房地产集团新媒体运营管理规范

房地产集团新媒体运营管理规范第一章总则第一条目的与依据为顺应新媒体发展趋势，规范集团及各下属单位新媒体运营行为，提升品牌传播效能，防范运营风险，特制定本管理规范。本规范依据国家相关法律法规、行业准则及集团品牌管理规定制定。第二条适用范围本规范适用于集团总部及各子公司、项目公司（以下统称“各单位”）开设和运营的所有官方新媒体账号，包括但不限于微信公众号、微博、抖音、快手、视频号、小红书、B站等各类社交平台账号。第三条基本原则1.导向正确：坚持正确的政治方向和舆论导向，弘扬正能量，传播集团正面形象。2.品牌统一：遵循集团品牌视觉识别系统（VI）及品牌传播口径，确保品牌形象的一致性和专业性。3.内容为王：注重内容质量与原创性，提供有价值、有温度、有深度的信息，增强用户粘性。4.规范运营：严格遵守平台规则及集团各项管理规定，确保运营流程规范有序。5.风险可控：强化风险意识，建立健全内容审核与风险预警机制，及时应对舆情。6.协同高效：加强集团总部与各单位之间的沟通协作，形成传播合力。7.价值导向：围绕集团战略目标和业务发展需求，提升新媒体运营的商业价值和社会价值。第二章组织架构与职责分工第四条集团层面管理部门集团品牌管理中心（或指定部门，下同）为新媒体运营的统筹管理部门，主要职责包括：1.制定和修订集团新媒体运营管理规范及相关指引。2.审批各单位新媒体账号的开设、变更与注销。3.统筹集团层面重大主题宣传及跨单位联动推广。4.监督、检查各单位新媒体运营情况，进行绩效评估与考核。5.组织新媒体运营培训与经验交流，提升团队专业素养。6.协调处理重大新媒体舆情及运营危机。7.管理集团官方旗舰新媒体账号。第五条各单位职责各单位是其管辖范围内新媒体账号运营的责任主体，应明确分管领导及具体运营团队（或岗位），主要职责包括：1.依据本规范，制定本单位新媒体运营细则。2.负责本单位新媒体账号的日常内容策划、采编、制作、发布与互动。3.严格执行内容三级审核制度，确保信息发布准确无误。4.负责本单位新媒体账号的粉丝管理、数据分析与效果优化。5.配合集团完成重大主题宣传及联动推广活动。6.及时上报本单位新媒体运营动态、重大舆情及突发事件。7.承担本单位新媒体运营所需的人员、经费等资源保障。第六条运营人员资质与要求新媒体运营人员应具备以下基本条件：1.政治素质过硬，责任心强，恪守职业道德，严守保密纪律。2.具备良好的文字功底、策划能力及新媒体操作技能。3.熟悉房地产行业特性，了解集团企业文化及发展战略。4.具备较强的学习能力、沟通能力及应变能力。5.定期参加集团组织的专业培训，不断提升业务水平。第三章账号管理第七条账号开设与备案1.各单位开设新媒体账号，须向集团品牌管理中心提交书面申请，说明开设理由、平台选择、账号定位、运营方案、负责人及团队配置等，经审批同意后方可注册。2.账号命名应规范统一，原则上采用“集团/公司名称+项目/产品线/业务领域+平台名称”或经集团品牌管理中心认可的其他命名方式，避免与其他品牌混淆。3.账号注册信息（包括头像、简介、联系方式等）应真实、准确、完整，并符合集团品牌VI规范。4.账号开设后，须在一周内完成在集团品牌管理中心的备案登记。第八条账号日常管理1.实行账号专人负责制，严禁将账号密码转借他人或多人共用。2.账号密码应遵循高强度设置原则，并由专人负责保管和定期更换。不同平台账号应使用不同密码，避免“一套密码用到底”的安全隐患。3.运营人员岗位变动时，须办理账号及相关资料的交接手续，并及时更新备案信息。4.不得利用工作账号从事与工作无关的活动，严禁发布未经审核的信息。第九条账号变更与注销1.新媒体账号如需变更名称、头像、简介、管理员等重要信息，须提前向集团品牌管理中心报备，经审批同意后方可操作。2.因业务调整或其他原因需注销账号的，应提前向集团品牌管理中心提交书面申请，说明注销原因、资产处置方案等，经审批同意后，按平台规定流程办理注销手续，并将注销结果报集团备案。注销前应妥善处理历史信息及用户关系。第四章内容运营管理第十条内容方向与原则1.品牌传播：宣传集团品牌理念、发展成就、企业社会责任等，塑造良好品牌形象。2.产品推广：客观、准确介绍集团项目信息、产品优势、服务特色等，避免夸大宣传和虚假承诺。3.价值传递：分享行业洞察、购房知识、家居生活、社区文化等有价值的内容，提升用户体验。4.