镇居家养老服务中心服务投诉制度

镇居家养老服务中心服务投诉制度第一章总则1.1目的为建立镇居家养老服务中心（以下简称“中心”）与老年人及其监护人之间畅通、高效、可追溯的投诉通道，倒逼服务质量持续改进，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《消费者权益保护法》《信访工作条例》及《××市居家养老服务条例》，特制定本投诉制度。1.2适用范围适用于中心本部、下属各站点、外包服务商、志愿者团队、合作医疗机构在为老年人提供居家上门服务、日间照料、助餐、助浴、助行、助医、康复护理、精神慰藉、适老化改造、智慧养老产品安装与维护等全业务链条过程中产生的所有投诉。1.3定义投诉：服务对象或第三方以书面、口头、电话、网络、信访等形式，对中心提供的服务质量、服务价格、服务安全、服务态度、服务时效、个人信息保护、收费透明度、合同履约等表达不满，并要求解决的行为。重大投诉：指已造成或可能造成老年人身体伤害、财产损失≥3000元、群体性事件（一次投诉涉及3户及以上）、媒体曝光、监管部门督办、网络舆情24小时内点击量≥5000次的情形。恶意投诉：经调查核实，投诉人存在伪造证据、敲诈勒索、恶意诽谤、一年内累计3次以上无正当理由重复投诉的行为。1.4基本原则（1）首问负责：谁接待、谁登记、谁跟踪、谁答复。（2）限时办结：一般投诉3个工作日，复杂投诉7个工作日，重大投诉15个工作日。（3）“三见面”：投诉受理、调查核实、结果反馈三次必须与投诉人当面或视频确认。（4）“双通报”：处理结果同步通报投诉人及服务提供方。（5）“零容忍”报复：任何员工、服务商对投诉人实施冷暴力、降低服务等级、中断服务等报复行为，一经查实，立即解除劳动合同或合作协议，并移交公安机关。第二章组织与职责2.1投诉管理委员会（以下简称“管委会”）主任：中心主任兼任；成员：服务质量部、法务部、财务部、信息化部、护理部、安保部、第三方服务质量评估机构、老年人代表（2名）、监护人代表（1名）、律师顾问（1名）。职责：（1）每月审议投诉分析报告；（2）对重大投诉进行听证；（3）决定对责任人的处分及服务商的退出；（4）批准投诉整改专项资金使用。2.2投诉受理中心（以下简称“受诉中心”）设在中心一楼东侧，24小时值班，配备2名专职“银龄客服”、1名手语客服、1名粤语客服、1名法律客服，对外统一使用400-×××-××××热线、微信小程序“××居家养老投诉窗”、现场意见箱、信访窗口。2.3调查专班一般投诉：由服务质量部1名主管+责任站点站长组成；复杂投诉：增加法务部1人、信息化部数据工程师1人；重大投诉：由管委会主任牵头，联合镇市场监管所、镇派出所、镇老龄办、镇司法所、第三方评估机构组成“5+2”联合调查组（5个政府部门+中心+第三方）。2.4责任人（1）直接责任人：引发投诉的服务人员、护理员、医生、司机、厨师、维修工；（2）管理责任人：直接责任人所在班组长、站长、部门经理；（3）领导责任人：中心分管领导。第三章投诉渠道与方式3.1线下渠道（1）受诉中心前台：设置低位服务台、老年人无障碍书写台、老花镜、放大镜、急救药品；（2）意见箱：中心大门、各站点、助餐点、村（居）委会共设置46个，每周一开箱；（3）流动投诉车：每周三上午9:00—11:00进村，配备移动pos机现场退费；（4）信访代理：对行动不便老人，由村（居）助老员上门代收材料，使用“蓝色专用信封”，封口骑缝章，24小时内送达受诉中心。3.2线上渠道（1）400热线：IVR语音导航首层即“按1投诉”，通话全程录音，保存3年；（2）微信小程序：拍照、录像、定位、电子签名一键提交，系统生成“投诉码”，可用于进度查询；（3）“浙里办”城市频道：对接政府监管平台，数据实时推送至镇社会治理中心；（4）邮件：ts@××，自动回复带唯一编号；（5）短信：编辑“TS+内容”发送至1069××××，短信平台0.5秒内生成工单。