连锁餐饮店服务流程标准操作手册

连锁餐饮店服务流程标准操作手册前言本手册旨在规范连锁餐饮门店的服务流程与操作标准，确保为顾客提供一致、高效、温馨的用餐体验。它是门店所有服务人员的基础行为指南，也是维持品牌形象、提升顾客满意度与忠诚度的核心工具。每一位团队成员都应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，将标准内化为习惯，以专业的素养服务每一位顾客。第一章：餐前准备1.1环境准备*卫生清洁：按照《门店卫生标准细则》，对餐厅各个区域进行彻底清洁，包括但不限于餐桌、餐椅、地面、墙面、门窗、洗手台、备餐区及后厨与前厅连接区域。确保无污渍、无积水、无杂物、无异味。*物品归位：检查并确保所有餐具（碗、碟、筷、勺、杯等）、餐巾、调味品（酱油、醋、辣椒等）、宣传品等按规定位置摆放整齐、充足且洁净。*设施检查：确认空调、照明、通风、音响、收银系统、叫号系统等设备设施运行正常。背景音乐音量适中，营造舒适氛围。*环境布置：根据当日天气、节日或促销活动需求，进行适当的环境点缀，如调整灯光、摆放绿植或宣传物料，确保整体环境整洁、明亮、温馨。1.2人员准备*仪容仪表：按规定着装，制服干净整洁、无破损、无污渍；工牌佩戴在指定位置；发型整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。*岗前例会：由店长或当班负责人主持，明确当日工作重点、菜品信息（如新品、沽清、促销活动）、人员分工及注意事项，鼓舞士气。*个人状态：调整至最佳精神状态，保持饱满的热情和积极的心态，不将个人情绪带入工作。1.3物料准备*餐具与布草：检查餐具是否洁净、完好，数量是否充足；餐巾、桌布等布草是否干净、平整，按需折叠备用。*服务用品：备好点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、湿纸巾、打包袋等服务用品，并确保其在指定位置易于取用。*菜品原料与半成品：配合后厨，确认当日所需菜品原料及半成品的质量与数量，确保供应稳定。第二章：迎宾接待2.1迎宾问候*站位规范：迎宾人员应站立于门店入口显眼位置，保持标准站姿，精神饱满，目光关注入口方向。*主动问候：当顾客靠近门店或即将进入时，应主动微笑问候，使用规范用语，如“您好，欢迎光临！”、“晚上好，请问几位？”。问候语应清晰、热情，语速适中。*特殊情况处理：对于老顾客，可尝试称呼其姓氏（如“张先生，晚上好！”）。对于等待的顾客，应及时告知预计等待时间，并提供座位或茶水（如条件允许）。2.2引座安排*询问需求：热情询问顾客人数及是否有预订。如“请问您几位用餐？”、“有预定吗？请问预定的姓名是？”*合理安排：根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等）及餐厅座位使用情况，引导顾客至合适的餐桌。引导时应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意。*拉椅让座：到达餐桌旁，主动为顾客拉椅让座（先女士、长者、儿童），待顾客入座后，将菜单双手递上。2.3菜单呈递与初步介绍*菜单呈递：将洁净的菜单双手递送给每位顾客（或主宾），打开菜单至推荐页或首页。*简要介绍：简要介绍当日特色菜品、促销活动或新品尝鲜信息，激发顾客兴趣。如“今天我们有XX新菜品，点击率很高，您需要了解一下吗？”第三章：点餐服务3.1点餐时机与礼仪*待顾客浏览菜单片刻后，主动上前询问是否可以点餐。如“您好，现在需要为您点餐吗？”*点餐时保持微笑，与顾客有眼神交流，站姿端正，身体微前倾，认真倾听。3.2菜品介绍与推荐*熟悉菜品：熟练掌握所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方式、分量大小及推荐搭配。*针对性推荐：根据顾客的人数、年龄、性别、口音及用餐目的（如商务宴请、家庭聚餐、朋友小聚），主动、合理地推荐菜品。推荐时应客观真实，避免夸大其词。*处理疑问：耐心解答顾客关于菜品的各种疑问，包括食材来源、辣度、做法等。对于不确定的信息，应礼貌告知顾客并及时向厨房或资深同事确认。*提醒与建议：根据顾客点餐数量和分量，适时提醒避免浪费或不足。如“您点的菜品已经比较丰富了，是否需要先这样，不够再加？”3.3特殊需求处理*主动询问顾客是否有特殊饮食需求，如“请问各位有什么忌口或特殊要求吗？”*对于素食、清真、过敏体质或儿童等特殊顾客，应提供合适的菜品建议和替代方案。*准确记录顾客的特殊要求，并及时与厨房沟通确认。3.4点单确认与录入*复述订单：点单完毕后，应向顾客复述所点菜品、数量及特殊要求，确保无误。如“您点的菜品有：XX、XX，都是微辣，米饭三碗，对吗？”*快速准确录入：使用点餐系统（如适用）快速、准确地录入订单信息，确保菜品名称、数量、桌号无误。如为手工点单，字迹需清晰规范。