2026年海洋能发电公司客户服务资料管理制度

2026年海洋能发电公司客户服务资料管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户服务资料的全生命周期管理，保障客户服务资料的真实性、完整性、安全性和可追溯性，提升海洋能发电行业客户服务专业化水平，防范资料泄露、丢失、篡改等风险，维护公司与客户的合法权益，适配潮汐能、波浪能、潮流能等海洋能项目客户服务场景的管理需求，依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国档案法》等法律法规，结合公司客户服务工作实际，制定本制度。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国档案法》《企业档案管理规定》等国家现行法律法规，以及公司数据安全管理制度、客户服务管理办法、保密工作条例等内部规章制度制定。第三条适用范围本制度适用于公司总部客户服务部、各海洋能发电项目公司客户服务相关岗位，以及涉及客户服务资料收集、录入、存储、使用、更新、销毁等全流程的所有人员；覆盖公司所有客户服务资料，包括纸质资料、电子资料、音视频资料等各类载体的资料。第四条基本原则（一）合规性原则：客户服务资料管理全程符合国家数据安全、个人信息保护等法律法规要求，不触碰合规红线，不泄露客户及公司敏感信息；（二）完整性原则：客户服务全流程产生的资料均需纳入管理范围，做到资料收集无遗漏、录入无缺失、存储无破损，确保资料完整反映客户服务全过程；（三）保密性原则：按客户资料敏感程度分级设置保密权限，核心客户资料加密管理，严禁未经授权泄露、传播客户信息，保障客户隐私及公司商业秘密；（四）实用性原则：资料管理贴合海洋能发电客户服务实际需求，便于客服人员快速调取、使用资料，提升客户咨询、投诉、服务需求响应效率；（五）可追溯性原则：客户服务资料的收集、使用、借阅、更新等所有操作均留存记录，做到每一项操作可查询、可核实、可追责；（六）分类管理原则：结合海洋能发电行业客户类型及资料属性，对客户服务资料分层分类管理，差异化设置存储、使用、保管标准。第五条职责分工（一）客户服务部：为客户服务资料管理归口部门，负责制定资料管理细则、组织资料收集录入、审核资料完整性、监督资料使用规范，牵头处理资料管理相关申诉及问题；（二）档案管理部：负责客户服务纸质资料的归档保管、电子资料的备份存储，制定资料存储期限标准，监督资料销毁流程合规性；（三）信息技术部：负责客户服务电子资料管理系统的搭建与维护，设置系统操作权限，保障电子资料存储安全，定期开展系统安全巡检；（四）各业务部门：配合客户服务部收集本部门对接客户的服务资料，确保资料真实准确，对本部门提交资料的真实性负责；（五）客户服务资料管理员：负责日常资料的整理、录入、盘点，核对资料更新情况，登记资料借阅记录，发现资料管理问题及时上报；（六）全体客服人员：按要求收集、提交客户服务过程中产生的各类资料，严格遵守资料使用及保密规定，不得违规操作。第二章客户服务资料分类与界定第六条客户服务资料定义本制度所称客户服务资料，指公司在为海洋能发电相关客户提供服务过程中产生的所有相关资料，包括客户基础信息、服务交互记录、业务对接资料、反馈处理资料等，是公司开展客户服务、维护客户关系、保障业务合规的核心依据。第七条资料分类标准（一）客户基础类资料：包括客户主体信息（如合作单位资质、备案信息、海域使用相关资质）、对接人员信息（姓名、联系方式、岗位职责）、客户需求偏好（如海洋能项目运维服务频次要求、合规沟通对接节点）等，是开展客户服务的基础依据；（二）业务对接类资料：包括客户项目咨询记录、合作洽谈纪要、服务需求工单、合同履约进度记录、海域合规沟通函件、海洋能设备运维服务确认单等，反映客户服务业务开展过程；（三）反馈处理类资料：包括客户投诉工单、投诉处理记录、客户建议收集表、满意度调研问卷、服务改进回访记录等，体现客户服务质量及改进情况；（四）行业专属类资料：包括海洋能项目极端天气服务响应记录、海域生态保护相关客户沟通资料、跨区域项目客户协同服务记录、设备运维故障沟通记录等，贴合海洋能发电行业服务特性的专属资料；（五）归档备查类资料：包括已完结客户服务项目的全套资料、年度客户服务总结资料、客户服务合规审计资料等，需长期留存备查的资料。