试论网络消费中消费者权益保护

目录32327_WPSOffice_Level1摘要 Ⅰ26218_WPSOffice_Level2第一章绪论 113262_WPSOffice_Level21.2网购消费者的含义 11.2网购消费者的含义9904_WPSOffice_Level2 216260_WPSOffice_Level21.3网络购物的特点 224689_WPSOffice_Level1第二章网购在交易中保护消费者权益不足表现 431435_WPSOffice_Level22.1消费者权益保护不到位 421659_WPSOffice_Level22.2维护消费者权益销售渠道不畅 63464_WPSOffice_Level1第三章保护消费者权益的对策 73287_WPSOffice_Level23.1建立网购消费者专项法律 722804_WPSOffice_Level23.2法律条款细则化 81403_WPSOffice_Level23.3举证责任倒置,扩大了网络消费者的维权空间 823490_WPSOffice_Level13.4明确经营者的义务 923980_WPSOffice_Level13.4.1提供的信息真实有效 93.4.2慎用格式合同及条款 93.4.3对消费者的个人信息加以保护1129423_WPSOffice_Level1结语 1019794_WPSOffice_Level1参考文献： 11试论网络消费中消费者权益保护摘要时代在发展，社会在进步，人民的生活水平也在发生日新月异的变化。高科技的一些电子产品已经成为人们日常生活的首选工具，伴随着电子商务的快速发展，网上购物在人民生活水平中悄然走红，成为人们购物的时代潮流。虽然网上购物给消费者提供一个全新的买卖途径：方便、快捷；但是网上购物在给消费者方便快捷的同时也带来一定风险性。比如消费者在买商品时，不能亲眼验证所购的商品真实虚假，假冒伪劣产品，风险性更大，消费者权益就容易受到侵害。本文就围绕网上交易过程中，如何保护消费者权益法的问题进行讨论。本文共分为四个部分。主要内容为:第一部分,主要是界定网络交易的概念与特征,具体分析网络交易的过程。并且对网络消费者的概念进行界定,并对网路购物的特点进行详细分析。第二部分,主要是网购在交易活动中保护消费者权益不足表现：其具体表现为消费者在网上买东西中财产权、知情权、自主选择权受到侵害,监理机制缺失、没有专项的法律来规范网店经营者的行为、消费者权益受到侵害后取证困难、诉讼管辖的法院较难确认、行政部门监管无力等方面进行阐述。第三部分,根据网上购物的特点和消费者在网络购物中权益受到损害给出具体的解决方案。第四部分,对全文内容进行总结阐述。

关键词:网购,消费者权益，消费者保护第一章绪论1.1网络购物的含义当今社会,网上交易迅速发展,截至2020上半年,我国网民规模达11多亿,网络支付用户规模达到5.69亿，较2017年末增长7.1%，使用比例由68.8%提升至71.0%，而网络购物占据网络支付的大部分。网购的模式，它借助网上消费平台,得到了快速的发展，更加颠覆了传统消费的模式，改变了人们的生活方式。如都要给网络购物下个准确的定义，那么，网络购物就是使用网络在购物交易平台上购买商品，是现下最流行的消费方式。买家在购物平台上直接搜索自己想要购买的商品，选中商品后并提交购物订单，填上自己的相关信息，如姓名、电话、收货地址等。经营者就会通过快递公司运输送货。消费者采用网银付款方式。[1]网购作为一种新型消费方式,不仅是简单的购物,而且还象征着一种新时代的社会特征和文化内涵。

1.2网购消费者的含义界定网购消费者的概念,首先必须界定消费者的概念,所谓消费者，是指为达到个人消费使用目的而购买各种产品与服务的个人或最终产品的个人使用者。我国《消费者权益保护法》第二条将"为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务"的行为界定为消费者的消费行为。根据这一规定，所谓消费者，是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。由此规定可以总结出：消费者是以个人消费为目的而购买使用商品和服务的个体社会成员。