*确认上菜时间：对于需要较长时间烹饪的菜品，应提前告知顾客大致等待时间。*礼貌致谢：确认无误后，感谢顾客点餐，并告知“您点的菜品稍后就来，请稍等”。第四章：出品与上菜4.1菜品出品检查（前厅与后厨配合）*后厨按照订单顺序和标准制作菜品，确保出品质量、温度和品相符合要求。*传菜员或服务员在取菜时，需对菜品的外观、温度、分量及是否符合订单要求进行检查，不合格的菜品应退回厨房重做。4.2上菜规范*端盘姿势：使用标准的端盘姿势，确保菜品平稳、安全，避免汤汁洒出。*上菜顺序：遵循“先冷后热”、“先素后荤”、“先汤后菜”、“先儿童/老人菜品”的基本原则，或根据顾客需求调整。*报菜名：将菜品端上桌时，应轻声向顾客报出菜名。如“这是您点的XX，请慢用。”*摆放位置：将菜品摆放在餐桌合适位置，注意美观和方便顾客取用，避免将热菜、汤品放在儿童或老人伸手可及的地方。*介绍菜品：对于特色菜品或需要特殊食用方法的菜品，可简要介绍其特色或食用建议。4.3上菜节奏控制*根据餐桌用餐进度，与厨房配合控制上菜节奏，避免过快导致菜品堆积变凉，或过慢导致顾客等待过久。*如遇高峰期出菜较慢，应及时向顾客致歉并说明情况，安抚顾客情绪。第五章：席间服务5.1巡视与关注*服务人员应定时巡视所负责区域的顾客用餐情况，保持适当距离，目光关注顾客的需求信号（如举手、寻找服务员等）。*及时发现并满足顾客的潜在需求，如添水、加餐具、更换骨碟等。5.2酒水服务（如提供）*斟酒规范：按照不同酒水的斟酒标准（如白酒、红酒、啤酒）为顾客斟倒，先主宾后主人，先女士后男士。*开酒服务：为顾客提供专业的开酒服务（尤其是红酒），注意动作优雅、规范。*续杯及时：关注顾客杯中的酒水，适时询问是否需要续杯。5.3桌面维护*及时撤换：当顾客用餐过半或有餐具、骨碟、汤碗盛满时，应及时上前询问并撤换，保持桌面整洁。撤换时动作要轻，避免打扰顾客交谈。*添加物品：主动为顾客添加茶水、餐巾纸、调味品等。*清理洒落：如顾客不慎将食物或饮品洒落在桌面或地面，应立即上前清理，避免发生意外。5.4顾客需求响应*对顾客的呼叫或示意要立即回应，做到“有求必应，快速行动”。*处理顾客需求时，要耐心、细致，无法立即解决的问题应及时向上级汇报，并向顾客说明处理进展。第六章：结账送客6.1结账时机把握*当观察到顾客用餐完毕，有起身、查看账单或示意服务员等结账信号时，主动上前询问。如“您好，请问现在需要结账吗？”6.2账单核对与呈递*快速准确打印或核算账单，仔细核对菜品、数量、价格及优惠信息，确保无误。*将账单夹在结账夹内，双手递送给顾客（通常是主宾或点餐人）。如“这是您的账单，请过目。”6.3多种支付方式处理*熟悉并能熟练操作门店支持的各种支付方式（现金、银行卡、移动支付等）。*收取现金时，需当面点清，并唱收唱付。如“收您XX元，找您XX元，请核对。”*使用电子支付时，确保款项到账后方可将消费凭证交给顾客。*如需开发票，按照顾客提供的信息准确开具，并核对无误后交给顾客。6.4感谢与送别*顾客结账后，应真诚感谢顾客的光临。如“感谢您的惠顾！”*主动提醒顾客带好随身物品。如“请带好您的随身物品。”*当顾客起身离席时，主动为其拉椅，并送至门口（或餐厅入口处）。*在顾客离开时，再次致以感谢和道别。如“欢迎下次光临！请慢走！”第七章：餐后收尾7.1桌面清理*顾客离席后，迅速上前清理桌面，将餐具、杯具、纸巾等分类收集，送至洗碗间。*用消毒抹布擦拭餐桌、餐椅及桌面下方，确保无油污、无食物残渣。7.2环境恢复*按照餐前标准，重新摆放餐具、餐巾、调味品等，确保餐桌整洁有序，为下一位顾客做好准备。*检查地面是否有杂物，及时清理。7.3物料补充*检查备餐区的餐具、餐巾纸、调味品等物料是否充足，及时补充。7.4信息反馈（每日/每班结束）*服务人员可将当班期间遇到的顾客反馈、特殊事件、菜品问题等信息向店长或当班负责人汇报，以便及时改进和处理。第八章：服务意识与职业素养8.1仪容仪表与行为规范*始终保持整洁统一的着装和专业的仪容仪表。*行为举止得体，站姿、走姿、坐姿规范，不大声喧哗，不做与工作无关的事情。*工作期间禁止使用个人手机（工作需要除外）。8.2沟通技巧*使用规范、文明的服务用语，语气温和、亲切、耐心。*善于倾听，准确理解顾客需求，不随意打断顾客讲话。*与顾客交流时，保持适当的眼神交流，展现真诚与尊重。8.3团队协作*树立团队意识，前厅与后厨、各岗位之间应密切配合，相互支持，确保服务流程顺畅高效。*主动帮助有需要的同事，共同解决工作中遇到的问题。8.4应急处理能力*掌握基本的应急处理知识，如顾客突发疾病、轻微意外伤害、设备故障等情况的初步应对措施，并及时上报。*面对顾客投诉或抱怨，应保持冷静，先倾听，再道歉（无论责任在谁，先为顾客的不佳体验道歉），然后寻求解决方案，无法独立解决的立即上报。8.5持续学习与提升*积极参加门店组织的各项培训，不断学习新的服务技能、产品知识和企业文化。*勇于接受顾客和同事的反馈，持续改进自身服务水平。