3.3特殊群体渠道（1）听障老人：视频手语客服，微信小程序内置“AI手语翻译”模块；（2）视障老人：拨打400热线自动转入“语音播报专席”，可通过语音识别记录投诉；（3）失能老人：由签约家庭照护者通过“照护者APP”提交，系统默认加急标识。第四章投诉受理流程4.1登记（1）必填字段：投诉人姓名、身份证号、联系电话、地址、服务单号、投诉时间、投诉对象、诉求类型、是否紧急、是否匿名、是否已向法院起诉、证据材料；（2）系统规则：同一手机号24小时内重复提交相同内容，自动合并；（3）时限：登记必须在接到投诉后30分钟内完成；（4）回执：系统自动发送短信“您的投诉已受理，编号C2025××××，查询码××××，可在‘进度查询’菜单实时跟踪”。4.2初步分类（1）简易类：事实清楚、争议金额≤500元、无需鉴定，如送餐迟到、菜品凉、衣物洗坏；（2）一般类：需调取监控、回访证人、争议金额500—3000元；（3）复杂类：需第三方检测、医疗鉴定、司法介入、群体投诉；（4）重大类：符合第一章1.3条款。4.3分级审批简易类：受诉中心坐席班长审批；一般类：服务质量部经理审批；复杂类：管委会副主任审批；重大类：管委会主任审批，并在2小时内向镇民政部门书面报告。4.4调查取证（1）证据清单：服务工单、GPS轨迹、护理打卡记录、人脸识别门禁、视频监控、录音、耗材领用记录、药品批号、电子合同、收费小票、体检报告、微信聊天记录；（2）取证工具：中心自建“区块链存证平台”，哈希值同步到××市公证处，防止篡改；（3）询问笔录：使用统一模板，2名调查员签字+投诉人签字，全程执法记录仪录像；（4）回避制度：调查人员与投诉事项有利害关系的，必须主动回避，由管委会主任重新指派。4.5协商调解（1）时限：调查结束后1个工作日内组织第一次调解；（2）地点：中心“银龄调解室”，配备同步录音录像、茶歇、轮椅通道；（3）人员：投诉人、被投诉人、调查员、法务、老年人权益保护律师；（4）结果：达成一致则签署《投诉调解协议书》，加盖中心公章，一式三份；未达成则进入“评审”环节。4.6评审与裁定（1）简易/一般类：由服务质量部组织“3人评审小组”（部门经理+质控专员+外部督导）投票裁定；（2）复杂/重大类：由管委会组织听证会，设5名听证员（政府1+中心2+第三方1+老年人代表1），现场直播，24小时内出具《裁定书》；（3）对评审结果仍不满意的，中心告知投诉人可在10日内向××市养老服务纠纷人民调解委员会申请二次调解，或直接向人民法院起诉。4.7反馈与回访（1）反馈形式：短信+电话+纸质《投诉结果通知书》上门送达；（2）回访节点：结案后第1天、第7天、第30天；（3）回访人：必须由非原调查人员执行，使用NPS（净推荐值）量表，得分<0的重新分析原因；（4）不满意再投诉：原案件编号追加“F”标记，升级至上一级处理。第五章责任认定与奖惩5.1责任认定标准（1）服务迟到：≥15分钟且未提前告知，定为“一般服务过失”；（2）餐食异物：经检测属实，定为“食品安全责任”；（3）护理操作未按评估等级执行：与评估报告差异≥1级，定为“护理差错”；（4）泄露个人信息：未经本人同意对外提供身份证号、病史、银行卡号，定为“严重违规”；（5）辱骂、推搡老年人：定为“重大过失”，立即停职。5.2处罚措施（1）经济扣款：一般过失：扣当月绩效10%；严重过失：扣当月绩效50%并赔偿损失；重大过失：扣当月全部绩效并赔偿损失，中心可追加罚款500—5000元；（2）行政处分：警告、记过、记大过、降级、撤职、解除劳动合同；（3）行业禁入：被解除劳动合同且负有主要责任的，列入“××市养老服务黑名单”，2年内禁止在市内养老服务机构从业；（4）刑事责任：涉嫌虐待、诈骗、盗窃、侵犯公民个人信息等，移交公安机关。