2025-2026秋学校后勤服务满意度调查与改进报告：收集师生反馈,优化服务流程,提升后勤服务质量与师生满意度

2025-2026学年秋季学期学校后勤服务满意度调查与改进报告：收集师生反馈，优化服务流程，提升后勤服务质量与师生满意度后勤服务是学校教育教学工作有序开展的重要保障，是落实立德树人根本任务、营造良好育人环境的重要支撑。为全面掌握2025-2026学年秋季学期学校后勤服务工作的实际情况，精准收集师生对后勤服务的意见和建议，及时发现后勤服务中存在的问题与不足，进一步优化服务流程、提升服务质量、规范服务管理，切实增强师生的获得感、幸福感和安全感，学校后勤部门牵头组织开展了本次后勤服务满意度调查工作。本次调查坚持“客观公正、全面覆盖、实事求是、注重实效”的原则，广泛征求全校师生的意见建议，形成本调查与改进报告，为后续后勤服务工作的优化提升提供科学依据和行动指南。一、调查背景与目的（一）调查背景2025-2026学年秋季学期，学校始终坚持“以师生为中心”的办学理念，聚焦后勤服务提质增效，不断完善后勤服务设施、规范服务流程、提升服务水平，全力保障教育教学、师生生活、校园安全等各项工作有序推进。但随着教育事业的不断发展和师生需求的日益多元化，后勤服务在服务质量、服务效率、服务流程、设施维护等方面仍可能存在与师生期待不匹配的地方。为精准对接师生需求，破解后勤服务痛点难点，补齐服务短板，持续提升后勤服务规范化、精细化水平，特组织本次满意度调查。（二）调查目的1.全面了解师生对学校后勤服务各领域（食堂餐饮、校园环境、宿舍管理、设施维护、水电保障、安保服务、医疗保健、物资供应等）的满意度情况，客观评价本学期后勤服务工作的成效。2.精准收集师生对后勤服务的意见、建议和诉求，梳理后勤服务工作中存在的突出问题和薄弱环节，明确改进方向和重点。3.建立“调查-分析-反馈-改进-复盘”的闭环管理机制，优化后勤服务流程、完善服务举措、提升服务质量，切实满足师生多样化、个性化的服务需求。4.强化后勤服务人员的服务意识和责任意识，推动后勤服务工作从“被动响应”向“主动服务”转变，从“基本保障”向“优质服务”升级，提升师生满意度和校园凝聚力。二、调查对象与范围（一）调查对象本次调查覆盖全校全体师生，包括各年级任课教师、行政管理人员、教辅人员、离退休教师代表，以及各年级学生（含住宿生、走读生）、学生家长代表，确保调查样本的广泛性和代表性，全面反映不同群体对后勤服务的需求和评价。（二）调查范围调查涵盖学校后勤服务的全部核心领域，具体包括：1.食堂餐饮服务：菜品质量、口味、价格、卫生状况、菜品多样性、服务态度、就餐环境等；2.校园环境服务：校园绿化、环境卫生（教室、楼道、卫生间、操场等）、垃圾清运、校园保洁等；3.宿舍管理服务（针对住宿生）：宿舍卫生、安全保障、住宿环境、水电供应、宿管人员服务态度、违规管理等；4.设施设备维护：教学设施（桌椅、黑板、多媒体等）、办公设施、体育设施、水电设施、消防设施的日常维护和故障维修响应速度、维修质量等；5.水电及能源保障：水电供应稳定性、节能措施、水电故障抢修效率等；6.安保服务：校园门禁管理、巡逻值守、安全隐患排查、突发事件处置、安保人员服务态度等；7.医疗保健服务：校医室诊疗服务、药品储备、健康体检、传染病防控、急救处置等；8.物资供应服务：教学物资、办公物资、学生用品的采购、供应、质量保障等；9.其他服务：后勤服务投诉渠道、响应效率、问题解决满意度，以及师生提出的其他后勤相关服务需求。三、调查方法与过程本次调查采用“多种方法结合、全程规范推进”的方式开展，确保调查数据的真实性、客观性和全面性，具体过程分为准备、实施、汇总分析三个阶段。