出租车运营服务评价制度

PAGE出租车运营服务评价制度一、总则（一）目的为了加强出租车运营服务管理，提高服务质量，保障乘客合法权益，促进出租车行业健康发展，特制定本评价制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有从事出租车运营服务的驾驶员及相关运营车辆。（三）基本原则1.公平公正原则：评价过程和结果应客观、公正，不受任何因素干扰，确保对所有驾驶员一视同仁。2.全面评价原则：从多个维度对出租车运营服务进行全面评价，涵盖服务态度、安全驾驶、车辆整洁等方面。3.动态管理原则：根据评价结果及时调整管理措施，激励驾驶员不断提升服务质量，实现动态优化。二、评价主体与方式（一）评价主体1.乘客评价：乘客通过车内评价设备、公司客服平台等渠道对所乘坐出租车的服务进行评价。2.公司监管评价：公司管理人员通过现场检查、视频监控抽查等方式对驾驶员运营服务进行评价。（二）评价方式1.即时评价：乘客在行程结束后，可立即通过车内评价设备对驾驶员的服务态度、驾驶行为等进行评价，评价结果实时上传至公司系统。2.定期评价：公司每月对驾驶员的运营数据、投诉情况等进行综合分析，开展定期评价。3.专项评价：针对特定事件或投诉集中的问题，开展专项评价，深入分析原因，提出改进措施。三、评价指标与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）主动使用文明礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”等，每发现一次未使用扣2分。语言亲切、热情，不得使用粗俗、生硬或侮辱性语言，否则每次扣5分。2.热情服务（10分）主动帮助乘客提拿行李，积极解答乘客疑问，每发现一次未做到扣3分。乘客提出合理需求时，能及时响应并尽力满足，否则每次扣5分。3.耐心对待乘客（10分）耐心倾听乘客意见和建议，不与乘客争吵或发生冲突，如有违反每次扣10分。对于乘客的误解，能冷静解释，妥善处理，否则酌情扣35分。（二）安全驾驶（30分）1.遵守交通规则（15分）严格遵守交通信号灯、交通标志和标线，不闯红灯、不超速、不违规变道，每发现一次违规扣5分。按规定车道行驶，不得随意穿插，否则每次扣3分。2.安全操作规范（10分）正确使用安全带，系好安全带率达到100%，发现未系安全带每次扣5分。定期检查车辆安全设施，确保车辆制动、转向、灯光等系统正常运行，发现安全隐患未及时处理每次扣5分。3.应急处置能力（5分）遇到突发情况能保持冷静，采取正确的应急措施，如发生交通事故能及时报警、保护现场等，否则酌情扣25分。（三）车辆整洁（20分）1.车内卫生（10分）保持车内整洁干净，无垃圾、杂物，每发现车内有明显污渍或垃圾扣3分。定期更换座套、脚垫，座套、脚垫应干净、无异味，否则每次扣3分。2.车容车貌（10分）车身外观整洁，无明显划痕、掉漆，车辆标识清晰，每发现一处不符合要求扣2分。车辆玻璃干净透明，不得张贴影响视线的深色膜或其他遮挡物，否则每次扣3分。（四）运营规范（20分）**1.按规定运营（10分）严格按照规定的运营区域、线路行驶，不得擅自绕道、拒载，每发现一次违规扣5分。遵守出租车交接班时间规定，不得因交接班影响乘客正常出行，否则每次扣3分。2.计价器使用（5分）计价器应正常使用，按规定收费，不得故意损坏或擅自调整计价器，否则每次扣5分。主动向乘客出具合法有效的发票，不得拒开发票或使用假发票，如有违反每次扣5分。3.车内设施使用（5分）车内空调、音响等设施应正常运行，能满足乘客基本需求，设施损坏未及时维修每次扣2分。不得在车内吸烟，发现一次吸烟行为扣5分。四、评价结果处理（一）评价等级划分1.优秀（90分及以上）：服务态度好、安全驾驶无违规、车辆整洁、运营规范，乘客满意度高。2.