2025年烟草局招聘客户服务能力考核试题

2025年烟草局招聘客户服务能力考核试题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2025年烟草局招聘客户服务能力考核试题考核对象：应聘烟草局客户服务岗位人员题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）1.客户服务人员在与客户沟通时，应优先考虑自身利益最大化。2.烟草制品属于特殊商品，客户服务过程中无需强调健康警示。3.客户投诉处理的基本原则是“快速响应、有效解决、闭环反馈”。4.在客户服务中，使用专业术语可以提高沟通效率，无需考虑客户理解程度。5.客户满意度调查的主要目的是收集客户对产品本身的评价。6.客户服务人员应主动向客户推荐价格较高的烟草产品。7.烟草行业客户服务的主要目标是提升市场份额。8.客户服务记录的保存期限至少为3年。9.客户服务中的“同理心”是指站在客户角度思考问题，而非机械执行规定。10.客户服务人员可以随意承诺超出权限的服务内容。二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）1.在客户服务中，以下哪项不属于“服务礼仪”的基本要求？A.微笑服务B.使用敬语C.主动推销D.保持专业形象2.客户投诉处理流程中，最先执行的环节是？A.调查原因B.向客户道歉C.提出解决方案D.记录投诉信息3.烟草行业客户服务中，以下哪项属于“敏感信息”？A.客户购买频率B.客户家庭住址C.产品库存数据D.客户偏好口味4.客户服务人员应具备的沟通能力不包括？A.倾听能力B.表达能力C.辅导吸烟技巧D.情绪管理能力5.客户满意度调查中，评分最高的通常是？A.产品质量B.服务态度C.价格优惠D.促销活动6.客户服务中的“首问负责制”指的是？A.第一个接电话的员工负责到底B.每个员工只负责自己的任务C.客户问题需多人协作解决D.问题不解决不挂断电话7.烟草行业客户服务中，以下哪项属于“合规要求”？A.主动为客户代购烟草B.确保销售环境符合规定C.鼓励客户多消费D.忽略健康警示宣传8.客户服务人员应具备的职业道德不包括？A.诚实守信B.利益至上C.尊重客户D.保护隐私9.客户服务中的“服务补救”是指？A.提供额外优惠B.解决客户问题C.提升产品销量D.减少投诉数量10.客户服务中，以下哪项不属于“服务意识”？A.主动发现问题B.机械执行规定C.关注客户需求D.及时跟进反馈三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）1.客户服务人员应具备的素质包括？A.专业知识B.沟通能力C.情绪管理D.推销技巧2.客户投诉处理中，以下哪些属于有效措施？A.认真倾听B.及时反馈C.强调规定D.主动道歉3.客户服务中的“服务规范”包括？A.服务流程B.服务用语C.服务标准D.服务时间4.客户满意度调查的方式包括？A.问卷调查B.电话回访C.线下访谈D.社交媒体评论5.客户服务中的“风险控制”包括？A.隐私保护B.合规经营C.消费者权益D.产品安全6.客户服务人员应掌握的烟草知识包括？A.产品分类B.健康警示C.销售政策D.储存方法7.客户服务中的“服务创新”包括？A.优化流程B.提升体验C.增加产品D.激励政策8.客户投诉处理中，以下哪些属于常见问题？A.产品质量问题B.服务态度问题C.价格争议D.政策误解9.客户服务中的“服务工具”包括？A.CRM系统B.沟通软件C.数据分析工具D.客户档案10.客户服务中的“服务目标”包括？A.提升满意度B.降低投诉率C.增加销量D.维护客户关系四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）案例一：某客户在烟草店购买了一包“红塔山”香烟，发现其中部分香烟有霉变现象。客户要求退货并赔偿，但店员以“非人为损坏”为由拒绝。客户情绪激动，扬言要向烟草局投诉。问题：1.该店员的做法是否正确？为什么？2.如果你是该店员，应如何处理？案例二：某客户在烟草局官网进行满意度调查，发现问卷中存在“诱导性”问题，如“您是否经常购买我们的产品？”。客户认为这是在收集个人消费习惯信息，要求烟草局删除该问题。问题：1.该问卷问题是否合规？为什么？2.烟草局应如何改进？案例三：某烟草店因促销活动导致部分客户排队时间过长，客户抱怨服务效率低。店长要求员工加快速度，但部分员工因担心出错而操作失误，导致客户投诉增加。问题：1.该店长的问题出在哪里？2.如何优化服务流程？五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）1.结合实际，论述客户服务人员在处理客户投诉时应遵循的原则和步骤。2.试述烟草行业客户服务中“合规经营”的重要性，并举例说明如何落实。---标准答案及解析一、判断题1.×（客户服务应以客户需求为核心，而非自身利益）2.×（烟草制品需强调健康警示）3.√4.×（应使用客户易懂的语言）5.×（主要目的是了解服务体验）6.×（应基于客户需求推荐）7.×（主要目标是提升客户体验）8.√9.√10.×（需在权限范围内服务）二、单选题1.C2.D3.B4.C5.B6.A7.B8.B9.B10.B三、多选题1.A,B,C2.A,B,D3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D7.A,B8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,C,D四、案例分析案例一：1.错误。霉变属于产品质量问题，店员应按规定处理。2.应先安抚客户情绪，检查产品并按规定退货或赔偿，同时记录问题并上报。案例二：1.不合规。问卷问题应客观中立。2.删除诱导性问题，改为“您对本次购物体验满意吗？”等开放性问题。案例三：1.店长未考虑员工培训和服务流程优化。2.加强员工培训，优化排队系统，增加服务人员。五、论述题1.客户投诉处理原则与步骤：-原则：-快速响应：及时接触客户，了解问题。-同理心：站在客户角度思考。-专业性：按规定处理，不随意承诺。-闭环反馈：确保问题解决并跟进。-步骤：1.倾听：耐心听取客户诉求。2.确认：复述问题，确保理解正确。3.分析：判断问题性质和责任。4.解决：提出解决方案，如退货、赔偿等。5.跟进：确认客户是否满意，记录反馈。2.烟草行业客户服务“