南宁市2026年导游服务能力等级考试细则试卷

南宁市2026年导游服务能力等级考试细则试卷考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：南宁市2026年导游服务能力等级考试细则试卷考核对象：导游服务能力等级考试考生题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.导游在讲解时应当使用游客所在地的方言以增强互动性。2.导游证的有效期为3年，到期后需重新考取。3.在处理游客投诉时，导游应首先安抚游客情绪，再记录投诉内容。4.导游讲解景点时，可以随意编造历史故事以吸引游客。5.导游带领团队进入景区时，必须佩戴导游证。6.导游在讲解时，应避免与游客进行眼神交流以保持专业形象。7.导游证考试分为笔试和面试两个环节。8.导游在带团过程中，可以私自将游客转交给其他导游。9.导游讲解时，应确保所有游客都能听清，必要时可提高音量。10.导游在处理突发事件时，应第一时间向旅行社汇报。二、单选题（每题2分，共20分）1.导游证考试中，笔试部分主要考察以下哪项内容？A.导游礼仪规范B.景点讲解技巧C.旅游法律法规D.外语口语能力2.导游在讲解时，以下哪种行为属于不专业？A.使用生动形象的语言B.随意打断游客提问C.结合当地文化特色D.引用权威资料3.导游证考试中，面试部分主要考察以下哪项能力？A.景点知识储备B.沟通表达能力C.应急处理能力D.外语翻译能力4.导游在带团过程中，以下哪种行为可能违反职业道德？A.带领游客参观未开发的景点B.推荐游客购买正规商品C.私自收取小费D.提供准确的旅游信息5.导游证考试中，笔试的题型主要包括以下哪种？A.判断题B.简答题C.案例分析题D.以上都是6.导游在讲解时，以下哪种方式不属于互动讲解？A.提问互动B.故事讲述C.游客投票D.情景模拟7.导游证考试中，面试的评分标准主要考察以下哪项？A.讲解内容准确性B.语言表达流畅度C.应急处理能力D.以上都是8.导游在带团过程中，以下哪种情况不属于突发事件？A.游客突发疾病B.景点临时关闭C.团队成员走失D.导游讲解超时9.导游证考试中，笔试的考试时间为多久？A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时10.导游在讲解时，以下哪种行为不属于礼仪规范？A.保持微笑B.使用敬语C.随意插话D.注意仪容仪表三、多选题（每题2分，共20分）1.导游证考试中，笔试部分主要考察以下哪些内容？A.导游礼仪规范B.景点讲解技巧C.旅游法律法规D.外语口语能力E.应急处理能力2.导游在讲解时，以下哪些行为属于专业表现？A.使用生动形象的语言B.结合当地文化特色C.引用权威资料D.随意编造故事E.保持互动性3.导游证考试中，面试部分主要考察以下哪些能力？A.沟通表达能力B.景点知识储备C.应急处理能力D.外语翻译能力E.心理素质4.导游在带团过程中，以下哪些行为可能违反职业道德？A.私自收取小费B.推荐游客购买正规商品C.带领游客参观未开发的景点D.提供准确的旅游信息E.恶意投诉游客5.导游证考试中，笔试的题型主要包括以下哪些？A.判断题B.单选题C.多选题D.简答题E.案例分析题6.导游在讲解时，以下哪些方式属于互动讲解？A.提问互动B.故事讲述C.游客投票D.情景模拟E.指导游客拍照7.导游证考试中，面试的评分标准主要考察以下哪些？A.讲解内容准确性B.语言表达流畅度C.应急处理能力D.心理素质E.仪容仪表8.导游在带团过程中，以下哪些情况属于突发事件？A.游客突发疾病B.景点临时关闭C.团队成员走失D.导游讲解超时E.天气突变9.导游证考试中，笔试的考试时间通常为多久？A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时E.5小时10.导游在讲解时，以下哪些行为不属于礼仪规范？A.保持微笑B.使用敬语C.随意插话D.