社区居家养老服务中心档案管理制度(万能版本)

社区居家养老服务中心档案管理制度(万能版本)第一章总则1.1目的为统一社区居家养老服务中心（以下简称“中心”）档案管理口径，确保老年人服务全过程留痕、可追溯、可审计，依据《中华人民共和国档案法》《养老机构管理办法》《社区居家养老服务规范》（GB/T35796-2017）及《个人信息保护法》，制定本制度。1.2适用范围本制度覆盖中心本部、各街道服务站、合作服务商、第三方评估机构在居家养老服务过程中形成的全部纸质、电子、声像、实物档案。1.3管理原则（1）一人一档：每位服务对象独立建档，生命周期内唯一编号；（2）一事一记：服务、评估、投诉、异常事件当日完成记录；（3）岗档分离：形成者、保管者、审核者三分离；（4）最小可用：仅收集服务必需信息，敏感信息加密脱敏；（5）全程留痕：从建档到销毁全流程系统留痕，日志保存≥15年。第二章档案分类与归档范围2.1主类A基础信息类：身份证、户口簿、医保卡、评估表、能力等级认定书；B服务协议类：居家服务合同、知情同意书、风险告知书、补充协议；C服务过程类：上门服务工单、健康监测记录、用药提醒记录、康复记录、视频巡检截图；D资金结算类：政府补贴申请表、服务商结算单、发票、支付凭证；E安全管理类：跌倒记录、压疮记录、转院记录、紧急呼叫录音、120交接单；F投诉与改进类：12345热线工单、满意度调查、整改报告、回访录音；G员工管理类：护理员档案、培训签到、考核表、排班表、离职交接单；H系统日志类：平台登录日志、数据修改日志、权限变更日志。2.2不归档范围（1）重复草稿、过程性计算底稿；（2）与业务无关的宣传单、空白表格；（3）已脱敏且失去保存价值的系统缓存。第三章编码与命名规则3.1档案号结构区域码（2位）+年度（4位）+服务对象类别码（1位：1政府托底2社会自费3试点）+顺序号（7位）+密级码（1位：N内部P秘密G公开）。示例：HQ2023300000001N表示2023年海淀区第1位政府托底对象内部档案。3.2电子文件命名档案号_文件类别码_形成日期_版本号.扩展名示例：HQ2023300000001N-B-20230518-V1.pdf3.3纸质档案标签使用40×60mm防褪色标签，打印二维码含档案号、密级、保管期限，贴于档案袋右上角，距边1cm。第四章形成与收集4.1采集节点（1）签约24h内完成基础信息录入；（2）每次上门服务结束2h内上传工单及签到照片；（3）异常事件1h内电话报备，4h内补录系统；（4）月度3个工作日内完成资金结算单扫描。4.2质量自控形成者对照《归档质量自检表》逐条勾选：字迹可辨、印章完整、页码连续、无压字。自检不合格即退回补正，补正不超过1个工作日。4.3交接纸质档案使用“双套制”：形成部门留副本，原件随“档案移交清单”一式两份交档案室，双方用印、电子拍照存档。第五章整理与立卷5.1立卷时间服务协议类、基础信息类在签约后5个工作日立卷；服务过程类每月5日前完成上月立卷；安全管理类即时立卷。5.2立卷步骤（1）拆除金属钉，用不锈钢钉或线装；（2）80gA4牛皮纸封面，封面项目：档案号、姓名、性别、出生年月、住址、能力等级、起止日期、页数、立卷人、检查人；（3）卷内目录置于首页，含序号、文号、题名、日期、页次、备注；（4）页码用2B铅笔编写于右下角，背面左下角；（5）厚度≤2cm，超厚度分册，分册号用（1）、（2）标识。5.3电子立卷使用“社区养老档案管理系统”（以下简称“档案系统”）自动归集，PDF/A-2b格式，分辨率≥300dpi，OCR双层可检索，文件大小≤50MB。上传后系统自动生成MD5校验码，与纸质移交清单码值比对，不一致即触发重传。第六章保管与存储6.1场所要求纸质档案室≥30㎡，远离水源，防火等级二级以上，安装1301气体灭火系统，温湿度14–24℃、45–60%RH，日波动≤±2℃、±5%RH；配置防磁柜2组，用于存放光盘、硬盘。6.2电子存储采用“本地双机热备+异地容灾”模式：（1）主存储：NASRAID6，8×8TB企业级硬盘，每日20:00自动快照；（2）备份：阿里云OSS低频访问型，Bucket开启版本控制，保留30个版本；（3）容灾：UCloud北京二可用区，跨区复制RPO≤15min；（4）加密：AES-256服务端加密，密钥托管于KMS，轮转周期90天。6.3权限矩阵角色分为7级：档案管理员、服务主管、护理员、财务人员、评估员、外部监管、系统运维。每级对应最小权限集合，采用RBAC+ABAC组合模型，属性含“区域”“密级”“是否在编”。任何权限变更须走OA审批流，留痕日志≥15年。第七章借阅与利用7.1借阅范围（1）内部：因服务延续、质量追溯、纠纷处理可借阅；（2）外部：公检法司、医保、审计、民政可依法调阅，需出具《调档函》并双人持证；（3）本人及监护人：凭身份证、关系证明可查阅本人档案，不可外借。7.2流程（1）申请：登录档案系统填写《电子借阅申请》，打印后签字；（2）审批：档案管理员初审→中心副主任复审→主任终审，三级电子签章；（3）出库：档案室使用RFID门板扫描，自动记录出库时间、借阅人、预计归还；（4）归还：48h内归还，管理员逐页拍照比对，发现污损启动《档案损坏报告》，按每页50元赔偿或重新打印补章；（5）续借：仅允许1次，续期≤7天，逾期系统自动冻结该借阅人账号。