良好（8089分）：各项指标表现较好，基本能满足乘客需求，但可能存在个别小问题。3.合格（6079分）：部分指标存在一定问题，需要及时改进，以提升服务质量。4.不合格（60分以下）：存在较多严重问题，对乘客造成较大影响，需要进行重点培训和整改。（二）结果应用1.优秀驾驶员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、优先安排优质运营任务等。在公司内部进行宣传推广，树立榜样，激励其他驾驶员提升服务水平。2.良好驾驶员进行适当鼓励，如口头表扬、发放小礼品等，同时指出存在的不足，提出改进建议。作为重点培养对象，提供更多学习和提升机会，帮助其向优秀驾驶员迈进。3.合格驾驶员进行诫勉谈话，明确指出存在的问题和改进方向，要求其限期整改。增加培训频次，加强对其服务规范和安全驾驶等方面的培训。4.不合格驾驶员暂停其运营服务，进行全面培训和考核，合格后方可重新上岗。如多次出现不合格情况，予以辞退处理。五、投诉处理（一）投诉受理1.公司设立专门的投诉受理渠道，包括客服热线、网络平台等，确保投诉信息及时接收。2.对乘客投诉进行详细记录，包括投诉时间、地点、投诉内容、涉事驾驶员等信息。（二）投诉调查1.接到投诉后，立即启动调查程序，通过查看车内监控、询问驾驶员、联系乘客等方式，核实投诉情况。2.调查过程应客观、公正，收集相关证据，确保调查结果真实可靠。（三）投诉处理1.根据调查结果，对投诉进行分类处理。对于事实清楚、责任明确的投诉，按照本评价制度相关规定对驾驶员进行处理。对于存在争议的投诉，组织相关人员进行讨论，综合分析判断后做出处理决定。2.处理结果及时反馈给投诉乘客，并告知驾驶员处理结果及依据。（四）投诉跟踪1.对投诉处理情况进行跟踪，了解乘客对处理结果的满意度。2.对于因投诉处理引发的乘客不满意或新的投诉，及时进行二次处理，确保投诉得到妥善解决。六、培训与提升（一）培训计划制定1.根据驾驶员评价结果和行业发展需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训计划应涵盖服务意识、服务技能、安全知识、法律法规等方面，确保驾驶员综合素质不断提升。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式。2.邀请行业专家、优秀驾驶员等担任培训讲师，提高培训的专业性和实用性。3.定期对培训效果进行评估，通过考试、实际操作考核、学员反馈等方式，了解驾驶员对培训内容的掌握程度和应用能力。（三）个性化辅导1.针对评价结果较差的驾驶员，制定个性化辅导方案，安排专人进行一对一辅导。2.分析驾驶员存在的问题根源，有针对性地进行强化训练，帮助其尽快提升服务水平。七、监督与检查（一）日常监督1.公司管理人员通过现场巡查、视频监控等方式，对出租车运营服务进行日常监督，及时发现问题并督促整改。2.建立监督检查记录台账，详细记录监督检查时间、地点、内容、发现问题及处理情况等。（二）定期检查1.每月组织一次全面的定期检查，对驾驶员的服务质量、车辆状况、运营规范等进行综合检查。2.定期检查结果作为驾驶员评价的重要依据，对发现的问题及时下达整改通知书，要求驾驶员限期整改。（三）专项检查1.根据行业管理要求和公司实际情况，不定期开展专项检查，如节假日期间服务质量检查、重点区域运营秩序检查等。2.专项检查应制定详细的检查方案，明确检查重点和标准，确保检查工作有的放矢。八、信息管理（一）评价数据收集1.建立完善的评价数据收集系统，自动收集乘客评价、公司监管评价等各类数据。2.定期对评价数据进行整理和分析，确保数据的准确性和完整性。（二）数据统计与分析1.运用统计学方法对评价数据进行统计分析，生成各类报表和分析报告，直观反映驾驶员服务质量状况。2.通过数据分析找出存在的共性问题和趋势变化，为管理决策提供科学依据。（三）信息共享与发布1.建立