注意仪容仪表E.过度热情四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某导游在带领团队游览南宁青秀山时，一名游客突然提出质疑，认为导游讲解的内容与历史记载不符。导游当场情绪激动，反驳游客并要求其停止提问。最终导致团队气氛紧张，游客投诉导游不专业。问题：1.该导游的行为存在哪些问题？2.如果你是该导游，应如何处理这种情况？案例二：某导游在带领团队游览南宁民族大道时，一名游客突然提出要离开团队自行购物。导游未予制止，导致该游客在购物时遇到诈骗。事后游客投诉导游失职。问题：1.该导游的行为存在哪些问题？2.如果你是该导游，应如何处理这种情况？案例三：某导游在带领团队游览南宁动物园时，一名游客突发疾病。导游立即联系了旅行社并协助游客就医，但游客家属对导游的处理方式表示不满，认为导游反应迟缓。问题：1.该导游的行为是否存在问题？2.如果你是该导游，应如何处理这种情况？五、论述题（每题11分，共22分）1.论述导游在带团过程中应如何处理游客投诉，并分析导游投诉处理的重要性。2.论述导游在讲解景点时应如何运用互动讲解技巧，并分析互动讲解对提升游客体验的作用。---标准答案及解析一、判断题1.×（导游应使用普通话讲解，方言可能影响游客理解。）2.×（导游证有效期一般为6年，到期后需重新考试。）3.√（安抚情绪是首要步骤，再记录内容有助于后续处理。）4.×（导游讲解应基于事实，编造故事属于不专业行为。）5.√（导游证是执业凭证，必须佩戴。）6.×（导游讲解时应与游客进行眼神交流，增强互动。）7.√（导游证考试分为笔试和面试。）8.×（导游不能私自转团，需经旅行社同意。）9.×（导游讲解时应注意音量，避免打扰游客。）10.√（突发事件需及时汇报，确保问题得到妥善处理。）二、单选题1.C（导游证考试笔试主要考察旅游法律法规。）2.B（随意打断游客提问属于不专业行为。）3.B（导游证考试面试主要考察沟通表达能力。）4.C（私自收取小费属于违反职业道德。）5.D（笔试题型包括判断题、单选题、多选题、简答题和案例分析题。）6.B（故事讲述不属于互动讲解。）7.D（面试评分标准包括讲解内容准确性、语言表达流畅度、应急处理能力和心理素质。）8.D（导游讲解超时不属于突发事件。）9.B（导游证考试笔试通常为2小时。）10.C（随意插话不属于礼仪规范。）三、多选题1.A,C,E（导游证考试笔试主要考察导游礼仪规范、旅游法律法规和应急处理能力。）2.A,B,C,E（专业讲解应使用生动形象的语言、结合当地文化特色、引用权威资料并保持互动性。）3.A,C,E（导游证考试面试主要考察沟通表达能力、应急处理能力和心理素质。）4.A,C,E（私自收取小费、带领游客参观未开发的景点和恶意投诉游客属于违反职业道德。）5.A,B,C,D,E（笔试题型包括判断题、单选题、多选题、简答题和案例分析题。）6.A,C,D（互动讲解包括提问互动、游客投票和情景模拟。）7.A,B,C,D,E（面试评分标准包括讲解内容准确性、语言表达流畅度、应急处理能力、心理素质和仪容仪表。）8.A,B,C,E（突发事件包括游客突发疾病、景点临时关闭、团队成员走失和天气突变。）9.A,B,C（笔试考试时间通常为1小时、2小时或3小时。）10.C,E（随意插话和过度热情不属于礼仪规范。）四、案例分析案例一：1.该导游的行为问题：情绪激动、不尊重游客、缺乏专业素养。2.处理方法：保持冷静，耐心倾听游客意见，解释讲解依据，如仍有争议可引导游客查阅资料或寻求专家意见。案例二：1.该导游的行为问题：未履行监管职责，导致游客受骗。2.处理方法：及时制止游客离团，提醒游客注意安全，如发生诈骗应协助游客维权并上报旅行社。案例三：1.该导游的行为问题：虽已尽力处理，但家属不满可能因沟通不足。2.处理方法：主动与家属沟通，解释处理过程，表达歉意并协助后续治疗，必要时请求旅行社协调。五、论述题1.导游处理游客投诉的方法：-保持冷静，耐心倾听投诉内容。-表达理解