信息系统运行维护管理标准

信息系统运行维护管理标准一、总则1.1目的与依据为规范本单位信息系统的运行维护管理，保障信息系统安全、稳定、高效、持续运行，充分发挥信息系统在业务运营和管理决策中的支撑作用，依据国家相关法律法规及本单位信息化建设总体规划，特制定本标准。1.2适用范围本标准适用于本单位所有在用信息系统的运行维护管理活动，包括但不限于硬件设备、网络设施、操作系统、数据库系统、中间件、业务应用软件及相关数据。涉及信息系统运行维护的所有部门及相关人员均应遵守本标准。1.3基本原则信息系统运行维护管理应遵循以下原则：*统一性原则：在单位统一领导下，建立健全运行维护管理体系，明确职责，协同工作。*规范性原则：各项运行维护工作均应遵循既定流程和规范，确保操作的可追溯性和一致性。*安全性原则：将信息安全置于首位，落实安全管理制度和技术防护措施，保障系统和数据的机密性、完整性和可用性。*可靠性原则：通过科学的监控、预警和维护手段，最大限度减少系统故障，提高系统运行的稳定性和可靠性。*高效性原则：优化资源配置，提升运维响应速度和问题解决效率，保障业务连续性。*可追溯性原则：运行维护过程中的关键操作、事件处理、变更等均应记录在案，确保有据可查。*持续改进原则：定期对运行维护工作进行评估与总结，不断优化流程、提升能力、改进服务质量。二、组织与职责2.1组织架构本单位信息系统运行维护管理工作将在信息化领导小组的统筹指导下，由信息系统管理部门（或指定的归口管理部门，以下简称“信息部门”）作为核心负责单位，各业务部门协同配合。根据系统规模和复杂程度，可设立专门的运行维护团队或指定专人负责。2.2信息部门职责信息部门作为信息系统运行维护的归口管理和主要实施部门，承担以下职责：*贯彻执行国家及上级部门关于信息系统运行维护的政策、法规和标准。*组织制定和完善本单位信息系统运行维护管理相关的制度、流程和技术规范。*负责信息系统基础设施（如服务器、网络设备、存储设备等）的运行维护。*负责操作系统、数据库系统、中间件等支撑软件的运行维护。*负责核心业务应用软件的日常运行监控、故障处理和技术支持；协调软件开发厂商或内部开发团队进行缺陷修复和版本升级。*负责信息系统的安全管理，包括访问控制、漏洞管理、安全事件处置等。*组织实施信息系统的数据备份、恢复及容灾管理工作。*负责信息系统运行维护相关文档的管理。*组织开展信息系统运行维护人员的技术培训和技能提升。*监督和评估信息系统运行维护工作的质量和效率，提出改进建议。*负责或参与信息系统变更的评估与实施。2.3运行维护团队/人员职责运行维护团队或人员（可包含内部人员及外包服务人员）在信息部门的领导下，履行以下具体职责：*执行信息系统日常监控任务，及时发现并报告异常情况。*按照故障处理流程，负责信息系统故障的诊断、定位、排除和恢复工作，并做好记录。*执行信息系统的日常巡检、性能监控与优化。*负责信息系统配置项的管理和维护。*具体实施数据备份策略，并定期进行恢复测试。*参与信息系统变更方案的制定与实施。*收集、整理和提交运行维护过程中的相关数据和报告。*参与编写和更新运行维护相关技术文档。2.4业务部门职责各业务部门是信息系统的直接使用者和需求提出者，在运行维护管理中承担以下职责：*配合信息部门进行信息系统的需求分析和测试工作。*及时向信息部门报告本部门在使用信息系统过程中发现的故障、缺陷或功能改进建议。*参与信息系统相关的用户培训，正确使用信息系统。*遵守本单位信息系统安全管理规定，妥善保管个人账户信息，规范操作。*配合信息部门完成信息系统的变更测试、验收等工作。*参与对信息系统运行维护服务质量的评价。2.5外包服务商管理（如适用）对于采用外包方式进行的部分运行维护服务，信息部门应：*严格筛选和评估外包服务商的资质和能力。