1.3网络购物的特点1.现在网上的商品多种多样，丰富多彩，十分齐全，能够满足广大民众的需求。如：日用的生活用品;家用的家具、电器系列产品；食用的农用产品等等。但是这些产品虚拟多，网上购物随意：消费者想在什么时间买就在什么时间买；想在哪个网站买就在哪个网站买，况且可以通过快递送到家。节省了时间、精力，免除了购物的疲劳。不出门就通过网购能够买的自己所需商品，省时又省力。网上支付较快捷、方便，并且比拿现金支付安全。1.3.1虚拟性因为网上购物它的性质是一种虚拟交易，经销商与消费者不见面，交易的虚拟性强，这就要求整个社会的信用环境要好，信用消费的观念要深入人心。西方国家的电子商务发展势头比较好，一个重要的原因是西方的市场秩序比较好，信用制度比较健全，信用消费观念已被人们普遍接受。然我们国，一方面人们信用消费的意识非常薄弱，信用卡的使用远没有普及；另一方面，人们到商场还怕买到假冒伪劣产品，更何况是在不知道离自己多远的网上？因此不必考虑自己发表言论而造成的实际后果，这也是网络购物中虚拟性的双刃剑。

1.3.2便捷性不受时间和空间的限制网络商店不受时间和空间的限制,它可以24小时全天对客户开放,可用户可以随时在任何时间挑选自己需要的商品。它包含了国内外的网购商家所售卖的所有商品，而在传统商店中,消费者大多都要受到营业时间和商铺地点的限制，网络购物则不受地域的影响,充分体现了网络无地域的优势。

商品信息的及时更新商品信息更新快,只要而且简便容易。网店经营者可以及时将商品的信息、价格进行修改和更新，购买者可以通过商品的链接看到商品的具体信息，而且可以通过网购平台进行全网同类商品进行比较，而在传统商业中,商家拿到商品并放置到货架后购买者才能够看到。在修改商品信息或调整价格方面,在全国统一进行价格调整在具体操作上有非常大困难,在实效性上传统商业和网络商店上有着根本性的差距。