第八条资料载体界定（一）纸质资料：包括纸质版客户信息登记表、服务工单、沟通纪要、签字确认单等，需按规范整理装订，标注资料类别及形成时间；（二）电子资料：包括电子版文档、表格、音视频记录、系统操作日志等，需存储至公司指定加密服务器，不得存储至私人设备；（三）其他载体资料：包括客户服务过程中产生的录音、录像、语音留言等音视频资料，需转换为标准化格式后纳入电子资料管理体系。第三章资料收集与录入第九条收集原则（一）真实性原则：收集的客户服务资料需与实际服务情况一致，不得虚构、篡改客户信息或服务记录；（二）及时性原则：客户服务过程中产生的资料需在服务完成后2个工作日内完成收集，紧急服务事项资料需当日收集；（三）完整性原则：需收集的资料要素齐全，如客户投诉记录需包含投诉时间、投诉事项、对接人员、初步处理意见等关键信息，无关键要素缺失。第十条收集范围覆盖客户服务全流程，包括客户首次咨询、需求确认、服务执行、结果反馈、满意度回访、后续维护等各环节产生的所有资料，确保资料链完整。第十一条录入规范（一）电子资料录入：需录入公司指定客户服务管理系统，按系统字段要求完整填写，资料命名遵循“客户类型-业务类别-形成时间-资料名称”规则，如“投资方-运维服务-20260301-沟通纪要”；（二）纸质资料录入：需同步录入电子台账，台账需包含资料编号、资料名称、形成时间、保管位置、责任人等信息，纸质资料需加盖资料核验章后归档；（三）音视频资料录入：需标注资料对应的客户名称、服务场景、形成时间，转换为通用格式后存储，同时录入文字说明便于检索。第十二条审核校验资料录入完成后，资料管理员需在1个工作日内完成审核，核对资料完整性、准确性，发现字段缺失、信息错误的，退回录入人员整改，整改完成后重新审核，审核通过后方可纳入正式管理体系。第四章资料存储与保管第十三条存储方式（一）电子资料：存储至公司加密服务器，按资料敏感程度分级存储，核心客户资料需额外设置访问密码，信息技术部每月开展一次服务器安全备份；（二）纸质资料：存放于公司专用档案柜，档案柜需加锁管理，按资料类别分区存放，标注清晰的分类标签，便于快速检索。第十四条存储期限（一）永久存储：核心客户基础资料、重大合作项目全套服务资料、涉及合规审计的客户服务资料永久存储，不得随意销毁；（二）长期存储：普通客户基础资料、常规业务对接资料存储期限不低于10年，期间若客户终止合作，需继续存储至合作终止后5年；（三）短期存储：客户满意度调研资料、普通服务回访记录等存储期限不低于3年，到期经审核无留存必要的可按流程销毁。第十五条保管要求（一）日常保管：资料管理员每日检查纸质资料存放环境，确保防潮、防火、防虫蛀，每周核对电子资料系统登录日志，排查异常登录行为；（二）定期盘点：每月开展一次客户服务资料盘点，核对电子资料数量与台账是否一致，每季度开展一次纸质资料盘点，形成盘点记录；（三）损坏处理：发现纸质资料破损、模糊的，及时进行复印、扫描备份，标注破损原因；发现电子资料无法读取的，立即从备份服务器恢复，记录故障原因及处理结果。第五章资料使用与借阅第十六条使用权限（一）普通客服人员：仅可查看本人对接客户的服务资料，无修改、下载权限；（二）部门负责人：可查看本部门所有客户服务资料，有修改审核权限，无批量下载权限；（三）资料管理员：可查看全公司客户服务资料，有录入、修改、归档权限，无对外提供权限；（四）公司高层管理人员：可查看全公司客户服务资料，有审批资料借阅、对外提供的权限。