5.3奖励措施（1）“零投诉之星”：连续12个月无有效投诉的员工，奖励3000元+5天带薪休假+市级荣誉表彰；（2）“投诉整改金点子”：被采纳的整改建议，按年度节省成本或赔偿金额的5%给予奖励，上限1万元；（3）“优秀调解员”：年度调解成功率≥90%的员工，奖励2000元+外部培训名额。第六章数据管理与信息公开6.1数据归集所有投诉数据实时进入“智慧养老监管平台”，字段≥68项，每日凌晨3:00自动备份至市大数据中心。6.2数据分析（1）月度报告：使用Python+PowerBI，输出“五维雷达图”——频次、类型、区域、时段、责任人；（2）预警模型：设置“红色阈值”——同一员工30天内被投诉2次、同一站点7天内出现3起食品安全投诉，系统自动短信提醒管委会主任。6.3信息公开（1）每周一在中心公告栏、微信小程序、镇政务公开网发布《投诉周报》，含编号、投诉类型、处理状态、满意度；（2）重大投诉处理结果24小时内向社会公开，接受媒体采访需由管委会主任审批，统一口径。第七章应急预案7.1群体投诉（≥3户）（1）立即启动Ⅱ级响应：管委会主任现场指挥，镇派出所2名民警到场维持秩序；（2）1小时内提供临时安置场所、应急餐、医疗服务；（3）4小时内召开新闻发布会，对外说明情况；（4）24小时内完成先行赔付，每户预付2000元应急金。7.2舆情事件（点击量≥5000次/24h）（1）立即启动Ⅰ级响应：镇宣传办、中心信息化部、第三方公关公司进驻联合指挥部；（2）30分钟内通过“××发布”官方微博、抖音号发布第一条权威信息；（3）2小时内完成舆情溯源，锁定首发账号，保存证据；（4）6小时内发布二次通报，公布调查进展及整改措施；（5）72小时内发布终报，并邀请老年人代表、媒体代表进中心现场参观。7.3恶性伤害事件（1）第一时间拨打110、120，封锁现场；（2）中心安保部启动“一键报警”装置，3分钟内联动镇派出所；（3）管委会主任担任现场总指挥，启动“老年人伤害紧急救助基金”，先行垫付医疗费；（4）1小时内向市民政局、市卫健委、市市场监管局书面报告；（5）事件调查结束后，中心承担全部赔偿责任，并额外支付慰问金1万元。第八章服务质量改进8.1PDCA循环Plan：每月末由服务质量部牵头，根据投诉数据制定下月整改计划，明确责任人、资金、完成时间；Do：整改措施纳入“工单系统”，与员工排班、培训、采购、考核联动；Check：第三方评估机构每季度现场审核，出具《合规检查报告》；Act：对整改不到位的问题升级至管委会，启动问责。8.2标准化提升（1）建立《服务负面清单》2025版，共108条禁止行为，张贴于员工更衣室；（2）建立《服务话术红宝书》，含38个场景、126句标准话术，全员必须通过情景模拟考核；（3）建立《服务场景视频库》，拍摄52个高频服务场景，员工每月晨会观看10分钟并签到。8.3培训与演练（1）新员工入职3天内完成“投诉制度专场”培训，考试≥90分方可上岗；（2）每季度组织“投诉模拟演练”，随机抽取员工扮演投诉人，全程录像，评分<80分的需补考；（3）与镇司法所共建“法律诊所”，每月15日律师现场答疑，员工可免费咨询。第九章财务与经费保障9.1投诉整改专项资金中心每年从运营经费中计提3%作为“投诉整改专项资金”，账户单列，年度未用完部分结转下年，不得挪作他用。9.2先行赔付基金与××市人保财险签订《养老服务责任险》，保额5000万元；同时中心自筹100万元设立“先行赔付基金”，用于重大投诉24小时内垫付。9.3费用追偿中心先行赔付后，依法向责任人或第三方服务商追偿，法务部负责诉讼，追偿回款后30日内回补基金。第十章监督与考核10.1内部考核（1）投诉率指标：每千单投诉率≤0.5%，每上升0.1%扣减中心年度绩效奖金5%；（2）办结率指标：限时办结率≥98%，每下降1%扣减服务质量部年度奖金3%；（3）满意度指标：投诉人满意度≥90%，每下降1%扣减责任人月度绩效10%。10.2外部监督（1）镇人大每半年组织“代表视察日”，随机