可以增加实操考核，比如模拟处理超售、航班备降这些突发情况，光看视频学效果没那么好。岗位匹配度上，我觉得可以让我接触更多航班运行协调，我对航线规划挺感兴趣的，如果能有这种交叉实践机会，肯定更有成长。

三、总结与体会

1.实习价值闭环

这8周在XX航空客运的实习，感觉就像把书桌上的理论知识扔进了现实的熔炉里淬了淬。7月1号刚去的时候，面对堆积如山的订单和旅客的各种询问，心里挺打鼓的，毕竟《民航旅客服务规范》背得再熟，真轮到自己上手还是有点不一样。后来到8月31号离开，能独立处理328笔值机订单，其中复杂情况占比超过15%，心里总算踏实了点。记得有一次处理行李错运，旅客在柜台等了将近1小时，我按照师傅教的沟通技巧和系统操作流程，最终在30分钟内找到了行李并办理了改运，旅客走的时候说了声“谢谢”，那一刻觉得挺有成就感的。这8周让我明白，客运服务不是简单的流程执行，而是要结合旅客心理学和应急处理能力，这种认知的提升，是课本里学不到的。

2.职业规划联结

实习最大的收获是看清了自己到底喜欢什么。之前对运输组织、航线规划更感兴趣，但这次亲身体验了客运一线，反而更坚定了往服务与运营结合的方向发展。比如我注意到，在处理超售、备降这类突发事件时，客运人员不仅要安抚旅客情绪，还得跟运行控制中心实时对接航班动态，这种跨部门协同能力特别重要。所以接下来打算补强《航空安全管理》和《客户关系管理》这两块知识，争取明年考个民航安全员证书，希望能有机会参与更核心的运行协调工作。实习期间遇到的行李系统异常处理流程，其实也是系统优化和数据分析的结合点，要是能结合学校里学的Python，把行李周转效率做些数据分析报告，也许会是求职时的加分项。

3.行业趋势展望

实习里明显感觉到，现在客运行业越来越强调数字化和个性化服务。比如有个常旅客会员，系统自动识别出他偏好某航线，直接推送了优惠改签政策，这种精准服务体验很新。8月份台风季，我亲眼看到行李系统因为天气延误了12个航班，但通过APP实时更新的行李提取信息，大部分旅客还是选择了自助行李转盘，效率反而比人工柜台高。这让我意识到，未来客运人员不仅要懂业务，还得懂技术，比如大数据分析旅客行为、无人机辅助行李分拣这些，现在看着是科幻，但几年后可能就普及了。学校里学的《智慧交通系统》课程，突然觉得跟行业需求贴得特别近，希望能把课上的模拟仿真做得更真实点，比如加入更多异常场景的演练，这样以后工作上手会更快。从学生到职场人的心态转变也挺明显的，以前觉得犯错就是失败，现在明白每次问题处理都是经验积累，比如8月15号那个系统卡死的案例，虽然当时急得满头大汗，但最后解决了问题，反而觉得挺有价值的。这种责任感和抗压能力，可能是这次实习最宝贵的财富。

四、致谢

1.

在XX航空客运的这8周实习，真的挺感谢带我的师傅，刚开始教我值机流程的时候特别耐心，系统操作复杂的部分，他会一遍遍演示，直到我弄懂为止。还有部门里那些帮过我的同事，比如小王，带我去协调行李系统的时候给了我很多实际建议，他们那种把活儿干细的态度挺感染人。虽然有时候大家也挺忙的，但碰到我卡壳了，总有人愿意停下来指点两句。

2.

感谢学校里指导我们实习的李老师，每次我们遇到困惑，比如怎么把课堂上的旅客心理学知识用到实际沟通上，他都会给我们分析案例，还提醒我们注意职业规范。虽然只见过几次面，但他的建议挺实在，让我知道实习不只是完成任务，还得想着怎么学东西。

3.

最后谢谢XX航空公司