机场运营管理制度

PAGE机场运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范机场运营管理，确保机场各项工作高效、安全、有序进行，为旅客、航空公司及其他相关方提供优质的服务，促进机场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于机场内所有运营活动，包括但不限于飞行区管理、航站楼运营、旅客服务、货物运输、安全保障、设备设施维护等相关部门及人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，严格遵守相关安全法规和标准，确保机场运营安全无事故。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，不断提升服务质量和水平，为旅客提供便捷、舒适、高效的服务体验。3.规范高效原则：建立健全各项规章制度，优化工作流程，提高工作效率，确保机场运营的规范化和高效化。4.协同合作原则：加强各部门之间的沟通协作，形成工作合力，共同推动机场整体运营顺畅。二、机场运营架构与职责（一）机场管理机构职责1.负责机场的整体规划、建设和运营管理，制定机场发展战略和年度工作计划。2.统筹协调机场各部门之间的工作，确保各项运营活动有序开展。3.负责机场安全管理体系的建立和运行，监督检查安全措施的落实情况。4.负责机场设施设备的规划、采购、维护和更新，保障设施设备的正常运行。5.负责机场服务质量管理，制定服务标准和考核机制，提升服务水平。6.负责与航空公司、政府部门、驻场单位等相关方的沟通协调，维护良好的合作关系。（二）各部门职责1.飞行区管理部门负责飞行区的日常运行管理，包括跑道、滑行道、停机坪等设施的维护和管理。制定飞行区安全保障措施，组织实施飞行区安全检查和隐患排查治理。负责飞行区标志、标线的设置和维护，确保飞行区标识清晰准确。协调指挥航班起降，保障飞行区运行秩序。2.航站楼运营部门负责航站楼的日常运营管理，包括旅客值机、安检、候机、登机等环节的组织和协调。制定航站楼服务标准和工作流程，监督检查服务质量，及时处理旅客投诉和建议。负责航站楼内商业设施、餐饮设施、旅客休息区等公共区域的管理和运营。组织实施航站楼内的环境卫生管理和设施设备维护，确保航站楼环境整洁、设施设备正常运行。3.旅客服务部门为旅客提供全方位的服务支持，包括问询引导、特殊旅客服务、失物招领等。收集旅客意见和建议，及时反馈给相关部门，不断优化旅客服务流程和服务内容。组织开展旅客满意度调查，分析评估旅客服务质量，提出改进措施和建议。协调处理旅客突发事件和紧急情况，保障旅客生命财产安全。4.货物运输部门负责机场货物运输的组织和管理，包括货物的收运、存储、装卸、运输等环节。制定货物运输安全管理制度和操作规程，确保货物运输安全。与航空公司、货运代理等相关方协调沟通，保障货物运输顺畅。负责货物运输信息的统计和分析，为机场运营决策提供数据支持。5.安全保障部门建立健全机场安全保障体系，制定安全管理制度和应急预案。组织实施机场安全检查和安全保卫工作，包括人员、行李、货物、航空器等方面的安全检查。负责机场消防、应急救援等工作，确保在紧急情况下能够迅速响应和有效处置。开展安全教育培训，提高员工安全意识和应急处置能力。6.设备设施维护部门负责机场各类设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设施设备正常运行。制定设施设备维护计划和维修方案，定期对设施设备进行巡检和检测。负责设施设备的更新改造和技术升级，提高设施设备的可靠性和先进性。建立设施设备档案和维护记录，做好设施设备的资产管理。三、机场运营流程管理（一）航班保障流程1.航班计划申报：航空公司提前向机场管理机构申报航班计划，包括航班起降时间、机型、旅客人数、货物重量等信息。2.航班信息发布：机场管理机构根据航班计划，及时向各相关部门发布航班信息，确保各部门提前做好准备工作。3.飞行区准备：飞行区管理部门在航班预计到达前，对跑道、滑行道、停机坪等进行检查和清理，确保飞行区设施设备正常运行。4.航站楼准备：航站楼运营部门根据航班信息，合理安排值机柜台、安检通道、登机口等资源，做好旅客服务准备工作。5.旅客服务：旅客服务部门在航站楼内为旅客提供问询引导、值机、安检、候机、登机等服务，协助旅客顺利完成出行。6.货物运输：货物运输部门按照航班计划，组织货物的收运、存储、装卸和运输，确保货物与航班同步。7.航班起降：飞行区管理部门指挥航班安全起降，保障飞行区运行秩序。8.航班结束后工作：各部门在航班结束后，及时清理现场，做好设施设备的检查和维护，总结经验教训，为后续航班保障工作提供参考。（二）旅客服务流程1.到达服务：旅客到达机场后，可通过问询引导标识前往航站楼到达层，办理行李提取、海关检疫等手续，然后前往相应的交通换乘区域。2.值机服务：旅客可在航站楼出发层的值机柜台办理值机手续，包括领取登机牌、托运行李等。值机柜台工作人员应热情接待旅客，解答旅客疑问，确保值机手续办理顺利。3.安检服务：旅客需通过安检通道接受安全检查，安检人员应严格按照安检操作规程进行检查，确保旅客和机场安全。4.候机服务：旅客在安检后可前往候机区域休息候机，候机区域应提供舒适的休息环境、餐饮服务、商业设施等，满足旅客候机需求。5.登机服务：在航班登机前，登机口工作人员应通过广播、显示屏等方式通知旅客登机信息，引导旅客有序登机。