（一）调查方法1.问卷调查法：设计《2025-2026学年秋季学期学校后勤服务满意度调查问卷（教师版）》《2025-2026学年秋季学期学校后勤服务满意度调查问卷（学生版）》《2025-2026学年秋季学期学校后勤服务满意度调查问卷（家长版）》，问卷采用选择题（单选+多选）和简答题相结合的形式，选择题聚焦满意度评价（分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级），简答题用于收集师生具体意见和建议。问卷通过线上问卷平台（微信小程序）和线下纸质问卷相结合的方式发放，方便师生填写，提高问卷回收率和有效率。2.座谈访谈法：组织召开教师座谈会、学生座谈会、家长代表座谈会，邀请不同群体的代表面对面交流，深入了解其对后勤服务的具体感受、存在的问题和改进建议；一对一访谈部分离退休教师、住宿生代表、后勤服务人员，全面掌握后勤服务的细节问题和潜在需求。3.实地巡查法：调查小组深入校园各区域，实地查看食堂、宿舍、教室、操场、卫生间、校医室、后勤维修站点等场所，检查后勤服务落实情况，核实问卷和座谈会中反映的问题，确保调查结果的真实性。4.投诉记录分析法：梳理本学期后勤服务投诉平台、意见箱、电话投诉等渠道收到的投诉和建议，分析投诉热点、高频问题，结合问卷调查和座谈访谈结果，全面掌握后勤服务的薄弱环节。（二）调查过程1.准备阶段（第8-9周）：成立调查工作小组，由后勤部门牵头，联合学校办公室、教务处、德育处、工会、学生会等部门，明确分工、压实责任；结合学校后勤服务实际，设计针对性强、内容全面的调查问卷，经多轮审核修改后定稿；制定调查实施方案，明确调查时间、范围、方法和步骤，准备线下问卷、座谈提纲等相关材料。2.实施阶段（第10-11周）：全面开展调查工作，线上发放调查问卷，线下组织师生填写纸质问卷，确保问卷覆盖所有调查对象；组织召开各类座谈会，开展一对一访谈，深入收集师生意见建议；调查小组开展实地巡查，核实相关情况；同步梳理本学期后勤服务投诉记录，做好数据和意见的收集工作。本次调查共发放问卷1800份，回收问卷1752份，有效问卷1736份，有效回收率96.4%，其中教师问卷350份、学生问卷1300份、家长问卷86份；组织座谈会6场，访谈师生、家长代表120余人次，实地巡查校园各区域30余次，梳理投诉记录48条。3.汇总分析阶段（第12周）：调查工作小组对回收的有效问卷进行数据录入、分类统计，采用百分比统计法，计算各领域满意度得分和总体满意度得分，分析不同群体的评价差异；对座谈会、访谈、实地巡查和投诉记录中收集到的意见建议进行分类整理、归纳汇总，梳理突出问题，深入分析问题产生的原因，形成初步分析报告，经调查工作小组集体审核、修改完善后，最终形成本调查报告。四、调查结果分析本次调查结果整体呈现“总体满意、局部有短板”的特点，全校后勤服务总体满意度为82.3%，其中教师满意度85.7%、学生满意度81.2%、家长满意度79.5%，说明本学期学校后勤服务工作取得了一定成效，得到了大部分师生的认可，但在部分服务领域仍存在不足，与师生的期待还有差距。具体分析如下：（一）总体满意度情况从总体评价来看，非常满意326人，占比18.8%；满意932人，占比53.7%；基本满意385人，占比22.2%；不满意78人，占比4.5%；非常不满意15人，占比0.8%。总体满意度82.3%，表明后勤服务的整体水平基本符合师生需求，但仍有5.3%的调查对象对后勤服务不满意，需要重点关注和改进。（二）各领域满意度具体情况1.食堂餐饮服务：满意度78.6%，是师生反映问题最多的领域之一。