政务服务差评整改群众满意度的调查报告

政务服务差评整改群众满意度的调查报告为深入了解群众对政务服务的满意度情况，查找政务服务过程中存在的不足，及时解决群众反映的问题，我们针对近期政务服务收到的差评展开了全面的调查与整改工作。现将具体情况报告如下：调查背景与目的近期，政务服务平台收到了一定数量的差评反馈，这反映出我们在政务服务过程中可能存在一些亟待解决的问题。为了进一步优化政务服务水平，提高群众满意度，我们开展了此次调查，旨在全面了解差评产生的原因，精准定位问题所在，并制定切实可行的整改措施。调查方法网络问卷：通过政务服务平台、政府官方网站和社交媒体等渠道发放网络调查问卷，广泛收集群众对政务服务的意见和建议。共收集有效问卷[X]份。电话回访：随机抽取给予差评的群众进行电话回访，与他们进行深入沟通，详细了解他们在办理业务过程中遇到的问题和不满意的具体环节。共计回访[X]位群众。实地访谈：组织工作人员到政务服务大厅，与办事群众进行面对面交流，观察办事流程，收集现场反馈。实地访谈群众[X]人次。数据分析：对政务服务系统中的业务办理数据、评价数据进行分析，查找业务办理过程中的痛点和堵点。调查结果差评原因分类统计服务态度问题：占差评总数的[X]%。部分工作人员在服务过程中缺乏热情和耐心，解答问题不够细致，语气生硬，让群众感到不舒服。办事效率低下：占[X]%。存在办事环节繁琐、审批时间过长、网络系统故障导致业务办理缓慢等问题。例如，某企业办理营业执照变更业务，按照规定应在[X]个工作日内完成，但实际办理时间长达[X]天。政策宣传不到位：占[X]%。群众对一些政务服务事项的办理条件、所需材料和流程不了解，工作人员在宣传解释时不够清晰全面，导致群众多次往返补充材料，浪费了时间和精力。服务流程不完善：占[X]%。部分业务的办理流程不够优化，存在重复提交材料、多头审批等现象，增加了群众的办事成本。不同政务服务事项的差评分布情况在行政审批类事项中，建设项目审批、企业注册登记等事项的差评较多，主要原因是审批流程复杂、涉及部门多、审批时间长。公共服务类事项中，社保办理、医保报销等业务的差评相对集中，反映出办事窗口排队等候时间长、系统操作不便捷等问题。整改措施提升服务态度加强工作人员的服务意识培训，通过开展职业道德教育、服务礼仪培训等活动，使工作人员牢固树立“以人民为中心”的服务理念，增强服务的主动性和自觉性。建立服务态度监督机制，设立专门的投诉举报渠道，对群众反映的服务态度问题进行及时调查处理，并将处理结果反馈给群众。同时，将服务态度纳入工作人员的绩效考核体系，与薪酬、晋升挂钩，激励工作人员提高服务质量。提高办事效率优化业务流程，对现有政务服务事项进行全面梳理，精简不必要的环节和材料，推行“一网通办”“最多跑一次”改革，实现政务服务事项的线上线下融合办理。例如，通过整合相关部门的审批职能，实现建设项目审批的并联审批，缩短审批时间。加强信息化建设，加大对政务服务系统的投入和维护力度，提高系统的稳定性和运行速度。同时，拓展线上服务功能，实现更多政务服务事项的网上申报、预审和办理结果查询，减少群众到现场办理的次数。合理调配人员和资源，根据业务量的变化及时调整办事窗口和工作人员数量，减少群众排队等候时间。例如，在业务高峰期增开临时窗口，提高办事效率。加强政策宣传丰富政策宣传渠道，利用政府网站、微信公众号、微博等新媒体平台，及时发布政务服务相关的政策法规、办事指南和业务动态，让群众能够随时随地获取信息。开展政策解读活动，定期组织工作人员深入社区、企业开展政策宣讲会和咨询活动，面对面为群众解读政策，解答疑问。同时，制作通俗易懂的宣传资料和视频教程，帮助群众更好地理解和掌握政务服务事项的办理要求。完善服务流程建立服务流程评估机制，定期对政务服务流程进行评估和优化，根据群众反馈和业务发展的需要及时调整完善流程。加强部门之间的协同合作，打破信息壁垒，实现数据共享和业务协同办理。例如，通过建立跨部门的信息共享平台，实现社保、医保、税务等部门之间的数据实时交换，减少群众重复提交材料的情况。整改效果评估重新回访评价：在整改措施实施一段时间后，我们再次对给予差评的群众进行了回访。结果显示，大部分群众对整改后的政务服务表示满意，其中[X]%的群众表示会给予正面评价，仅有[X]%的群众仍存在一定的不满，但不满程度较之前有所降低。满意度数据对比：通过对政务服务平台上的群众满意度数据进行对比分析发现，整改后政务服务的总体满意度较整改前提高了[X]个百分点，达到了[X]%。其中，服务态度、办事效率、政策宣传和服务流程等方面的满意度均有不同程度的提升。下一步工作计划持续优化政务服务：建立政务服务长效优化机制，定期对政务服务工作进行总结和分析，不断发现新问题，及时调整和完善整改措施，持续提升政务服务水平。加强监督检查：进一步加强对政务服务工作的监督检查力度，建立健全监督检查体系，定期开展明察暗访，严