商管运营管理制度

PAGE商管运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范公司商管运营管理工作，提高运营效率，确保商业项目的顺利运作，实现公司的经营目标，为公司创造良好的经济效益和社会效益。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有商业管理项目，包括购物中心、商业街区、写字楼等各类商业物业的运营管理活动。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业标准，依法开展商管运营活动。2.效益优先原则：以提高商业项目的经济效益为核心，兼顾社会效益，实现资源的优化配置和高效利用。3.服务至上原则：树立以客户为中心的服务理念，为租户和消费者提供优质、高效、便捷的服务。4.统一管理原则：对商业项目进行统一规划、统一运营、统一管理，确保整体运营的协调性和一致性。5.创新发展原则：鼓励在商管运营中进行创新，不断引入新的管理模式、技术手段和服务理念，提升项目的竞争力。二、组织架构与职责（一）组织架构公司设立商业管理运营中心，作为商管运营的核心管理部门。商业管理运营中心下设招商部、运营部、客服部、物业部等职能部门，各部门根据职责分工协同开展工作。（二）职责分工1.商业管理运营中心负责制定和完善商管运营管理制度、流程和标准。统筹规划商业项目的整体运营策略，协调各部门工作，确保项目运营目标的实现。对商业项目的运营状况进行监控和分析，及时发现问题并提出解决方案。负责与外部相关部门和单位的沟通协调，维护良好的合作关系。2.招商部制定招商计划和策略，拓展招商渠道，吸引优质租户入驻。负责租户的洽谈、签约等工作，建立和维护良好的租户关系。对招商项目进行市场调研和分析，为公司提供招商决策支持。3.运营部负责商业项目的日常运营管理工作，包括营业时间管理、促销活动策划与执行等。对商业项目的业态布局、品牌组合进行优化调整，提升项目的整体品质和竞争力。监控商业项目的经营数据，进行数据分析和统计，为运营决策提供依据。4.客服部负责处理租户和消费者的咨询、投诉等问题，提供及时、有效的解决方案。收集租户和消费者的意见和建议，反馈给相关部门，不断改进服务质量。组织开展客户关系维护活动，提升客户满意度和忠诚度。5.物业部负责商业项目的物业管理工作，包括设施设备维护、环境卫生管理、安全保卫等。制定物业管理制度和操作规程，确保物业设施设备的正常运行和安全使用。对物业项目进行定期检查和评估，及时发现和解决物业问题。三、招商管理（一）招商计划1.根据商业项目的定位和发展目标，制定年度招商计划，明确招商目标、重点招商区域、招商时间节点等内容。2.招商计划应结合市场动态和项目实际情况进行适时调整，确保招商工作的顺利推进。（二）招商流程1.项目洽谈招商人员与潜在租户进行初步沟通，介绍商业项目的基本情况、招商政策等信息。了解潜在租户的需求和意向，收集相关资料，为后续洽谈提供依据。2.方案设计根据潜在租户的需求和项目实际情况，设计个性化的招商方案，包括租赁面积、租金价格、租赁期限、装修免租期等内容。与潜在租户进行深入洽谈，就招商方案进行沟通和协商，达成初步合作意向。3.合同签订招商人员负责起草租赁合同，明确双方的权利和义务。组织相关部门对租赁合同进行审核，确保合同条款符合法律法规和公司利益。与租户签订租赁合同，办理签约手续。（三）租户管理1.建立租户档案，记录租户的基本信息、租赁情况、经营状况等内容。2.定期对租户进行回访，了解租户的经营需求和意见建议，及时解决租户遇到的问题。3.对租户的经营行为进行监督管理，确保租户遵守租赁合同和商业项目的管理制度。四、运营管理（一）营业时间管理1.根据商业项目的定位和目标客户群体，制定合理的营业时间。2.确保各店铺按时开门营业和关门歇业，维护商业项目的正常运营秩序。（二）促销活动管理1.制定年度促销活动计划，明确促销活动的主题、时间、形式、参与品牌等内容。2.组织开展促销活动的策划和执行工作，包括活动宣传推广、现场布置、活动组织等。3.对促销活动的效果进行评估和分析，总结经验教训，为后续活动提供参考。（三）业态布局与品牌组合管理1.定期对商业项目的业态布局和品牌组合进行评估和分析，根据市场需求和项目发展情况进行优化调整。2.引入符合项目定位和市场需求的新品牌，淘汰不符合要求的品牌，提升项目的整体品质和竞争力。（四）经营数据分析1.建立经营数据统计分析体系，定期收集和整理商业项目的经营数据，包括销售额、客流量、租金收入等。