足疗门店运营管理制度

PAGE足疗门店运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范足疗门店的运营管理，确保门店服务质量，提升顾客满意度，实现门店的可持续发展，获取良好的经济效益和社会效益。2.适用范围本制度适用于[足疗门店名称]全体员工，包括但不限于店长、技师、前台接待、后勤人员等。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，合法开展足疗服务业务。顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，提供优质、专业、贴心的足疗服务，满足顾客对健康和舒适的追求。质量第一原则：建立健全服务质量管控体系，确保每一次足疗服务都能达到高标准，维护门店良好形象。团队协作原则：强调各岗位之间的协同合作，形成高效、有序的工作氛围，共同推动门店运营。二、组织架构与岗位职责1.组织架构店长技术部：包括首席技师、资深技师、普通技师前台接待部后勤部：涵盖采购、财务、行政等岗位2.岗位职责店长全面负责门店的日常运营管理，制定并执行门店的经营策略和年度计划。监督服务质量，确保顾客满意度达到公司设定目标。管理团队，协调各部门工作，激励员工，提升团队整体绩效水平。负责门店的财务管理，控制成本，提高盈利能力。维护与顾客、供应商及相关部门的良好关系，拓展业务渠道，提升门店知名度。技术部首席技师：负责指导和培训技师团队，提升整体技术水平；研发新的足疗项目和技术手法；解决复杂的技术问题；对技师的工作表现进行评估和反馈。资深技师：熟练掌握各类足疗技术，为顾客提供高质量的足疗服务；协助首席技师进行技术培训和指导新技师；参与新足疗项目的研发和测试。普通技师：按照标准流程为顾客提供常规足疗服务；不断学习和提升自身技术能力；及时反馈顾客需求和意见。前台接待部热情接待顾客，引导顾客就座，登记顾客信息，安排技师服务。解答顾客关于足疗项目、价格、服务流程等方面的疑问，提供专业的咨询服务。根据顾客需求和门店实际情况，合理安排预约和接待工作，确保顾客等待时间合理。负责顾客消费结算，开具发票，处理顾客投诉和建议，及时反馈给相关部门。后勤部采购：负责门店物资采购，确保物资的质量和供应及时性；与供应商谈判，争取有利的采购价格和条款；管理库存，定期盘点，避免物资积压或缺货。财务：负责门店财务管理，包括账务处理、资金管理、成本核算、财务报表编制等；进行财务分析，为店长提供决策支持；协助制定预算计划，并监督预算执行情况。行政：负责门店日常行政事务，如文件管理、办公用品采购、设备维护、环境卫生管理等；组织员工培训、会议等活动；协助店长处理对外联络和公关事务。三、服务流程与标准1.接待流程顾客到店时，前台接待人员应立即起身，微笑迎接，主动打招呼：“您好，欢迎光临[足疗门店名称]！”引导顾客至休息区就座，递上茶水或饮料，并询问顾客是否有预约。若有预约，核对预约信息，确认顾客身份；若无预约，查询门店当前服务状态，告知顾客等待时间，并安排顾客在休息区稍作等待。在顾客等待过程中，适时介绍门店的特色足疗项目、优惠活动等信息，发放宣传资料。2.足疗服务流程技师接到服务通知后，提前准备好足疗所需的工具和用品，如泡脚盆、毛巾、按摩油、足疗产品等，并确保工具和用品的清洁卫生。引领顾客至足疗房间，帮助顾客更换拖鞋，引导顾客坐在足疗椅上，调整好座椅高度和角度，使顾客感到舒适。向顾客介绍本次足疗服务的流程、时长以及注意事项，询问顾客是否有特殊需求或身体不适情况。准备泡脚水，水温控制在适宜温度（一般为4045℃），先请顾客试水温，确认合适后将顾客双脚放入泡脚盆中，浸泡时间为1520分钟。在泡脚过程中，技师可与顾客进行适当交流，了解顾客的工作、生活情况，但要注意把握分寸，避免打扰顾客休息。泡脚结束后，用干净毛巾轻轻擦干顾客双脚，将顾客双脚放置在足疗按摩垫上。技师运用专业的足疗技术手法，从足部的穴位、经络开始按摩，依次按摩脚底、脚背、脚踝等部位，按摩力度要适中，以顾客感到舒适为宜，整个按摩过程时长约30forty分钟。根据顾客脚部情况和需求，合理选用足疗产品，如足部磨砂膏、滋润乳液等，进行针对性护理，护理时间约1015分钟。按摩和护理结束后，再次用毛巾擦干顾客双脚，为顾客穿上拖鞋，引领顾客回到休息区。3.送客流程顾客回到休息区后，前台接待人员应及时送上水果或点心，并询问顾客对本次足疗服务的满意度，收集顾客的意见和建议。为顾客结算费用，提供清晰的消费明细清单，如有发票需求，及时开具发票。