小店门店运营管理制度

PAGE小店门店运营管理制度一、总则（一）目的为加强小店门店的规范化管理，提高运营效率，确保门店各项工作有序开展，提升服务质量和经济效益，特制定本运营管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有小店门店。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，依法经营。2.规范性原则：各项工作流程和操作规范明确，确保运营管理的标准化。3.效益性原则：以提高门店经济效益为核心，合理配置资源，降低运营成本。4.服务性原则：以顾客为中心，提供优质、高效、贴心的服务。二、门店组织架构与人员职责（一）组织架构小店门店通常设置店长、收银员、导购员、理货员等岗位，形成简洁高效的组织架构。（二）人员职责1.店长职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保各项工作按计划推进。制定并执行门店销售计划、库存管理计划、人员培训计划等。监督门店员工的工作表现，进行绩效评估和激励。处理门店的各类突发事件，维护门店正常运营秩序。与上级领导和其他部门保持良好沟通，及时反馈门店运营情况。2.收银员职责准确、快速地为顾客办理收款业务，确保账款相符。熟练操作收银系统，记录销售数据。负责现金、票据等的保管和交接，保证资金安全。解答顾客关于收款方面的疑问。3.导购员职责热情接待顾客，了解顾客需求，提供专业的产品推荐和购买建议。负责产品陈列展示，保持陈列美观、整齐。协助顾客挑选商品，解答顾客关于产品的咨询。收集顾客反馈，及时向店长汇报。4.理货员职责负责门店商品的整理、上架和补货工作，确保商品陈列丰满、有序。定期盘点库存，及时上报缺货信息。维护门店的环境卫生，做好商品的防尘、防潮、防虫等工作。三、门店销售管理（一）销售计划制定1.店长根据公司下达的销售任务和门店实际情况，制定月度、季度和年度销售计划。2.销售计划应包括各品类商品的销售目标、销售策略、促销活动安排等。（二）销售流程规范1.顾客进店时，导购员应主动热情迎接，询问顾客需求。2.为顾客提供产品介绍和推荐服务，帮助顾客挑选合适的商品。3.引导顾客至收银台付款，收银员按照规定流程收款并开具票据。4.顾客付款后，导购员或理货员负责为顾客包装商品，并送至顾客手中。5.对于有售后服务需求的顾客，按照公司售后服务规定及时处理。（三）促销活动管理1.店长根据销售情况和市场动态，策划并组织各类促销活动，如打折、满减、赠品等。2.促销活动方案应提前制定，明确活动时间、内容、参与商品范围、宣传推广方式等。3.在促销活动期间，门店员工应积极向顾客宣传活动信息，确保活动顺利开展。4.活动结束后，及时对促销活动效果进行评估，总结经验教训，为后续活动提供参考。四、门店库存管理（一）库存管理制度1.建立完善的库存管理制度，明确库存管理流程和责任。2.定期对库存商品进行盘点，确保账实相符。3.严格控制库存水平，避免积压或缺货情况的发生。（二）商品采购1.店长根据销售情况和库存状况，制定商品采购计划。2.采购计划应包括采购商品的品类、数量、规格、采购时间等。3.选择合适的供应商，签订采购合同，确保采购商品的质量和供应稳定性。4.采购商品到货后，理货员负责验收，核对商品的数量、规格、质量等，如发现问题及时与供应商沟通解决。（三）库存盘点1.每月定期进行库存盘点，确保账实相符。2.盘点工作由店长组织，全体员工参与。3.盘点结束后，编制库存盘点报告，分析库存差异原因，提出改进措施。五、门店财务管理（一）财务预算管理1.店长根据门店运营计划，编制年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算应经上级领导审核批准后执行。3.定期对财务预算执行情况进行分析，及时发现问题并采取措施进行调整。（二）费用控制1.严格控制门店各项费用支出，确保费用支出合理、合规。2.制定费用报销制度，明确报销流程和审批权限。3.加强对门店水电费、物业费等固定费用的管理，降低能耗和成本。（三）资金管理1.收银员负责门店现金的收取和保管，每日营业结束后及时将现金缴存银行。2.加强对门店资金的监控，确保资金安全，提高资金使用效率。3.定期编制资金报表，向上级领导汇报资金状况。六、门店人员培训与发展（一）培训计划制定1.店长根据门店员工的岗位需求和技能水平，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。（二）培训内容与方式1.培训内容包括产品知识、销售技巧、服务规范、操作流程、安全知识等。产品知识培训：使员工熟悉门店所售产品的特点、功能、使用方法等。销售技巧培训：提升员工的沟通能力、销售话术、客户需求分析能力等。服务规范培训：强化员工的服务意识，规范服务行为，提高服务质量。操作流程培训：确保员工熟练掌握收银系统、库存管理系统等操作流程。安全知识培训：包括消防安全、防盗安全等知识。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操、案例分析等多种形式。（三）员工发展1.建立员工晋升机制，为表现优秀的员工提供晋升机会。2.关注员工的职业发展需求，为员工提供个性化的培训和发展建议。3.鼓励员工不断学习和进步，营造良好的学习氛围。七、门店服务质量管理（一）服务标准制定1.制定明确的门店服务标准，包括服务态度、服务用语、服务流程等方面。2.服务标准应符合行业规范和顾客需求，具有可操作性。（二）服务培训与监督1.加强对员工的服务培训，确保员工熟悉并遵守服务标准。2.店长定期对门店服务质量进行监督检查，及时发现问题并督促员工整改。3.设立顾客意见箱或通过线上渠道收集顾客反馈，对顾客提出的意见和建议及时处理和回复。（三）服务改进1.根据顾客反馈和服务监督情况，定期对服务质量进行评估和分析。2.针对存在的问题，制定改进措施并组织实施，不断提升门店服务质量。八、门店安全管理（一）安全制度建立1.建立健全门店安全管理制度，明确安全管理责任。2.安全制度应包括消防安全、防盗安全、食品安全、人员安全等方面的规定。（二）安全培训与教育1.定期组织员工参加安全培训和教育活动，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.培训内容包括安全知识、安全操作规程、应急预案等。（三）安全检查与隐患排查1.店长定期组织门店安全检查，对消防设施、电器设备、门窗等进行检查。2.及时排查安全隐患，对发现的问题及时整改，确保门店安全运营。（四）应急预案制定与演练1.制定完善的应急预案，包括火灾、