2026年公共关系与沟通技巧测试危机公关处理能力考核题

2026年公共关系与沟通技巧测试：危机公关处理能力考核题一、单选题（共10题，每题2分，计20分）背景：某知名连锁餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，引发公众强烈不满，社交媒体大量转发批评信息。1.在这种危机情况下，企业最优先采取的行动是？A.立即召开新闻发布会解释情况B.在社交媒体发布道歉声明并承诺整改C.联系媒体淡化处理，避免扩大影响D.调查取证，暂不回应舆论压力2.若企业决定发布道歉声明，以下哪项表述最符合危机公关的“真诚沟通”原则？A.“我们正在调查，具体原因稍后公布”B.“卫生问题非故意，我们会加强管理”C.“感谢公众监督，我们已采取补救措施”D.“这是个别现象，不代表所有门店”3.危机期间，企业内部沟通应优先确保？A.各部门负责人知晓统一口径B.员工被允许自由发布个人观点C.媒体联络人掌握最新进展D.法务部门审查所有对外言论4.若危机涉及食品安全监管，企业应主动配合？A.拒绝监管部门介入，以保护商业机密B.提供全面数据配合调查，体现透明度C.将责任归咎于第三方供应商，避免自身损失D.延迟公布调查结果，待舆论平息后发布5.危机过后，企业重建信任的关键措施是？A.举办促销活动吸引客流回返B.持续披露整改进展并接受公众监督C.聘请明星代言转移注意力D.低调运营，避免再次引发关注6.若危机发生在海外市场（如东南亚），企业应对策略需特别注意？A.直接套用国内危机处理方案B.理解当地文化，避免语言不当引发二次危机C.强调与国际标准接轨，弱化本土问题D.由总部统一指挥，无需考虑当地意见7.危机期间，社交媒体舆情监测应重点关注？A.有影响力的KOL的正面评价B.普通用户的情绪化转发数量C.对企业不利的谣言和猜测D.竞争对手的评论和对比8.若企业因产品缺陷引发危机，以下哪项措施最可能降低消费者信任度？A.公开召回并全额赔偿受害者B.强调产品改进后将重新上市C.指责竞争对手恶意造谣中伤D.提供免费维修服务作为补偿9.危机公关的“黄金24小时”原则主要强调？A.快速发布声明以控制舆论节奏B.等待媒体主动报道后再回应C.避免过度曝光，静观其变D.仅在必要时才对外发声10.危机过后，企业评估应对效果的核心指标是？A.股价波动幅度B.社交媒体声量变化C.客户投诉率下降D.品牌形象评分提升二、多选题（共5题，每题3分，计15分）背景：某电商平台因物流配送延误引发大量用户投诉，部分用户在社交媒体发布极端言论。11.危机处理中，企业可采取的沟通渠道包括？A.官方微博发布道歉公告B.直播CEO与用户互动答疑C.通过第三方平台（如外卖APP）发布补偿方案D.电话回访重点投诉用户E.限制负面评论的传播12.危机期间，企业内部需建立的协调机制有？A.成立危机处理小组（含公关、法务、运营部门）B.明确各部门职责（如客服负责安抚用户，市场负责宣传）C.定期通报进展，避免信息不对称D.禁止员工私下回应媒体或用户E.风险评估与预案演练13.若危机涉及法律纠纷（如消费者起诉），企业应优先考虑？A.委托律师处理，避免不实言论B.主动提出和解方案，快速平息事态C.通过社交媒体强调自身合法合规经营D.延迟公布案件进展，待胜诉后再发声E.留存所有证据以备诉讼14.危机过后，企业修复品牌形象可采取的措施有？A.赞助公益项目提升社会责任形象B.发布用户满意度调查报告C.强调产品或服务的改进细节D.邀请权威机构进行第三方评估E.减少广告投入，降低运营成本15.在全球化背景下，跨国企业处理危机需考虑的地域差异包括？A.法律法规（如数据隐私保护规定）B.文化价值观（如集体主义与个人主义差异）C.