*签订规范的服务合同，明确服务范围、内容、质量标准、响应时间、安全保密要求及违约责任等。*对服务商的服务过程进行监督、管理和绩效评估。*确保外包服务商遵守本单位的信息安全和保密规定。三、运行维护管理内容3.1日常监控*监控范围：包括但不限于服务器、网络设备、存储设备、安全设备、操作系统、数据库系统、中间件、业务应用系统等。监控指标应覆盖系统状态、资源利用率、关键业务流程、安全事件等。*监控方式：结合自动化监控工具与人工巡检，确保监控的全面性和及时性。*监控记录：对监控过程中发现的异常情况、告警信息等进行详细记录，并按规定流程处理和上报。*告警管理：建立分级告警机制，明确不同级别告警的响应流程和处理时限。3.2故障管理*故障定义与分级：明确故障的定义，并根据故障对业务的影响范围、严重程度和恢复时间要求进行分级。*故障报告：任何人员发现系统故障或疑似故障，均应立即向信息部门或运行维护人员报告，报告内容应包括故障现象、发生时间、影响范围等。*故障响应：运行维护人员接到故障报告后，应立即响应，根据故障级别启动相应的处理流程。*故障诊断与处理：运用技术手段对故障进行分析、定位，制定并实施解决方案。对于复杂故障，应及时上报并组织相关力量协同处理。*故障恢复与验证：故障排除后，应确认系统功能和业务恢复正常，并通知相关业务部门。*故障总结与复盘：对重大或典型故障，应在故障处理完成后进行总结复盘，分析原因，吸取教训，提出预防措施，形成故障报告。*故障记录与统计：对所有故障的处理过程、结果等信息进行详细记录，并定期进行统计分析，为系统优化和运维改进提供依据。3.3日常运维与优化*日常巡检：制定详细的巡检计划，包括每日、每周、每月巡检项目，对硬件设备状态、系统日志、性能数据、安全配置等进行检查，并记录巡检结果。*配置管理：建立信息系统配置基线，对硬件、软件、网络等配置项的新增、修改、删除等变更进行控制和记录，确保配置信息的准确性和一致性。*性能监控与优化：持续监控系统性能指标，分析性能瓶颈，提出并实施优化方案，包括参数调整、资源扩容、架构优化等，以提升系统运行效率和用户体验。*补丁管理：关注操作系统、数据库、中间件及应用软件的安全补丁发布情况，评估补丁的必要性和风险，制定补丁安装计划并按流程实施，确保系统安全性。*账号与权限管理：严格按照最小权限原则和审批流程管理用户账号及其权限，定期进行账号审计和清理，确保账号安全。3.4变更管理信息系统的任何变更（包括硬件升级、软件版本更新、配置修改、功能调整等）均可能带来风险，必须进行严格管理：*变更申请：由变更提出部门或人员提交变更申请，说明变更的目的、内容、范围、预期影响、实施计划、回退方案等。*变更评估：信息部门组织相关人员（包括技术、业务、安全等方面）对变更申请进行评估，分析变更的必要性、可行性、潜在风险及对业务的影响。*变更审批：根据变更的重要性和影响范围，设定不同的审批层级。未经批准的变更不得实施。*变更实施：变更实施前应做好充分准备，包括资源调配、测试验证、应急预案等。严格按照批准的变更计划和时间窗口实施，实施过程中应加强监控。*变更回退：若变更实施过程中出现意外或未达到预期效果，应立即启动回退方案，恢复系统至变更前状态。*变更验证与验收：变更实施完成后，由信息部门和相关业务部门共同对变更结果进行验证和验收，确认变更达到预期目标，系统运行正常。*变更记录与总结：对变更全过程进行详细记录，并进行总结，更新相关配置信息和文档。3.5数据备份与恢复数据是单位的核心资产，必须确保其安全可靠：*备份策略制定：根据数据的重要性、更新频率和业务恢复要求，制定合理的备份策略，明确备份类型（如全量、增量、差异）、备份周期、备份介质、备份方式（如本地、异地）等。