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文档简介

客服部档案管理员岗位职责职位名称：客服部档案管理员所属部门：客服部直线上级：客服部经理工作范围：负责公司所有会员文档整理、记录、分类与保管；会员调查问卷的实施、跟踪与统计；各类售卡记录与统计；协助接听、记录来电内容；部门所有文件的管理以及相关的文案打印等工作。职责要求：有一定的档案管理知识；对会员档案进行妥善保管，能有效地保守机密；接收档案必须是原件，并做到认真验收、详细填写接交表格；档案存放必须专人专柜，不得涂改、外借；电话接听使用礼貌用语、语气温和、吐字清晰；快速识别、记录、准确、传达客户的信息要求；能积极主动同公司各部门人员协作工作职责与内容：一、会员资料录入与整理维护会员档案材料完整，防止材料损坏，这是档案保管的主要任务；统筹规划并负责档案的收集、整理、立卷、鉴定、归档、保管、统计和提供利用工作；编制目录、索引、卡片等查询工具和参考材料；根据时间序列划分，会员档案管理对象包括老会员、新会员和潜在会员。其中应当以老会员和新会员为重点管理对象。根据交易过程划分，会员档案管理对象包括曾经有过交易业务的会员、正在进行交易的会员和未来进行交易的会员。对于曾经有过交易业务的会员，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于正在进行交易的会员，应当逐步充实和完善其档案内容；对于未来进行交易的会员，档案管理的重点是全面搜集和整理会员资料，为将来展开交易业务准备资料6.根据会员性质划分，包括政府机构、与公司有特殊业务的公司、普通公司、顾客和合作伙伴等。应当根据会员的性质、需求特点、需求方式和需求量等不同，实施不同特点的会员档案管理。7.根据交易数量和市场地位划分，对客户进行科学的分类，以提高销售效率，促进公司营销工作顺利展开；包括主力客户、一般会员和零散客户。客户档案管理的重点应当放在主力客户。8.每月做会员构成分析、统计工作的主要内容应当包括：销售构成分析、客户忠诚度分析等，以此了解销售及续卡率情况。二、投诉资料档案管理1.维护档案材料完整，防止材料损坏，这是档案保管的主要任务；统筹规划并负责档案的收集、整理、立卷、鉴定、归档、保管、统计和提供利用工作；编制目录、索引、卡片等查询工具和参考材料；根据各店分类，再根据投诉类别划分为服务投诉、索赔投诉，以提高查阅效率；每月根据投

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