感谢顾客光临，欢迎顾客再次惠顾，并告知顾客门店的联系方式和地址，方便顾客后续咨询和预约。送至门店门口，微笑送别顾客：“祝您生活愉快，再见！”4.服务标准服务态度：全体员工应保持热情、亲切、耐心、周到的服务态度，使用文明礼貌用语，不得与顾客发生争吵或冲突。服务质量：技师应具备扎实的足疗技术功底，严格按照服务流程和标准为顾客提供服务，确保服务效果达到行业平均水平以上。服务过程中要注重细节，关注顾客感受，及时调整服务方式。服务效率：合理安排顾客接待和服务时间，避免顾客长时间等待。对于紧急情况或特殊需求的顾客，要优先处理，确保顾客满意度不受影响。服务环境：保持门店环境整洁、舒适、温馨，休息区、足疗房间等区域要定期清洁消毒，空气清新，物品摆放整齐有序。提供的茶水、水果、点心等应新鲜卫生。四、技师管理1.技师招聘与培训招聘：根据门店业务发展需求，制定技师招聘计划，明确招聘标准和要求。通过招聘网站、人才市场、内部推荐等渠道广泛招募技师，对应聘者进行面试、技能考核和背景调查后，择优录用。培训：新技师入职后，进行为期[X]周的入职培训，培训内容包括公司文化、服务流程、足疗技术、职业道德等方面。定期组织技师参加外部专业培训课程和技术交流活动，不断提升技师的专业水平和综合素质。2.技师考核与评价建立技师考核评价体系，定期（每月/每季度）对技师的工作表现进行考核，考核指标包括服务质量、顾客满意度、技术水平提升、工作纪律等方面。通过顾客评价、同事互评、上级评价等多种方式收集考核信息，对表现优秀的技师给予奖励（如奖金、荣誉证书、晋升机会等），对表现不佳的技师进行辅导和培训，如仍未改善，予以相应处罚（如警告、扣罚绩效、辞退等）。3.技师薪酬与福利薪酬：技师薪酬采用基本工资+提成的方式，基本工资根据技师的技术等级和工作经验确定，提成根据技师的服务业绩（如服务顾客数量、顾客消费金额等）计算发放。福利：为技师缴纳社会保险和住房公积金；提供带薪年假、病假等法定假期；定期组织技师团建活动，关心技师的工作和生活需求。五、顾客管理1.顾客信息管理前台接待人员在接待顾客时，应详细记录顾客的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、职业等）、消费记录（消费项目、金额、时间等）、服务反馈等信息，并录入门店顾客信息管理系统。定期对顾客信息进行整理和分析，了解顾客的消费习惯、需求偏好等，为门店的营销活动和服务改进提供数据支持。2.顾客投诉处理设立专门的顾客投诉渠道（如投诉电话、邮箱、意见箱等），确保顾客投诉能够及时反馈到门店管理层。接到顾客投诉后，应立即安排专人与顾客沟通，了解投诉详情，诚恳向顾客道歉，并承诺在规定时间内给予解决。对投诉问题进行调查核实，分清责任归属，采取有效的解决措施，如为顾客重新提供服务、给予补偿、改进服务流程等。将投诉处理结果及时反馈给顾客，并跟踪顾客满意度，确保投诉得到妥善解决，避免类似问题再次发生。3.顾客关系维护建立顾客会员制度，鼓励顾客办理会员卡，为会员提供积分、折扣、优先预约、生日优惠等特权，增加顾客粘性。定期通过短信、微信公众号、电话等方式与顾客保持沟通，发送关怀问候、节日祝福、新品推荐、优惠活动等信息，增强与顾客的互动和联系。对老顾客进行定期回访，了解顾客对门店服务的满意度和需求变化，及时调整服务策略，提供个性化的服务体验，提升顾客忠诚度。六、财务管理1.预算管理每年末，店长组织各部门负责人根据门店年度经营目标和业务发展计划，编制下一年度的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。财务部门对各部门提交的预算进行汇总、审核和平衡，形成门店年度财务预算草案，报店长审批后执行。在预算执行过程中，定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现偏差并采取措施进行调整，确保预算目标的实现。2.成本控制采购成本控制：采购部门应严格按照采购流程进行物资采购，通过与供应商谈判、招标等方式争取有利的采购价格和条款。定期对采购价格进行市场调研，对比分析，确保采购成本合理。人力成本控制：合理配置人员，根据门店业务量和工作需求，优化人员结构，避免人员冗余。加强员工培训，提高工作效率，降低人力成本浪费。运营成本控制：严格控制门店的水电费、物业费、设备维护费等运营费用，制定费用标准和审批流程，杜绝不必要的开支。加强对门店各类物资的管理，减少库存积压和浪费，降低库存成本。3.收入管理前台接待人员应准确记录顾客消费信息，确保收费准确无误。严格按照门店制定的价格体系进行收费，不得擅自打折或优惠。