满意之处：食堂卫生状况良好、就餐环境整洁、服务人员态度较为热情；存在问题：菜品口味单一、种类不够丰富，部分菜品价格偏高，早餐品种较少，部分菜品保温效果不佳，学生就餐高峰期排队时间过长。2.校园环境服务：满意度87.9%，整体评价较高。满意之处：校园绿化效果好、环境卫生整洁，垃圾清运及时，教室、操场等公共区域保洁到位；存在问题：部分卫生间清洁不及时、有异味，楼道墙壁存在乱涂乱画现象，校园角落存在卫生死角，落叶清理不及时。3.宿舍管理服务：满意度80.3%（仅针对住宿生及家长）。满意之处：宿舍安全保障到位、宿管人员责任心较强，宿舍整体环境整洁；存在问题：部分宿舍水电供应不稳定，偶尔出现停水停电现象，宿舍卫生间淋浴热水供应时间不合理，宿管人员夜间值班响应不够及时，部分宿舍内务检查标准不够统一。4.设施设备维护：满意度79.8%。满意之处：教学设施、办公设施日常维护较为到位，重大设施故障能够及时处置；存在问题：小型设施故障（如桌椅松动、灯具损坏、水龙头漏水等）维修响应速度慢，部分维修质量不高，维修后易反复出现问题，体育设施维护不及时，部分器材存在安全隐患。5.水电及能源保障：满意度83.5%。满意之处：水电供应整体稳定，节能措施落实到位；存在问题：部分区域（如老旧教学楼、宿舍）偶尔出现水电故障，故障抢修效率有待提升，部分水龙头、灯具存在浪费现象，节能宣传力度不够。6.安保服务：满意度86.7%。满意之处：校园门禁管理严格，巡逻值守到位，安全隐患排查较为及时；存在问题：部分安保人员服务态度不够热情，突发事件处置流程不够熟练，校外人员入校登记流程较为繁琐，学生上下学高峰期校门口安保力量不足。7.医疗保健服务：满意度81.8%。满意之处：校医室诊疗服务及时，药品储备较为齐全，传染病防控工作落实到位；存在问题：校医室诊疗时间不够灵活，部分常用药品种类不足，健康体检后续反馈和指导不够，校医专业能力有待进一步提升。8.物资供应服务：满意度84.2%。满意之处：教学、办公物资供应及时，物资质量基本有保障；存在问题：部分物资采购价格偏高，物资种类不够丰富，部分学生用品质量有待提升，物资供应的个性化需求满足度不高。（三）师生意见建议汇总结合问卷调查、座谈访谈和投诉记录，师生提出的意见建议主要集中在以下几个方面，也是后续改进工作的重点：1.优化食堂餐饮服务，丰富菜品种类，改善菜品口味，合理调整菜品价格，延长早餐供应时间，优化就餐高峰期排队流程，提升菜品保温效果。2.加强校园环境卫生精细化管理，及时清理卫生间异味和校园卫生死角，加大对楼道墙壁乱涂乱画的整治力度，及时清理落叶、杂物。3.优化宿舍水电供应，合理调整淋浴热水供应时间，提升宿管人员值班响应效率，统一宿舍内务检查标准，加强宿舍安全隐患排查。4.提升设施设备维护效率和质量，建立小型故障快速响应机制，加强维修人员专业培训，及时维护体育设施，消除安全隐患。5.提升水电故障抢修效率，加大节能宣传力度，杜绝水电浪费现象，完善老旧区域水电设施改造。6.加强安保人员培训，提升服务态度和突发事件处置能力，优化校外人员入校登记流程，增加学生上下学高峰期校门口安保力量。7.优化校医室诊疗时间，丰富常用药品种类，加强健康体检后续反馈和指导，提升校医专业能力。8.优化物资采购流程，合理控制物资价格，丰富物资种类，提升物资质量，满足师生个性化物资需求，完善后勤服务投诉反馈机制，提升响应效率和问题解决率。五、存在的主要问题及原因分析（一）主要问题结合调查结果和意见建议汇总，本学期学校后勤服务工作存在的主要问题集中在以下几个方面，也是制约后勤服务质量提升和师生满意度提高的关键：1.服务精细化程度不足：部分服务领域存在“重表面、轻细节”的现象，如食堂菜品多样性、卫生间清洁、设施小型故障维修等，细节服务不到位，难以满足师生多样化需求。