媒体环境（如西方媒体对透明度要求更高）D.经济水平（如发展中国家用户对价格的敏感度）E.政治风险（如某些国家的审查制度）三、简答题（共3题，每题5分，计15分）背景：某汽车品牌因车辆自燃事故引发公众担忧，多辆新车被退回经销商。16.简述危机公关中“承担责任”原则的具体表现。17.危机期间，企业如何平衡“快速反应”与“信息准确”之间的关系？18.危机过后，企业如何通过客户关系管理（CRM）系统重建用户信任？四、案例分析题（共2题，每题10分，计20分）19.案例背景：某化妆品品牌被曝产品含有未标注的致癌物质，部分用户出现皮肤过敏。品牌创始人最初试图淡化处理，称“个案不具代表性”，导致舆情迅速恶化。后经媒体深度报道，监管介入，品牌形象严重受损。问题：（1）分析该品牌在危机处理中的主要失误。（2）若重新处理，应如何改进沟通策略？20.案例背景：某国际快消品牌在中国市场因产品包装印有歧视性文字被投诉，引发抵制运动。品牌迅速道歉并撤下产品，但部分消费者仍质疑其“双重标准”（在海外市场未引发争议）。问题：（1）该危机暴露了品牌在哪些方面的问题？（2）若需修复中国消费者信任，可采取哪些长期措施？五、论述题（1题，15分）结合近年典型行业危机（如数据泄露、高管丑闻等），论述危机公关中“透明沟通”与“利益相关者协同”的重要性，并举例说明。答案与解析一、单选题答案1.B2.C3.A4.B5.B6.B7.C8.C9.A10.C解析：1.危机初期需快速安抚舆论，道歉声明能体现诚意，避免信息真空。2.“真诚沟通”要求直接承认问题，而非推诿或淡化。3.内部统一口径是避免信息混乱的关键。4.食品安全危机需以透明度赢得信任。5.持续整改并公开进展是重建信任的基础。6.文化差异决定沟通方式，如东南亚市场更注重人情化表达。7.舆情监测需聚焦负面信息以快速应对。8.指责对手会激化矛盾，降低自身信誉。9.“黄金24小时”强调时效性，越早回应越好。10.客户投诉率是衡量危机影响的直接指标。二、多选题答案11.A,B,C,D12.A,B,C13.A,B,E14.A,B,C,D15.A,B,C,E解析：11.多渠道沟通能覆盖不同用户群体，直播互动更具说服力。12.危机小组、职责分工和定期通报是标准化流程。13.法律合规优先，和解能快速止损，证据是诉讼保障。14.公益、满意度报告、改进措施和第三方认证都能修复形象。15.跨国企业需考虑法律、文化、媒体和政治风险差异。三、简答题答案16.承担责任原则的表现：-公开承认错误，不回避问题；-提供补偿方案（如退款、维修）；-主动调查并公布原因；-承诺改进并接受监督。17.平衡“快速反应”与“信息准确”：-先核实核心事实，避免不实言论；-使用“暂不评论，正在调查”等过渡性表述；-设定沟通时限，承诺后续更新；-确保信息来源可靠（如内部调查结果）。18.CRM系统重建信任：-个性化回访安抚投诉用户；-提供专属优惠或积分补偿；-收集用户反馈优化产品；-定期发送透明度报告（如质检数据）。四、案例分析题答案19.（1）主要失误：-创始人态度傲慢，质疑消费者；-沟通滞后，试图掩盖问题；-未提供解决方案，加剧不信任。（2）改进策略：-立即下架产品并公开道歉；-聘请第三方检测机构验证安全；-对受害者提供医疗援助和赔偿；-透明化整改流程，定期公示进展。20.（1）暴露问题：-文化敏感性不足；-全球标准不统一；-危机响应机制不完善。（2）长期措施：-加强本地化内容审核；-建立全球统一危机预案；-赞助本土公益提升形象；-长期投入消费者教育项目。五、论述题答案要点-透明沟通重要性：-避免谣言传播，减少信息不对称；-增强利益相关者（员工、客户、投资者）信心；-体现企业责任感，提升长期声誉。-利益相关者协同：-