1.3.3高风险性由于网上购物具有一定的虚拟性,在网购时存在着较大的安全隐患。网购在互联网的消费中,消费者的信息最容易被泄露，支付过程中更容易受到欺骗。另外,由于信息的缺失,有些不法商家会故意夸大其词，利用虚假广告引诱消费者购买,导致产品质量不合格,售后服得不到保障。给对消费者的购物造成经济损失。信息上的风险，网上信息的宣传的商品与实体商品不符合，导致的信息不准确造成滞一种冒险现象行为。交付风险,第三交易平台虽然发展很块,但由于没有相关法律法规进行约束,在交易过程中，网上群体容易轻易相信经营商承诺：先网上支付,因为没有第三方担保,经营商在收到货款并没有发货，有的甚至携款逃跑,导致消费者经济受损。私人代购行为,有的是通过亲戚朋友、熟人、朋友圈等行为进行的。没有任何社会关系,代购商家在收到货款项后，他们的不作为导致消费者财广损失。产品质量风险,网上商虚拟的产品与商家的介绍的产品有很大的输入性，或者是假货。消费者又不能亲眼查看到和试用商品,所以网上对商品宣传信息描述的和实体商品有很大的差异,致使购来的物品与想象的相差太远,购到物品有可能是假冒伪劣产品。第二章网购在交易活动中保护消费者权益不足表现2.1消费者权益保护不到位2.1.1在消费中知情权不能得到保障现如今的社会，出现一些措词概念现象。“勾兑”一词，在食品饮料生产中，是一种常用加工配方，只要符合国家相关标准生产，对消费者不会安全危害。“勾兑”本身，消费者更在意的是自己的知情权。譬如：食醋勾兑的争论，多位食品专家表示，勾兑醋是以酿造食醋为主体，与食用冰醋酸混合配制而成。只要按标准添加，不存在安全问题。“现在消费者对勾兑的认知还比较少，企业要是直接说产品是勾兑的，就会掉价。“勾兑”是个中性词，在消费者心目中却变了味。勾兑不是秘密，应正面宣传，让消费者理解不同档次产品的生产工艺，从而做出消费选择。网购者只有对自己所购的商品服务充分详细的了解后，才能进行自主选择，否则自主选择权纯属空谈。2.1.2消费者在网购中的自主选择权遭到侵害自主选择权是费者享有的最基本的权利。网上购物是消费者自愿、其实是一种强行的交易，具有较强的隐蔽性及欺骗性，直接侵犯了消费者的选择权。例如，一些人用广告预售、有奖销售、上门服务等各种各样方式，向网购者销售假冒伪劣商品；一些旅馆、饭店在车站、码头设置服务点，不等旅客问清情况就连拖带推地拉到旅馆，强迫其支付高房价，接受劣质服务；一些导游想方设法甚至哄骗、诱使、迫使游客到一些固定\o"商铺"商铺购物以收取回扣，某些房地产开发商在收取消费者的\o"定金"定金以后，找各种借口不予退还，使得消费者为了不损失定金而不得不购买预订的房子；商场超市所谓的“买一送一”、“买100送50”的捆绑式销售；促销员在消费者购物过程中过分热情地夸大宣传、推销商品，因消费者挑选后表示不购买该商品而受营业员辱骂、殴打；还有餐饮、娱乐等服务行业设置“最低消费”等，这些行为都带有强迫消费的性质，侵害了消费者的自主选择权。自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，是消费者对自己的选择的权利,也是消费者自主选择权最意义所在,买与不买都是消费者的权利,任何人和单位无权干预。经营者和消费者是相互对立的市场主体,也是独立的、自主的消费主体,消费者最制度自己在生活中需要购买什么样商品、接受的什么样的服务,需要什么,需要多少。消费者购买某种商品和接受某种服务的目的都是为了满足自己的某种需要,购买商品和接受服务是消费者的追求,任何经营者和商家都不得强加于消费者。2.1.3网络消费合同瑕疵合同是是通过双方当事人意思表协商达成一致的过程，在这个过程中签订合同程序。案例：我在网上购买的花瓶，简单签订一种协议。商家说这个花瓶是秦朝的，通过邮购到家，找专家看了，结果成了清朝，所以我认为花瓶非常有价值。像这种情况，合同的瑕疵重大误解而签订的合同，属于损害国家利益的欺诈与胁迫、乘人之危、重大误解、显失公平的合同。遭受到欺诈胁迫而订立的合同，对方称人之危订立的合同，或者双方当事人签订的合同显示公平，又或者是恶意串通损害第三人的利益，那么在这些情况下，合同就存在效力瑕疵，是可以被撤销的。在认定一个合同是否存在效力瑕疵就要查看他是否属于以上几种情况，在您提供的具体情形当中，您是基于重大误解而订立的合同，所以这个古董买卖合同是可以被撤销的在当前的网络消费中侵权事件频频发生，根据我国合同法的规定，签订合同对当事人利益的保护是非常重要的，但合同要依法成立才具有法律效力的，对合同的当事人才具有约束力。如果合同形式存在瑕疵，双方可以通过协议的方式处理合同瑕疵。因此网络消费合同签订更需要严谨、详细、合法。否则整个市场的健康秩序就无法形成。2.1.4消费者个人信息的泄露从2010年至2020上半年中国网络购物用户规模及占比情况中,2020年网上购物用户规模为114782万,与2017年末相比增长50249万,比全体网上购物者比率达到89%。50%的网上购物者表示曾经遇到过网上购物的安全隐患问题。2018年末增加2个百分点。[5]通过对用户遭遇的网络安全问题进行区分可以发现,个人基本信息被盗的频频发生,比率上升，最高达到30%；网上欺诈手段和木马病毒的比例有所下降。根据数字的显示，网上购物时候，就要填写一份比较周密的隐私的信息，如果网上购物的客户信息管理不严谨、不规范，就有可能会成为一些不法分子窥探的目标。2.2维护消费者权益销售渠道不畅2.2.1网购维权举证困难消费者在网络购物过程中，由于无法与商家进行直接接触，所以应特别注意销售网站中关于产品的介绍、功能、退换货等内容的介绍，并详细了解销售网站平台提供商及商品销售商的信息；在收货时应当着快递人员的面及时验货，发现货物有质量问题或与商家在网店中描述的不符的要及时固定证据；积极与商家、网络服务平台提供商沟通，沟通过程中可通过录音、网络聊天记录截屏等方式固定证据。多数消费者由于以往的习惯，接到快递立马签收，接收后才看到一是：自己所购东西有瑕疵，二是运输过程中碰坏。[6]消费者这种情况下，举证困难了。如果本人已经签字收到，商家就认为商品无没有任何的问题,所以拒绝的退货、换货或者赔偿。再者消费者即便有验货的能力和验货意识,但在现实生活中，消费者网上购的商品通过快递，转送给消费者,把商品放到小区物业门卫，通过他们再转交给购物者。这样如果消费者所购的商品有问题，也分不清谁的问题,举证更困难了。因此在网上购物时，一定要注意购来的商品质量问题,谨防假冒伪劣商品。以免给自己造成不必要的经济损失。