*备份实施：严格按照备份策略执行数据备份操作，确保备份数据的完整性和可用性，并做好备份记录。*备份介质管理：对备份介质进行妥善保管、标识和登记，定期检查介质的可用性，异地存放的备份介质应确保其环境安全。*恢复演练：定期（如每半年或每年）进行数据恢复测试，验证备份数据的有效性和恢复流程的可行性，确保在实际故障发生时能够快速恢复数据。*恢复操作：当发生数据丢失或损坏时，按照数据恢复流程，使用最新的有效备份进行数据恢复，并验证恢复结果。3.6安全管理信息系统安全是运行维护的重中之重，应贯穿于整个生命周期：*访问控制：严格控制对信息系统的物理访问和逻辑访问，采用强身份认证机制，如密码、密钥、生物识别等。*边界防护：部署必要的防火墙、入侵检测/防御系统、防病毒软件等安全设备，防止未授权访问和恶意攻击。*漏洞管理：定期开展信息系统漏洞扫描和安全评估，及时发现并修复系统漏洞和安全隐患。*病毒与恶意代码防范：建立健全病毒与恶意代码防范机制，确保安全软件的及时更新，定期进行全盘扫描。*安全审计：对信息系统的重要操作、用户行为、安全事件等进行日志记录和审计分析，以便追溯和调查。*应急响应：制定信息安全事件应急响应预案，定期组织演练，确保在发生安全事件（如黑客入侵、数据泄露等）时能够快速响应、有效处置，降低损失。*保密管理：加强对敏感信息的保护，明确保密级别，采取加密、脱敏等技术措施，防止信息泄露。3.7文档与知识管理完善的文档和知识积累是保障运维工作连续性和规范性的基础：*文档分类：运行维护文档包括但不限于：系统架构文档、安装配置手册、操作手册、故障处理手册、应急预案、监控指标说明、备份策略、变更记录、巡检记录、用户手册等。*文档编制与更新：各类文档应在系统建设或变更完成后及时编制或更新，确保文档的准确性、完整性和时效性。文档格式应规范统一。*文档管理与查阅：建立文档管理机制，对文档进行版本控制、分类存储、安全保管，并确保授权人员能够方便查阅。*知识沉淀与共享：鼓励运维人员总结经验教训，形成知识库，通过内部培训、技术交流等方式促进知识共享，提升团队整体运维能力。3.8人员与培训运维人员的能力直接影响运维工作的质量：*人员资质：运维人员应具备相应的专业技能和资质，熟悉所维护的信息系统。*培训计划：制定年度培训计划，内容包括技术技能、安全意识、管理制度、应急处置等。*技能提升：鼓励运维人员通过自学、参加培训、考取专业认证等方式持续提升个人技能。*安全意识教育：定期开展信息安全意识教育，提高所有人员（包括用户）的安全防范意识和操作规范意识。四、监督与改进4.1内部审核信息部门应定期（如每季度或每半年）组织对信息系统运行维护管理体系的内部审核，检查各项制度、流程的执行情况，识别存在的问题和不足。审核结果应形成报告，并提交信息化领导小组。4.2管理评审信息化领导小组应定期（如每年）组织对信息系统运行维护管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，包括对内部审核结果、运行维护绩效、客户反馈、改进建议等方面的评价，以确保管理体系持续适应单位发展和内外部环境变化的需求。4.3持续改进机制建立信息系统运行维护管理的持续改进机制：*绩效指标：设定关键绩效指标（KPIs），如系统可用率、故障平均修复时间（MTTR）、故障发生率、变更成功率、用户满意度等，定期进行统计和分析。*问题收集：通过日常工作记录、用户反馈、内部审核、管理评审等多种渠道收集运行维护管理中存在的问题和改进建议。*原因分析：对发现的问题进行深入分析，找出根本原因。*改进措施：针对根本原因制定并实施有效的改进措施，并跟踪验证改进效果。*经验推广：将成功的改进经验和最佳实践在单位内部进行推广应用