2.服务流程不够优化：部分后勤服务流程繁琐（如校外人员入校登记），响应效率不高（如小型设施维修、投诉反馈），存在“推诿扯皮”现象，影响师生体验。3.服务人员专业素养参差不齐：部分后勤服务人员（如保洁、维修、安保、宿管）服务意识不强、专业技能不足，缺乏系统培训，服务态度和服务质量有待提升。4.设施设备维护管理有待加强：老旧设施设备改造进度缓慢，小型设施故障维修响应不及时、质量不高，部分设施存在安全隐患，影响师生使用体验和安全。5.师生需求对接不够精准：后勤服务工作多以“被动响应”为主，主动了解师生需求、预判师生需求的意识不足，对师生个性化、多样化需求的满足度不高。6.监督考核机制不够完善：后勤服务监督考核体系不够细化，对服务质量、服务效率的考核标准不够明确，考核结果与服务人员绩效挂钩不够紧密，难以有效激励服务人员提升服务质量。（二）原因分析针对上述存在的问题，深入分析原因，主要有以下几个方面：1.思想认识不到位：部分后勤服务人员存在“重保障、轻服务”的思想，服务意识淡薄，缺乏“以师生为中心”的服务理念，对师生需求重视不够，工作积极性和主动性不足。2.管理机制不健全：后勤服务管理制度不够完善，服务流程不够规范，各部门之间分工不够明确，协调配合不够顺畅，存在“各自为战”现象，影响服务效率和质量。3.培训体系不完善：缺乏系统的后勤服务人员培训计划，对服务人员的服务意识、专业技能、应急处置能力等培训不够全面、不够深入，导致服务人员专业素养参差不齐。4.资源投入不足：学校对后勤服务的资金、人力投入不够充足，老旧设施设备改造资金短缺，维修人员、保洁人员等配备不足，导致部分服务工作难以高效推进。5.需求沟通机制不健全：缺乏常态化的师生需求收集、反馈和对接机制，后勤部门与师生之间的沟通不够顺畅，难以及时掌握师生的真实需求和意见建议，导致服务工作与师生需求脱节。六、改进措施与工作计划针对本次调查发现的问题和师生提出的意见建议，结合问题产生的原因，学校后勤部门将坚持“问题导向、目标导向、结果导向”相统一，立足师生需求，聚焦短板弱项，制定切实可行的改进措施，明确工作责任和时间节点，扎实推进整改落实，持续提升后勤服务质量和师生满意度，具体改进措施如下：（一）强化服务理念，提升服务意识1.组织后勤服务人员开展专题培训，深入学习“以师生为中心”的服务理念，强化服务意识和责任意识，引导服务人员转变工作作风，从“被动响应”向“主动服务、优质服务”转变。2.开展服务标兵评选活动，表彰一批服务态度好、服务质量高的后勤服务人员，发挥示范引领作用，营造“比学赶超”的良好氛围，激发服务人员的工作积极性和主动性。3.建立后勤服务人员职业道德考核机制，将服务态度、师生评价纳入考核范围，考核结果与绩效工资挂钩，倒逼服务人员提升服务质量。（二）优化服务流程，提升服务效率1.梳理后勤服务各领域工作流程，简化繁琐流程（如优化校外人员入校登记流程，推行线上预约登记），明确各流程的责任部门、责任人和完成时限，避免推诿扯皮现象。2.完善后勤服务投诉反馈机制，畅通投诉渠道（设立投诉电话、意见箱、线上投诉平台），明确投诉响应时限（一般问题24小时内响应，复杂问题48小时内响应），建立投诉处理台账，做到“有投诉、有响应、有处理、有反馈、有复盘”，确保师生反映的问题得到及时解决，问题解决满意度达到95%以上。3.建立后勤服务快速响应机制，针对小型设施故障、水电故障等突发问题，组建快速维修小队，明确响应时限和维修标准，提升维修效率和质量；针对食堂就餐高峰期排队问题，优化就餐流程，增加就餐窗口，推行错峰就餐，缩短排队时间。（三）聚焦重点领域，补齐服务短板1.