2.2.2网购模式中监理机制的缺失网上购物当前消费者消费的热门消费模式，线上消费和线下消费已经发展成为我国的消费者主流。随着网上购物发展趋势不断增大，网上购物现状隐患另人担忧，网上购物的相关监管制度必须加强，网上购物的市场才能健康成长。网络平台的管理，有国家工商总局联合地方工商局与人大法学院签约，将评议制定出网上平台的管理规则、信息泄露规则和权益保护法等规则。像淘宝、拍拍、天猫、京东、等这些网络商品交易平台，虽然早已被消费者所熟知，但平台内部的一些经营理念，公众并不一定了解。比如网店进驻平台监管一些理念、范围，内容、经营活动、每年收到多少企业的举报以和消费者投诉以及如何处理、平台中能赚钱等等。据了解，工商部门此次委托人民大学法学院举行的“平台规则公开评”活动，将集中评议网站的这五大规则：管理规则、交易服务规则、交易管理规则、权益保护规则和信息披露规则。这次评价将由人大法学院主导，工商部门配合，网络商品交易平台参与，社会各界公开评价制订、公布具体方案。开展“平台规则公开评”是为了促进企业自治、行业自律和社会共治，加强第三方网络商品交易平台的监管，保护消费者和经营者的合法权益。在此基础上将进一步制定、修改网络交易管理规章、规范性文件，对于涉及市场秩序和公共利益的平台经营、管理规则，全部纳入监管范围。目前，网上购物，维护消费者权益的困境不是在维权益的这一问题上,而是消费者与经营者相处平环境下构建的，同时也是保护消费者权益法体系构建的主要目的。所以消费者在知情权、隐私权、反悔权这三方面权利中构建的，从现实问题出发,根据实际规则内容，这才是维护消费者权益问题的主要途径