7.3复制与摘录（1）内部复制：使用档案系统“受控打印”功能，自动叠加水印“档案复制+日期+借阅人”；（2）外部复制：经中心主任办公会表决，报区民政局备案，复制件加盖“档案证明专用章”，注明“与原件一致”字样；（3）摘录：限200字以内，超字数需审批，摘录件PDF加密，密码单独短信发送。第八章保管期限与鉴定8.1期限表A类、B类：永久；C类：服务结束后10年；D类：补贴资金结算后15年；E类：事件处理完结后20年；F类：投诉关闭后5年；G类：员工离职后50年；H类：系统下线后30年。8.2鉴定组织成立“档案鉴定小组”，由中心主任、法律顾问、财务、服务质量部、老年人代表各1人组成，每年11月集中鉴定，采用“直接鉴定法”逐卷审查，形成《鉴定意见书》，永久保存。8.3销毁（1）方式：秘密级以下使用碎纸机4×4mm颗粒，秘密级以上送区保密局指定销毁中心，出具《销毁证明》；（2）电子：使用Eraser软件35次覆写，光盘物理折断，硬盘消磁后打孔；（3）监销：双人现场签字、录像，录像保存≥3年；（4）备案：销毁清单报区档案馆备案，系统内状态改为“已销毁”，原档案号永不重用。第九章安全与保密9.1分类分级按《个人信息保护法》第28条，将“医疗健康、金融账户、行踪轨迹”列为敏感个人信息，采用“秘密”级管理；其他为“内部”级。9.2技术措施（1）传输：HTTPSTLS1.3，双向证书校验；（2）存储：数据库TDE透明加密，字段级加密使用国密SM4；（3）审计：开启Fine-GrainedAuditing，记录SELECT、INSERT、DELETE、UPDATE，日志写入WORM存储；（4）脱敏：对外共享采用掩码规则，姓名保留首字+“”，身份证号保留前3后4，手机号中间4位替换为“”。9.3物理安全档案室安装1080P红外摄像头4路，录像保存90天；门禁采用“指纹+动态口令”，非法闯入联动110报警；每季度请消防中队检测一次气体灭火系统。9.4应急预案（1）火灾：立即启动气体灭火，档案管理员佩戴防毒面具进入转移密级档案至防磁箱，10min内完成；（2）水灾：关闭恒湿机进水阀，使用吸水膨胀袋封锁门口，抬高档案架≥30cm；（3）病毒勒索：断开NAS网络，启用快照回滚，2h内恢复业务，24h内出具事件报告；（4）个人信息泄露：30min内向区民政局、网信办报告，72h内通知受影响老年人，提供信用监测1年。第十章系统操作指南（面向零经验用户）目的：让新入职护理员10min内完成一次上门服务档案上传，且零退回。前置条件：（1）已领取中心配发的4G安卓手机，安装“养老档案”APP并完成初始密码修改；（2）已接受基础培训并领取本人工号、服务对象二维码牌；（3）手机剩余电量≥30%，剩余存储≥1GB。详细步骤：步骤1签到打开APP→“上门服务”→扫描服务对象家门口二维码→系统自动记录经纬度、时间，弹出“签到成功”。步骤2选择工单在“待执行”列表勾选今日工单，如“助浴1次、血压监测1次”。步骤3拍照点击“助浴”→“拍照”→横屏拍摄浴室防滑垫、热水器温度显示（含40℃以下刻度）→确认“清晰”→保存。步骤4录入数值在“血压监测”栏输入收缩压、舒张压，如“128/76”，若收缩压≥140或＜90，系统自动标红并弹出“异常上报”窗口，填写“老人自述头晕”，点击“提交”。步骤5电子签名让老人或其监护人在手机屏幕签名框内手写签名→点击“确认”；若老人不会写字，点击“指纹”→按指纹→“确认”。步骤6提交点击“提交”→系统提示“上传中”→100%后显示“档案已归档”，自动生成档案号如“HD2023300000152C”。常见问题与排错：（1）二维码扫描失败：检查镜头是否污渍，点击“手动输入”→输入12位门牌号；（2）网络无信号：点击“离线缓存”，服务完成后在“我的→离线任务”批量上传，需在6h内完成；（3）拍照模糊：使用“手电筒”图标补光，保持手机50cm距离，避免手抖；（4）提交后显示“重复档案”：说明该工单已上传，无需再次提交，可在“历史”查看。第十一章监督与考核11.1考核指标（1）归档及时率：工单完成后2h内归档比例≥98%；（2）质检合格率：档案室抽检100份，不合格率≤2%；（3）借阅逾期率：逾期归还份数/总借阅份数≤1%；（4）安全事故：0发生。11.2考核频次每月1日系统自动生成报表，中心主任办公会通报，连续2个月排名末位的服务站，扣减当年政府购买服务资金2%。11.3内部审计中心审计科每半年开展一次“飞行检查”，随机抽取5%纸质档案、10%电子档案，对照原始凭证核对，出具《审计意见书》，发现问题5个工作日内整改，整改报告报区民政局。第十二章培训与持续改进12.1入职培训新员工8学时，含制度3学时、系统3学时、保密2学时，培训结束线上考试90分合格，不合格补考一次，仍不合格调岗。12.2年度再培训全员4学时，重点更新法律法规、系统升级功能，采用情景模拟+VR火灾演练，培训档案纳入员工G类永久保存。12.3持续改进每季度召开“档案质量圆桌会”，邀请3