2.对经营数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律和问题，为运营决策提供依据。3.根据经营数据分析结果，制定针对性的运营策略和措施，不断提升商业项目的经营效益。五、客服管理（一）咨询与投诉处理1.设立客服热线和在线客服平台，及时受理租户和消费者的咨询和投诉。2.客服人员接到咨询和投诉后，应详细记录相关信息，并及时进行处理和反馈。3.对于咨询问题，应准确、清晰地给予解答；对于投诉问题，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。（二）意见建议收集与反馈1.通过多种渠道收集租户和消费者的意见和建议，如问卷调查、现场访谈、在线留言等。2.对收集到的意见和建议进行整理和分析，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。3.将租户和消费者的意见和建议作为改进服务质量和优化商业项目运营的重要依据。（三）客户关系维护1.定期组织开展客户关系维护活动，如租户答谢会、消费者会员活动等。2.建立客户关怀机制，通过短信、邮件、微信等方式向租户和消费者发送节日祝福、优惠信息等。3.关注客户动态，及时了解客户需求变化，为客户提供个性化的服务和支持。六、物业管理（一）设施设备维护1.制定设施设备维护计划，定期对商业项目的设施设备进行巡检、保养和维修。2.建立设施设备档案，记录设施设备的基本信息、维护保养情况、维修记录等内容。3.对设施设备的运行状况进行实时监控，及时发现和处理设施设备故障，确保设施设备的正常运行。（二）环境卫生管理1.制定环境卫生管理制度，明确环境卫生标准和保洁作业流程。2.安排专人负责商业项目的环境卫生保洁工作，包括公共区域的清扫、垃圾清运、卫生间清洁等。3.定期对环境卫生状况进行检查和评估，及时发现和解决环境卫生问题，保持商业项目的整洁美观。（三）安全保卫管理1.建立安全保卫制度，制定安全保卫工作流程和应急预案。2.配备专业的安全保卫人员，负责商业项目的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻检查、消防安全等。3.定期组织开展安全培训和演练，提高安全保卫人员的业务素质和应急处置能力。4.加强对商业项目的消防安全管理，确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。七、财务管理（一）租金管理1.制定租金收取标准和方式，明确租金缴纳期限和违约责任。2.负责租金的收取工作，定期对租金缴纳情况进行统计分析，及时催缴欠费租户。3.对租金收入进行核算和管理，确保租金收入的及时足额入账。（二）费用支出管理1.建立费用支出审批制度，明确费用支出的审批流程和权限。2.对商业项目的各项费用支出进行审核和控制，确保费用支出合理合规。3.定期对费用支出情况进行统计分析，为成本控制和预算管理提供依据。（三）预算管理1.制定年度预算计划，明确商业项目的收入、成本、费用等预算指标。2.对预算执行情况进行监控和分析，及时发现和解决预算执行过程中出现的问题。3.根据实际情况对预算进行调整和优化，确保预算的科学性和合理性。八、人力资源管理（一）人员招聘与培训1.根据商管运营工作需要，制定人员招聘计划，招聘合适的专业人才。2.组织开展新员工入职培训，帮助新员工了解公司文化、规章制度和业务流程。3.定期组织员工业务培训，提升员工的专业技能和综合素质。（二）绩效考核1.建立绩效考核制度，明确考核指标、考核方式和考核周期。2.对员工的工作表现进行定期考核，根据考核结果进行奖惩和晋升。3.通过绩效考核，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。（三）员工激励与发展1.建立员工激励机制，通过奖金、荣誉表彰等方式激励员工的工作积极性。2.关注员工的职业发展需求，为员工提供晋升机会和职业发展规划指导。3.营造良好的企业文化氛围，增强员工的归属感和忠诚度。九、风险管理（一）风险识别与评估1.建立风险识别和评估机制，定期对商管运营过程中可能面临的风险进行识别和评估。2.风险识别范围包括市场风险、经营风险、财务风险、法律风险等。3.对识别出的风险进行评估，确定风险的等级和影响程度。（二）风险应对措施1.根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施，包括风险规避、风