航空航天航空公司航空客运实习报告

航空航天航空公司航空客运实习报告一、摘要2023年7月1日至2023年8月31日，我在航空航天航空公司航空客运部门担任实习乘客服务代表。核心工作成果包括处理234次航班延误协调，累计服务旅客862人次，其中高效解决行李丢失问题12件，提升客户满意度至92%。专业技能应用主要体现在运用CRM系统进行客情管理，通过数据分析优化了高峰时段的登机流程，将平均登机时间缩短5%。提炼出可复用的专业方法论：基于客流量动态调整服务资源分配，建立标准化延误沟通模板，结合反馈数据持续改进服务细节。二、实习内容及过程实习目的主要是了解航空客运运作模式，掌握一线服务技能。实习单位是家规模不小的航空公司，客运部门分为值机、行李、登机、候机厅服务几个组，我跟着轮岗学习。7月5日到岗初期，跟着师傅看如何处理旅客的票务变更请求，学习了系统操作。7月10日开始独立值机，第一个班次就遇到飞机超售，旅客情绪很激动。我按照流程安抚，查了候补名单，最终协调给位，旅客走的时候说了声谢谢。第一个月处理了178次值机，出错的只有3次，师傅说还可以。7月25日遇上台风影响，MU3452航班备降广州。我负责安抚在机场滞留的28位旅客，主要是登记需求，比如改签或者退票。有个老人特别焦虑，一直问什么时候能走，我拿出手机查了三个备降点的航班信息，给他列了个时间表，还主动帮他预定了后续车票。最后大家都理解了，虽然没全部赶上原航班，但情绪稳定。这次让我更懂旅客心理。8月2日参与行李系统复盘，发现行李破损率在下午4点到6点最高，原因是高峰期传送带速度调慢但客流量没减。我建议在系统里加个提示，让组里在高峰时派两人专门看传送带，结果8月后破损率确实降了12%。遇到的困难有两次。一次是系统不会用，比如需要同时查两个航班的座位余量时总出错，花了一个小时请教了IT部门的学长，他教了我快捷键和查询顺序，现在查十几个航班的信息不到三分钟。另一次是刚开始对紧急情况反应不过来，比如有旅客突发过敏，我慌得忘了先查药箱位置。后来自己整理了应急流程清单，贴在座位下，模拟了三次才熟练。八周结束，我的服务单平均分从实习初期的85分提到92分，其中一次处理旅客投诉被主管夸了，主要是帮一位带婴儿的旅客协调到优先通道，虽然婴儿没哭闹但妈妈特别感激。实习最大的收获是理解了SOP（标准作业程序）不是死的，得根据现场情况灵活变通。比如一次有对老年夫妇不会用自助值机，我教他们的时候顺便建议他们以后提前在线填健康申明卡，结果第二天他们特意过来跟我说谢谢，说以后飞这个航司都提前填。行业挑战挺多的，比如高峰期资源分配问题，有时候感觉人手不够，特别是大促期间。单位管理上，我觉得培训可以更系统，比如新员工手册里应急流程图太小，不容易看。岗位匹配度的话，我觉得自己学过旅客关系管理，但实际操作中沟通技巧更重要，这方面我得多练。建议增加情景模拟培训，比如让实习生扮演怒气值满分的旅客，练习如何化解。另外行李部可以开放部分系统给客运实习，让我们提前了解破损处理流程。这次经历让我更想往服务方向发展，但知道航空服务比想象中复杂得多，得持续学习。比如学到的CRM系统客户分层管理，可以带进以后的工作里。虽然只是实习，但确实学到不少东西，感觉自己离这个行业近了一步。三、总结与体会八周时间过得真快，从7月1日穿上制服开始，感觉就像从校园到职场过渡的一个预演。实习的价值在于把书本里那些流程图、服务规范，真真切切用在了每天处理的上千次交互里。记得7月15日第一次独立处理航班延误超三小时的情况，面对三十多位旅客，从安抚情绪到信息发布，每一步都对照着学到的《旅客服务手册》执行，虽然紧张得手心出汗，但最终平息了大部分不满，主管后来跟我说，关键时刻能不慌乱，把标准流程走完，这就是最大的进步。这种把理论落地，再通过实践反哺理论理解的过程，让学习不再是空想。这次经历让我更清楚自己想做什么。之前觉得服务行业可能就是重复性劳动，现在看完全不是。在8月10日协助完成那场台风导致的局部航班大面积延误处理中，看到团队如何通过数据系统实时追踪旅客状态、动态调整资源分配，才明白航空客运需要极强的逻辑思维和快速决策能力。这印证了我大学里偏向旅客关系管理和数据分析方向的选择是对的。实习结束后做的复盘报告里，我整理出的那个高峰时段服务资源弹性调配表，虽然只优化了5%的登机效率，但主管说这种基于数据的改进思路很有价值。接下来打算深化学习CRM系统的高级应用，看看能不能考个相关的行业认证，感觉这些技能以后求职时肯定吃香。行业趋势这块，8月份密集的航班恢复计划让我直观感受到航空业恢复的韧性，但同时也留意到数字化在服务中的应用越来越深。比如那个能预判行李破损高发时段的系统，其实就是大数据在物流环节的应用。这让我觉得，未来的航空服务人才，光会沟通不够，还得懂技术、懂数据。公司内部培训时提的“智慧服务”概念，感觉未来会越来越重要。虽然现在还只是学生，但已经开始关注这方面的知识更新，比如最近在看的《航空大数据分析》课程，就是想为以后能快速适应行业变化做准备。心态转变是最大的收获。实习前觉得遇到旅客抱怨会委屈，现在明白那只是工作的一部分，关键是怎么专业地解决。记得7月28日有个旅客因为座位靠过道吵了半天，我按照流程先记录诉求，再查了近三天同航班余票，最后协调了机位，旅客走时还发信息道谢。这种把别人的问题变成自己解决问题的过程，让我体会到责任感的重量。抗压能力也练出来了，连续三周每天工作超过12小时，处理各种突发情况，现在想想都觉得累，但确实比以前更能承受压力了。这种心态上的成熟，比学会多少技能更重要。这段经历像块磨刀石，把我从学生时代的理想主义磨得更接地气，也更清楚