酒店服务之星制度

酒店服务之星制度第一章总则第一条为规范酒店服务质量管理，提升服务标杆，塑造品牌形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游法》等行业法规标准，结合企业内部管理需求，特制定本制度。通过建立科学的服务评价与激励体系，防控服务风险，优化服务流程，实现服务质量与员工满意度的双重提升，特此规定。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属酒店及所有员工，涵盖但不限于前厅接待、客房服务、餐饮供应、康乐体验、客户投诉处理等全流程服务场景，确保服务标准统一、责任明确、监督到位。第三条本制度涉及以下核心术语：1.酒店服务之星：指在服务质量评价中表现突出，经评选程序确认，在服务技能、客户满意度、团队协作等方面达到标杆标准的员工或团队。2.服务质量风险：指因服务流程缺陷、员工行为不当、设施设备故障等导致的客户满意度下降、投诉增加或品牌声誉受损的可能性。3.合规服务标准：指酒店服务必须符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求的行为准则与操作规范。4.动态管理机制：指根据市场变化、客户反馈及内部管理需求，定期修订服务标准、调整评价体系的管理方式。第四条酒店服务之星制度的实施遵循以下原则：1.全面覆盖：评价标准覆盖所有服务接触点，确保无死角监督。2.责任到人：明确各级管理者与服务人员的评价与改进责任。3.风险导向：聚焦客户敏感环节，优先防控高概率风险。4.持续改进：通过动态评估与反馈，推动服务标准迭代升级。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对酒店服务之星制度的实施负总责，承担顶层设计、资源协调及最终决策责任；分管领导为直接责任人，负责制度的具体推进、监督考核及跨部门协调。第六条设立酒店服务之星评定委员会，由分管领导牵头，成员包括人力资源部、品质管理部、运营部及酒店代表，履行以下职能：1.制定与修订评选标准；2.统筹年度评选工作，组织评审会议；3.审批最终评定结果并通报全公司。第七条部门职责划分如下：1.人力资源部（牵头部门）：负责统筹制度建设，组织评选培训，推动员工职业发展；2.品质管理部（专责部门）：负责服务标准的制定与审核，开展日常巡查与风险排查；3.运营部及下属酒店（业务部门）：落实服务标准，执行评价流程，提交候选人材料；4.基层员工（执行岗）：遵守服务规范，配合评价工作，主动上报服务异常。第八条基层员工必须履行以下合规操作责任：1.签署岗位合规承诺书，明确服务红线；2.发现服务风险须第一时间上报至直属上级，必要时通过匿名渠道反映问题；3.参与服务技能培训，考核不合格者不得参与评选。第三章专项管理重点内容与要求第九条前厅服务标准化业务操作规范：严格执行客户识别流程，对VIP客户提供优先接待；办理入住与退房时保持高效与耐心，确保信息准确无误。禁止性行为：严禁泄露客户隐私，杜绝推诿塞责现象。重点防控点：防范因接待疏漏导致的投诉升级风险。第十条客房服务品质管控业务操作规范：每日巡检房间，及时响应客需，保持清洁卫生标准；对特殊需求客户提供个性化服务。禁止性行为：严禁未经允许翻动客户物品，禁止使用服务话术进行隐性推销。重点防控点：防范因设施维护不及时引发的客诉。第十一条餐饮服务安全监管业务操作规范：严格执行食品安全规范，确保食材新鲜、操作卫生；菜单展示清晰，无歧义表述。禁止性行为：严禁向客户推荐过期或变质食品，禁止酒后强行劝酒。重点防控点：防范食安事件导致的品牌危机。第十二条客户投诉处理机制业务操作规范：建立24小时投诉响应机制，首问负责制，重大投诉须升级处理。禁止性行为：严禁对投诉客户态度恶劣，禁止私自承诺无法兑现的解决方案。重点防控点：防范因处理不当导致的连锁投诉风险。第十三条服务技能培训与考核业务操作规范：定期开展服务礼仪、应急处理等培训，考核结果与服务星级挂钩。禁止性行为：严禁培训后不达标仍上岗，禁止考试作弊行为。重点防控点：防范因员工能力不足影响服务口碑。第十四条特殊场景服务保障业务操作规范：节假日、大型活动期间增派人力，确保服务密度；对残障人士等特殊群体提供无障碍服务。禁止性行为：严禁歧视性服务，禁止对特殊需求客户设置障碍。重点防控点：防范因服务缺失导致的舆情风险。第十五条服务数据监测与分析业务操作规范：通过客户满意度调研、服务记录系统收集数据，定期生成分析报告。禁止性行为：严禁伪造客户评价数据，禁止泄露商业敏感信息。重点防控点：防范因数据造假导致的决策失误。第十六条团队协作与服务协同业务操作规范：明确各岗位职责边界，建立信息共享机制，确保服务闭环。禁止性行为：严禁跨部门推诿，禁止因沟通不畅导致服务断点。重点防控点：防范因协作失效引发的服务漏洞。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制制度每年至少修订一次，根据法律法规变化、行业标杆调整及内部管理需求进行优化。修订后需经评定委员会审议通过，并发布全公司公示。第十八条风险识别预警机制品质管理部每季度组织服务风险排查，分级评估（低、中、高），发布预警通知至相关酒店。高风险问题须制定专项整改方案，并跟踪落实。第十九条合规审查机制服务决策、合同签订、项目启动等关键节点须嵌入合规审查环节，形成“未经审查不得实施”的刚性约束。审查结果存档备查。第二十条风险应对机制1.一般风险：由酒店自行整改，品质管理部跟踪；2.重大风险：启动应急响应，跨部门协同处置，事件上报至评定委员会；3.责任协同：明确事件处理链路，确保责任到人。第二十一条责任追究机制1.违规情形：服务标准严重不符、客户投诉处理不当等；2.处罚标准：警告、降级、脱星、解聘等，视情节严重程度而定；3.联动措施：违规记录与绩效考核、评优直接挂钩。第二十二条评估改进机制每年开展服务管理体系有效性评估，通过客户满意度、投诉率等指标衡量，形成改进建议，纳入次年度制度修订。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障各级管理者须在季度会议上汇报服务之星工作进展，确保制度落实。评定委员会每半年召开一次，审议阶段性成果。第二十四条考核激励机制1.部门考核：服务星级占比不低于绩效权重30%；2.个人激励：脱星员工需参加强化培训，连续两年未达标者调岗或待岗；3.评优推荐：星级员工优先参与优秀员工评选。第二十五条培训宣传机制1.管理层：合规履职培训，强调责任意识；2.一线员工：服务技能实操培训，每月至少2次；3.宣传载体：制作合规手册、张贴宣传海报，营造学习氛围。第二十六条信息化支撑开发服务评价系统，实现客户评价自动统计、风险实时推送、服务数据可视化，提升管理效率。第二十七条文化建设1.发布《酒店服务之星手册》，收录标杆事迹与操作指南；2.每年举办服务之星表彰大会，签订年度合规承诺书；3.设立服务文化月活动，通过案例分享强化价值观。第二十八条报告制度1.风险事件报告：重大投诉须24小时内上报，附带处理说明；2.年度管理报告：次年3月底前提交，包括数据统计、改进建议；3.报告内容：事件概述、责任认定、整改措施、经验总结。第六章附