优化食堂餐饮服务：成立餐饮服务监督小组，定期对菜品质量、口味、价格、卫生等进行监督；根据师生需求，丰富菜品种类，增加早餐品种，改善菜品口味，合理调整菜品价格；加强菜品保温设施维护，提升菜品保温效果；规范食堂卫生管理，定期开展卫生检查，确保食品安全；加强食堂服务人员培训，提升服务态度和服务质量。2.提升校园环境精细化管理水平：明确保洁人员岗位职责和清洁标准，加强对卫生间、校园角落等重点区域的清洁力度，及时清理异味和卫生死角；加大对楼道墙壁乱涂乱画的整治力度，建立长效管理机制；及时清理落叶、杂物，定期维护校园绿化设施，提升校园环境品质。3.优化宿舍管理服务：加强宿舍水电设施维护，排查水电安全隐患，确保水电供应稳定；合理调整宿舍淋浴热水供应时间，满足住宿生需求；加强宿管人员培训，提升值班响应效率和服务态度；统一宿舍内务检查标准，加强宿舍安全隐患排查，规范宿舍违规管理；定期开展住宿生意见收集活动，及时解决住宿生反映的问题。4.强化设施设备维护管理：制定设施设备维护计划，定期对教学设施、办公设施、体育设施、水电设施、消防设施等进行全面排查和维护，及时消除安全隐患；加大老旧设施设备改造投入，逐步更换老旧水电设施、教学设施等；建立小型设施故障快速维修机制，提升维修响应效率和质量；加强维修人员专业培训，提升维修技能。5.优化其他重点服务：加强水电保障，提升水电故障抢修效率，加大节能宣传力度，杜绝水电浪费现象；加强安保人员培训，提升服务态度和突发事件处置能力，增加学生上下学高峰期校门口安保力量；优化校医室诊疗服务，延长诊疗时间，丰富常用药品种类，加强健康体检后续反馈和指导，提升校医专业能力；优化物资采购流程，合理控制物资价格，丰富物资种类，提升物资质量，满足师生个性化物资需求。（四）加强人员培训，提升专业素养制定后勤服务人员年度培训计划，建立分层分类培训体系，定期对后勤服务人员（保洁、维修、安保、宿管、食堂服务、校医等）开展服务意识、专业技能、应急处置能力等方面的培训；邀请专业人员开展专题讲座，提升服务人员的专业水平；组织后勤服务人员开展交流学习活动，借鉴先进的服务经验和管理方法，不断提升后勤服务队伍的整体素养。（五）健全沟通机制，精准对接师生需求1.建立常态化师生需求收集机制，每月开展一次师生意见建议收集活动，通过问卷调查、座谈访谈、意见箱、线上平台等多种方式，广泛收集师生对后勤服务的需求和意见建议，建立需求台账，分类梳理、逐项落实。2.成立师生后勤服务监督小组，邀请教师代表、学生代表、家长代表参与后勤服务监督工作，定期对后勤服务质量进行检查和评价，及时反馈存在的问题，提出改进建议。3.定期召开后勤服务工作通报会，向师生通报后勤服务改进情况和下一步工作计划，主动接受师生监督，增强师生对后勤服务工作的理解和支持。（六）完善监督考核，强化激励约束1.建立健全后勤服务监督考核体系，细化各领域服务质量、服务效率的考核标准，明确考核指标和评分细则，实行“日常考核+月度考核+年度考核”相结合的考核方式，确保考核工作客观公正、全面细致。2.强化考核结果运用，将考核结果与后勤服务人员的绩效工资、评优评先、岗位调整等挂钩，对考核优秀的人员给予表彰奖励，对考核不合格的人员进行约谈、培训整改，情节严重的予以调整岗位，充分发挥考核的激励约束作用。3.建立后勤服务改进复盘机制，定期对后勤服务改进工作进行复盘，总结改进成效，分析存在的问题，优化改进措施，形成“调查-分析-改进-复盘-提升”的闭环管理，持续提升后勤服务质量。（七）加大资源投入，强化保障能力积极争取学校资金支持，加大对后勤服务的资金投入，重点用于老旧设施设备改造、后勤服务设施完善、服务人员培训、食堂