活动互动：策划线上线下互动活动，增强用户参与感和品牌亲和力。5.企业文化：展现员工风采、团队建设、企业动态，增强内部凝聚力。内容创作应坚持原创为主，转载内容需注明来源，尊重知识产权，不得抄袭、剽窃他人作品。第十一条内容禁忌严禁发布以下内容：1.违反国家法律法规、党纪政纪及社会公序良俗的信息。2.涉及国家机密、商业秘密及未经授权的内部信息。3.损害集团及关联方声誉、利益的言论。4.带有种族歧视、性别歧视、宗教极端等不当内容。5.虚假信息、谣言、攻击性言论及其他不良信息。6.未经审批的商业广告、产品促销信息（特定推广期除外）。7.其他可能引发负面舆情或造成不良影响的内容。第十二条内容采编与审核发布1.策划：根据年度、季度、月度宣传重点及节假日节点，制定内容策划方案。2.采编：内容采集应确保信息来源可靠，数据准确。采访活动需提前获得被采访人同意。3.制作：图文、音视频等内容应注重制作质量，符合平台传播特性，图文排版美观，视频画面清晰、剪辑流畅。4.审核：严格执行“三审三校”制度（撰稿人自审、部门负责人审核、单位分管领导终审）。审核重点包括：政治导向、法律法规、品牌口径、信息准确、文字规范、图片版权等。审核过程应有书面记录（可电子化）。5.发布：经终审通过的内容，由指定发布人在预定时间发布。发布后应立即检查，发现问题及时处理。6.存档：所有发布内容（含原始素材、审核记录）应做好存档，保存期限不少于三年。第十三条互动管理1.及时、友好回复用户评论、私信及@提及，积极开展良性互动。2.对于正面评价，表示感谢；对于中性或疑问，耐心解答；对于负面意见，应保持冷静，不与用户争吵，及时上报并按规定流程处理，避免矛盾激化。3.建立用户投诉处理机制，承诺响应时限，妥善解决用户合理诉求。4.尊重用户隐私，不得泄露或非法使用用户个人信息。5.严禁删除、屏蔽正常的负面评论（恶意攻击、造谣诽谤除外），应正面回应，真诚沟通。第五章推广与合作第十四条内部推广联动1.集团与各单位新媒体账号应建立常态化联动机制，相互关注、转发、评论，形成矩阵传播效应。2.重大事件、重要节点，各单位账号应积极配合集团旗舰账号进行协同发声。第十五条外部合作推广1.与外部媒体、KOL、行业机构等进行合作推广，须签订正式合作协议，明确双方权利义务、内容规范及风险承担。2.合作方资质审查由各单位负责，重大合作项目（如涉及大额资金、重要资源置换）须报集团品牌管理中心审批。3.不得与未经认证、口碑不佳或存在不良记录的合作方开展合作。第十六条广告与营销活动规范1.发布商业广告或开展营销活动，必须符合《广告法》等相关法律法规要求，内容真实、合法，不得含有虚假或引人误解的内容。2.涉及“最高级”、“最佳”等绝对化用语，或涉及投资回报、升值承诺等内容，需审慎评估并经法务部门审核。3.营销活动规则应清晰、透明，奖品设置、兑现方式等应明确，不得设置消费陷阱。第六章数据分析与效果评估第十七条数据分析1.各单位应定期对新媒体账号的运营数据（粉丝量、阅读量、互动率、转化率、用户画像等）进行采集、整理与分析。2.通过数据分析，洞察用户需求，优化内容策略，提升运营效果。3.每月向集团品牌管理中心提交新媒体运营数据分析报告。第十八条效果评估与考核1.集团品牌管理中心建立新媒体运营绩效评估体系，从传播力、引导力、影响力、公信力及商业转化等维度进行综合考评。2.考评结果将作为各单位年度品牌工作考核的重要依据之一。3.定期通报优秀运营案例和先进经验，对运营不力或违规操作的单位进行约谈和整改。第七章风险防控与应急处置第十九条日常风险排查1.建立日常内容巡查机制，定期对已发布内容进行回溯检查，及时发现并删除或修正不当信息。2.关注行业动态及平台规则变化，提前预判潜在风险。3.加强对运营人员的法律法规及风险防范意识培训。第二十条舆情监测与研判1.各单位应建立日常舆情监测机制，密切关注涉及本单位及集团的相关信息。2.对发现的负面舆情或潜在风险点，应立即进行研判，评估影响范围及程度，并第一时间上报集团品牌管理中心。第二十一条应急处置预案1.针对可能发生的新媒体舆情危机，各单位应制定应急处置预案，明确响应流程、责任分工、应对话术等。2.发生重大舆情时，应立即启动应急预案，按照“快报事实、慎报原因、及时发声、有效引导”的原则，迅速响应，妥善处置，避免事态扩大。3.应急处置结束后，应及时总结经验教训，完善防控机制。第八章附则第二十二条解释权本规范由集团品牌管理中心负责