第十七条借阅流程（一）申请：借阅人填写《客户服务资料借阅申请表》，注明借阅资料名称、用途、借阅期限，提交至部门负责人审批；（二）审批：部门负责人审核借阅用途合理性，核心客户资料借阅需经客户服务部负责人二次审批；（三）登记：资料管理员核对审批文件，登记借阅信息（借阅人、资料名称、借阅时间、预计归还时间），电子资料借阅需在系统中留存操作记录；（四）归还：借阅人需在约定期限内归还资料，纸质资料归还时核对完整性，电子资料归还时确认已删除私人设备存储副本，资料管理员注销借阅记录。第十八条使用规范（一）仅限工作用途使用客户服务资料，不得用于私人目的或对外泄露；（二）不得擅自修改、删除、伪造客户服务资料，确需修改的需提交修改申请，经审批后由资料管理员操作；（三）对外提供客户资料的，需经公司高层审批，且需对资料进行脱敏处理，隐去客户敏感信息（如联系方式、核心商业数据）。第六章资料更新与销毁第十九条资料更新（一）更新触发条件：客户基础信息变更、服务需求调整、业务对接人员变动、投诉处理结果更新等情况发生后，需及时更新对应资料；（二）更新流程：由对接客服人员提交资料更新申请，附变更证明材料，资料管理员审核后完成更新，更新记录留存至系统日志；（三）更新核验：每月核对一次需更新的资料清单，确保客户信息最新，避免因资料过期影响服务质量。第二十条资料销毁（一）销毁条件：资料达到存储期限、客户合作终止且无留存必要、资料重复且无使用价值，经审核符合销毁条件的方可启动销毁流程；（二）销毁流程：资料管理员填写《客户服务资料销毁申请表》，附销毁资料清单，经客户服务部、档案管理部审核，公司高层审批后执行；（三）销毁方式：纸质资料采用粉碎方式销毁，由2名及以上监销人现场监督；电子资料采用永久删除+备份清除方式销毁，销毁记录留存备查；（四）记录留存：销毁完成后，填写《资料销毁记录单》，记录销毁资料名称、数量、方式、时间、责任人、监销人，永久留存。第七章保密管理第二十一条保密要求（一）核心客户资料（如重大合作项目报价、海域合规核心数据）需加密存储，接触人员需签订《客户资料保密协议》；（二）禁止通过私人微信、邮箱、U盘等渠道传输客户服务资料，确需传输的需使用公司加密传输工具；（三）离职人员需在离职前交还所有客户服务资料，注销系统操作权限，签订《离职保密承诺书》。第二十二条泄露追责（一）轻微泄露：未造成损失的，对责任人进行警告谈话，扣减当月绩效分2-5分；（二）一般泄露：造成客户投诉或轻微经济损失的，对责任人通报批评，扣减当月绩效分5-10分，取消年度评优资格；（三）严重泄露：造成重大经济损失或恶劣影响的，对责任人按公司规定解除劳动合同，情节严重的移交司法机关处理。第二十三条应急处置发现客户资料泄露、丢失、篡改等情况，责任人需在1小时内上报客户服务部，客户服务部立即启动应急流程，采取止损措施（如冻结资料访问权限、联系客户说明情况），同时开展调查，形成应急处理报告。第八章监督考核与奖惩第二十四条监督机制（一）日常监督：客户服务部每周抽查资料录入完整性，每月检查资料使用合规性，形成监督记录；（二）专项检查：档案管理部每季度开展资料存储专项检查，信息技术部每季度开展电子资料安全专项检查；（三）年度审计：审计部每年开展客户服务资料管理合规性审计，重点核查资料保密、销毁、使用流程是否合规。第二十五条考核指标将客户服务资料完整率（≥98%）、准确率（≥95%）、保密合规率（100%）、更新及时率（≥90%）纳入客服人员及资料管理员的绩效考核，考核结果与绩效工资挂钩。第二十六条奖惩措施（一）奖励：年度资料管理考核优秀的人员，给予一次性奖励500-2000元，纳入年度优秀员工评选加分项；资料管理提出有效优化建议并落地的，给予一次性奖励300-1000元；（二）处罚：资料录入不及时、不完整的，每次扣减绩效分1-2分；违规借阅、使用资料的，按泄露追责条款处理；因资料管理失误导致客户服务事故的，追究相关责任人管理责任。第九章附则第二十七条制度解释本制度由公司客户服务部牵头解释，档案管理部、信息技术部配合解释。第二十八条制度修订本制度可根据国家数据