6.特殊旅客服务：对于老、幼、病、残、孕等特殊旅客，机场应提供专门的服务通道和协助，确保特殊旅客出行顺畅。（三）货物运输流程1.货物托运：货主或货运代理将货物运至机场货物托运处，填写托运单，提交相关文件和资料，办理货物托运手续。2.货物收运：货物运输部门对托运货物进行检查、称重、丈量等，确认货物符合收运要求后，办理收运手续，并开具货运单。3.货物存储：货物运输部门将收运的货物按照航班、目的地等进行分类存储，确保货物存储安全、有序。4.货物装卸：在航班到达或出发前，货物运输部门组织人员对货物进行装卸作业，确保货物装卸过程安全、准确、高效。5.货物运输：货物运输部门根据航班计划，将货物装上飞机运往目的地，或从飞机上卸下货物交付给货主或货运代理。6.货物交付：货物到达目的地后，货物运输部门通知货主或货运代理办理货物交付手续，货主或货运代理凭货运单提取货物。四、机场安全管理（一）安全管理体系1.建立健全机场安全管理体系，明确安全管理目标、职责和工作流程，确保安全管理工作有章可循。2.定期对安全管理体系进行评审和修订，适应机场运营环境的变化和安全管理要求的提高。（二）安全检查1.制定安全检查计划，明确检查内容、检查标准和检查频次，定期对机场设施设备、人员、行李、货物等进行安全检查。2.采用多种检查方式，包括日常巡检、专项检查、定期检查、不定期抽查等，确保安全检查全面覆盖、不留死角。3.对安全检查中发现的问题和隐患，及时下达整改通知，明确整改责任人和整改期限，跟踪整改情况，确保问题和隐患得到及时消除。（三）安全保卫1.加强机场安全保卫工作，建立健全安全保卫制度和应急预案，配备必要的安全保卫设施设备和人员。2.对机场出入口、候机楼、飞行区等重点区域实施严格的安全管控，防止未经授权人员和物品进入机场。3.加强对机场内部人员的背景审查和管理，确保人员素质符合安全保卫要求。4.与公安机关、武警部队等相关部门建立联动机制，共同维护机场安全秩序。（四）消防安全1.建立健全机场消防安全管理制度和应急预案，明确消防安全责任和工作流程。2.按照消防法规要求，在机场内配备充足的消防设施设备，并定期进行检查、维护和更新。3.组织开展消防安全培训和演练，提高员工消防安全意识和应急处置能力。4.加强对机场内用火、用电、用气等的管理，确保消防安全。（五）应急救援1.制定完善的机场应急救援预案，明确应急救援组织机构、职责分工、应急响应程序和处置措施等。2.定期组织开展应急救援演练，检验和提高应急救援队伍的实战能力和协同配合能力。3.建立应急救援物资储备库，储备必要的应急救援物资和设备，并定期进行检查和更新。4.在发生突发事件时，能够迅速启动应急救援预案，及时、有效地开展应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。五、机场服务质量管理（一）服务标准制定1.根据行业规范和旅客需求，制定完善的机场服务标准体系，包括服务设施标准、服务流程标准、服务人员行为规范等。2.服务标准应明确具体、可衡量、可操作，确保服务质量有章可循。（二）服务质量监督1.建立服务质量监督机制，通过现场检查、旅客投诉、问卷调查、视频监控等方式，对机场服务质量进行实时监督。2.定期对服务质量监督情况进行分析评估，查找存在的问题和不足，及时采取改进措施。（三）服务质量考核1.制定服务质量考核办法，明确考核指标、考核方式和考核周期，对各部门和员工的服务质量进行量化考核。2.将服务质量考核结果与员工绩效挂钩，激励员工积极提升服务质量。（四）服务改进措施1.根据服务质量监督和考核情况，及时总结经验教训，制定针对性的服务改进措施。2.加强对服务改进措施的跟踪和评估，确保改进措施有效落实，不断提升机场服务质量。六、机场设施设备管理（一）设施设备规划与采购1.根据机场发展规划和运营需求，制定设施设备规划，明确设施设备的种类、数量、规格和技术要求等。2.按照设施设备采购程序，进行市场调研、招标采购等工作，确保采购的设施设备符合质量要求和使用需求。（二）设施设备维护与保养1.建立设施设备维护保养制度，明确维护保养责任人和工作流程，定期对设施设备进行维护保养。2.制定设施设备维护保养计划，按照计划开展设施设备的巡检、保养、维修等工作，确保设施设备正常运行。3.加强对设施设备维护保养工作的监督检查，确保维护保养工作质量。（三）设施设备更新与改造1.定期对设施设备进行评估，根据设施设备的使用状况和技术发展情况，及时提出设施设备更新与改造建议。2.按照相关程序，组织实施设施设备的更新与改造工作，提高设施设备的可靠性和先进性。（四）设施设备档案管理1.建立设施设备档案，记录设施设备的采购、安装、调试、维护、维修、更新改造等情况。2.设施设备档案应包括设备清单、技术资料、维护记录、维修记录、更新改造记录等，确保档案资料完整、准确。七、机场运营风险管理（一）风险识别与评估1.建立机场运营风险识别与评估机制，定期对机场运营过程中可能面临的风险进行识别和评估。2.风险识别应涵盖飞行安全、服务质量、设施设备、人员管理、法律法规等各个方面，采用科学的方法和工具，对识别出的风险进行分析和评估，确定风险等级。（二）风险应对措施1.根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施，包括风险规避、风险降低、风险转移、风险接受等。2.对于高风险事件，应制定专项应急预案，明确应急处置流程和责