政务服务“好差评”评价及整改制度

政务服务“好差评”评价及整改制度为深入推进“放管服”改革、持续优化政务服务，建立健全政务服务评价机制和监督管理机制，提升政务服务效能和企业群众办事满意度，特制定本。评价主体政务服务“好差评”评价主体包括办理政务服务事项的企业和群众（以下统称评价人）。评价对象评价对象为各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）及其工作人员。评价内容评价内容主要包括政务服务的事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务态度、服务便民度以及政务服务平台的便捷性、稳定性、完善性等方面。评价方式1.现场评价：在政务服务大厅、办事窗口等场所设置评价器、评价二维码、意见箱等，方便评价人在办事结束后即时进行评价。评价等次分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五级。2.网上评价：依托政务服务网及移动客户端，在办事页面设置评价功能模块，评价人可在网上办理业务的过程中或办理完成后，对政务服务进行评价，并可对评价内容进行详细描述。3.电话评价：开通专门的“好差评”评价热线，评价人可通过拨打热线电话，对政务服务进行评价和反馈。热线工作人员应准确记录评价人的意见和建议，并及时录入评价系统。4.第三方评价：定期委托专业第三方机构，通过问卷调查、神秘顾客体验、大数据分析等方式，对政务服务进行综合评价，全面了解企业和群众的满意度和需求。评价数据收集与管理1.政务服务机构和平台应及时收集、整理评价数据，确保数据真实、准确、完整。评价数据应实时上传至统一的政务服务“好差评”管理系统，实现数据的集中管理和共享。2.建立评价数据安全保障机制，严格保护评价人的隐私和信息安全。未经评价人同意，不得泄露评价人的个人信息和评价内容。差评处理与整改1.差评核实：收到“不满意”或“非常不满意”的差评后，政务服务机构应在1个工作日内与评价人取得联系，核实差评情况，了解评价人不满意的具体原因。2.整改措施：对于核实后的差评事项，责任单位应在3个工作日内制定整改措施，并明确整改期限。整改措施应具有针对性和可操作性，确保问题得到有效解决。3.整改反馈：责任单位应在整改期限内完成整改，并将整改情况及时反馈给评价人，同时在政务服务“好差评”管理系统中进行记录。对于短期内无法整改到位的问题，应向评价人说明原因，并制定阶段性整改计划，定期反馈整改进展情况。4.回访评价：在整改反馈后，应对评价人进行回访，了解评价人对整改结果的满意度。评价人对整改结果仍不满意的，应重新进行核实和整改，直至评价人满意为止。监督考核1.日常监督：建立政务服务“好差评”日常监督机制，定期对评价数据进行分析和研判，及时发现政务服务中存在的问题和薄弱环节。对差评集中的地区、部门和事项，进行重点监督和检查。2.绩效考核：将政务服务“好差评”结果纳入政务服务绩效考核体系，作为对政务服务机构及其工作人员年度考核、评先评优的重要依据。对评价结果好的单位和个人，给予表彰和奖励；对评价结果差、整改不力的单位和个人，进行通报批评，并依法依规追究责任。3.责任追究：对于存在以下情形之一的，依法依规追究相关单位和人员的责任：一是对差评整改不力，导致问题长期得不到解决的；二是弄虚作假、篡改评价数据的；三是对评价人进行打击报复的。结果应用1.强化以评促改，将“好差评”结果作为改进政务服务的重要依据，针对评价中发现的问题，及时优化政务服务流程、完善服务标准、加强人员培训，不断提升政务服务质量和水平。2.推动政务服务创新，鼓励各地各部门根据“好差评”结果，探索开展政务服务新模