财务部门定期对门店收入进行核对和分析，及时发现收入异常情况并进行调查处理。加强对团购、线上支付等新型销售渠道的管理，确保收入及时足额入账。4.财务报表与分析财务部门每月编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，及时向店长和管理层汇报门店财务状况和经营成果。定期对财务报表进行分析，通过各项财务指标（如毛利率、净利率、周转率、资产负债率等）评估门店的盈利能力、运营效率和偿债能力，为店长决策提供数据支持和建议。七、物资管理1.物资采购根据门店库存情况和业务需求，由采购部门制定物资采购计划，明确采购物资的种类、规格、数量、采购时间等。采购人员应选择合格的供应商，建立供应商档案，对供应商的资质、信誉、产品质量、价格等进行评估和比较，选择优质供应商合作。采购过程中要严格遵守采购流程和审批制度，签订采购合同，确保采购物资的质量和供应及时性。对于重要物资或大额采购，应进行招标或询价，确保采购价格合理。2.物资验收与入库物资到货后，由仓库管理人员和相关质量检验人员共同进行验收。验收内容包括物资的数量、规格、型号、质量等是否与采购合同一致。对验收合格的物资，办理入库手续，填写入库单，注明物资名称、规格、数量、入库日期等信息，并将物资分类存放于仓库指定位置。对验收不合格的物资，及时与供应商联系，协商退换货或补货事宜，并做好记录。3.物资库存管理仓库管理人员应定期对库存物资进行盘点，确保账实相符。建立库存物资台账，详细记录物资的出入库情况、库存数量、存放位置等信息。根据物资的特性和保质期要求，合理安排物资存放，确保物资质量不受影响。对易损、易腐、过期等物资要重点关注，及时清理和处理。制定库存物资安全管理制度，加强仓库安全防范措施，防止物资被盗、损坏、变质等情况发生。4.物资领用与发放各部门因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，注明领用物资的名称、规格、数量、用途等信息，经部门负责人审批后交仓库管理人员。仓库管理人员根据审批后的领用申请表发放物资，并填写出库单，注明物资名称、规格、数量、领用部门、领用日期等信息。对于贵重物资或限量领用的物资，要严格控制领用数量和审批流程，确保物资使用合理、规范。八、设备与设施管理1.设备采购与验收根据门店业务发展和服务需求，制定设备采购计划，明确采购设备的种类、规格、型号、数量、预算等。采购人员负责设备的选型和采购工作，选择质量可靠、性能稳定、符合行业标准的设备供应商。在采购合同中明确设备的质量标准、售后服务条款等内容。设备到货后，由专业技术人员和仓库管理人员共同进行验收。验收内容包括设备的外观、数量、规格、型号、性能、随机附件等是否与采购合同一致，同时进行设备的安装调试，确保设备正常运行。2.设备维护与保养建立设备维护保养制度，定期对设备进行维护保养，确保设备处于良好的运行状态。制定设备维护保养计划，明确维护保养的内容、周期、责任人等。设备操作人员应经过专业培训，熟悉设备的操作方法和注意事项，严格按照操作规程使用设备。在设备使用过程中，如发现异常情况，应及时停机并报告相关人员进行维修。定期邀请设备厂家或专业维修人员对设备进行全面检查和维护，对设备的关键部件进行更换和保养，延长设备使用寿命。3.设施管理加强对门店设施的管理，包括门店装修、水电设施、通风空调、消防设施等。定期对设施进行检查和维护，确保设施的正常使用和安全性能。对门店装修进行定期巡查，发现损坏或需要更新的部位及时进行修复和改造。做好水电设施的日常维护和管理，确保水电供应正常，避免发生安全事故。定期对通风空调系统进行清洁和维护，保证室内空气质量良好。加强对消防设施的检查和维护，确保消防设施完好有效，符合消防安全要求。九、卫生与安全管理1.卫生管理制定门店卫生管理制度，明确各区域的卫生标准和清洁责任人。门店应保持环境整洁，每天营业前和营业结束后进行全面清洁，包括地面、桌面、门窗、卫生间等区域。足疗房间应做到一客一换，每次服务结束后，及时更换床单、毛巾、足疗用品等，并进行清洁消毒。对泡脚盆、按摩工具等进行定期消毒，确保卫生安全。加强对公共区域的卫生管理，定期进行消毒和通风换气。提供的茶水、水果、点心等应符合卫生标准，确保顾客饮食安全。员工应保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，勤洗手，定期进行健康检查，确保身体健康，无传染性疾病。2.安全管理建立健全安全管理制度，加强员工安全意识培训，提高员工的安全防