第三章保护消费者权益的对策3.1建立网购消费者专项法律制定专门针对网络购物消费者的法律，目前，消费者权益法正在修订中，除了完善传统消费领域的保护消费者权益外，还要加大对网上消费领域消费者权益的保护力度。完善消费者的权利和经营者的义务：网络消费的消费者权利包括知情权、担保权、公平交易权和请求权的完善。网上消费经营者的义务包括提供详细商品信息的义务、商品质量保证和售后服务的义务、保护消费者个人资料的义务。中国消费者协会在全国建立统一的网上投诉中心，受理全国网上购物消费者的投诉。根据被投诉企业消费者提供的相关信息，受理的消费者投诉案件移送消费者所在地消费者权益保护委员会、被投诉企业所在地消费者权益保护委员会、消费者权益保护委员会被投诉企业所在地的委员会，消费者代表消费者向被投诉企业索赔。然后，将结果反馈到网上投诉中心，有效保护消费者的合法权益。建立健全网上购物市场准入制度和资格认证制度。在鼓励网络购物发展的前提下，以立法的形式规范网络交易行为，明确网络购物网站的市场准入资格和市场经营行为的构成，使网站具备企业法人资格，符合消费者权益保护法的要求。举证责任倒置，经营者承担举证责任。在举证责任方面，特别规定鼓励消费者通过诉讼维护自身权益。因为网上购物消费领域信息不对称严重，消费者地位薄弱，证据意识淡薄，消费者实际提供证据的能力非常有限，这对消费者权益保护构成严重威胁，动摇了消费者维权信心，对此，应考虑当事人的举证能力，进一步扩大举证责任倒置的范围，包括网上购物。3.2法律条款细则化在电子商务中，保护消费者权益的法律的相关法律条纹有《消费者权益保护法》、《合同法》､《产品质量法》等进一步规范消费者的基本合法权益。但实施性不强，操作困难，惩罚力度不到位。法律条款的细则化把有关条文具体化、细密化，制定出具体的执行标准、实施措施、执行程序和奖惩措施，细则要求必须坚持"上有所依，下有所系"的原则，进一步完善消费者权益法的所有条款和事宜，这样才能保障经营者和消费者在网络平台上进行公平、合理交易，消费者的权益得到保障。我国网购消费者权益维护的法律困境：一是要约的撤销问题：在网上交易中，因网络数据的传输速度极快，在要约的同时，也要接收方的计算机往往具有自动审查文件的判断功能，能够及时验收，因此要约人取消要约的机会很小。二是电子签名的问题：电子合同可以通过电子商务网站、电子邮件或电子数据交换来达成。有关法律通常要求当事人签字或加盖组织印章。作为合同成立的标志，签字问题也遇到了挑战。如果合同需要签订，电子交易的优势就无法体现。三是交易证据的收集问题：因为在现实生活中网购的商品都是通过快递，通常不会直接交给签名者,是把商品送到签约人所在社区的门卫或工作单位，再通过他们转给购物者。一旦所购的物品出现了瑕疵，你不知道谁该负责了,举证就困了。四是网络服务系统所有者、经营者是否为当事者承担法律责任的问题：买卖双方都是由于对网络服务体系的充分信任来才交易的。一旦网络服务系统提供的是虚假的信息交易，就会导致当事人不必要的经济损失。因此消费者或者经营者在纠纷过程中可以按照规范化流程化的操作保护自身合法权益。3.3举证责任倒置,扩大网络消费者的维权空间由于消费者在网上购物时存在着较多的举证困难，举证责任倒置原则的实行,这将大大提高网购消费者权益维护的能力。在网上购物时由于自身的特性,消费者并不能直接对自己所购买的商品进行甄别，而是通过快递物流传递，收到所购买的商品,由于签单不真实完善，造成消费者举证困难。条文《侵害消费者权益行为处罚办法》有规定。商品是通过快递传送到单位或小区门口的，没有签收前拆开验货。由于以往的生活习惯,消费者往往顺手就签,打开就看，结果发现所买的商品出与自己所购的商品有瑕疵。这样消费者就举证困难了。但在现实生活中，快递员往往不会将快递直接送到中签者手中，而是将商品送到中签者所在社区的门卫或工作单位，并通过他们转给购物者。这样商品如果有问题，也没法区分谁的责任,更难找到责任主体,没有证据或者证据不足，造成举证责无人承担不利后果。即便找个专业的机构来检测,还是要付出高额代价，得不偿失。

3.4明确经营者的义务3.4.1提供的信息真实有效在网购环境下，经销商应向消费者提供商品信息要真实，不能作的虚假宣传。针对消费者提出的有关商品质量和使用的问题，应当如实、清楚地回答；经销商应当在销售的商品上标明名牌；经销商在提供商品和服务时，应该按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具购货凭证或者服务凭证。消费者要求购买凭证或者服务凭证的，经销商必须出具；经销商应该在商品或者服务正常使用的情况下，保证其提供的商品或者服务的质量、性能、用途和有效期限。如果经销商在向消费者提供商品或服务信息不真实，消费者权益法就会受到伤害，在维权的道路上走的非常艰难。把次品说成正品，把不合格产品说成合格产品。譬如：国产的商品说成进口，河南大枣说成新疆大枣，冬虫夏草种植说成野生的等等。3.4.2慎用格式合同及条款格式合同又叫固定合同、附属合同...。在一般概念中，格式合同是指由所有格式条款组成的合同，其中只有一部分以格式条款的形式体现出来，在普通合同中称为格式条款。所以，格式合同的形成程序尚未商定。另外，即使交易标的与公司的合同形式不同，也不影响合同内容。贸易伙伴只能选择接受或不接受合同条款，而不能与标准条款提供者讨价还价。无论内容是否合法，格式条款形成程序的特点决定了格式条款一开始的不平等。因此，在解释格式条款时，应考虑独立于案件争议的内容和多数人的利益。因为标准条款不是为一个特定的合同制定的，而是为大多数合同的基础而制定的。3.4.3对消费者的个人信息加以保护法律的本质是界定所有权。严格意义上，个人信息属于个体所有，个人对可识别的个体信息享有自决权；而大数据应是经过脱敏的不可识别的个体信息，也就是