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电信业客户服务代表满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户投诉率低于5%统计周期内客户投诉数量占总服务量比例，低于5%为满分，每高于1%扣2%，最高扣至40%首次解决率85%客户问题在首次沟通中解决的比例，达到85%为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分客户表扬次数20次/月统计周期内获得客户书面或口头表扬的次数，每超过目标1次加0.5分，最高加20分服务时效性98%客户问题在承诺时间内解决的占比，达到98%为满分，每低1%扣1%，最低扣至0分服务技能业务知识掌握度25%95%业务知识考核得分率，达到95%为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分沟通表达能力良好根据主管评估，良好为满分，一般扣2分，较差扣5分问题解决能力90%复杂问题解决成功率，达到90%为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分服务规范执行率98%符合服务规范的行为占比，达到98%为满分，每低1%扣1%，最低扣至0分系统操作熟练度95%系统操作考核得分率，达到95%为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分服务态度客户亲和力20%良好根据主管评估，良好为满分，一般扣2分，较差扣5分情绪管理能力90%有效处理负面情绪事件的比例，达到90%为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分主动服务意识80%主动发现并解决客户潜在需求的次数，达到目标次数为满分，每少1次扣0.5%，最低扣至0分服务坚持性95%面对客户质疑或困难时坚持服务的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分团队协作精神良好根据主管评估，良好为满分，一般扣2分，较差扣5分合规与效率合规操作率15%98%符合公司合规要求的操作占比，达到98%为满分，每低1%扣1%，最低扣至0分单次服务时长平均5分钟客户服务平均时长，5分钟为满分，每超过1分钟扣0.5%，最低扣至0分记录完整率95%服务记录完整性的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5%，最低扣至0分资源节约意识良好根据主管评估，良好为满分，一般扣2分，较差扣5分个人成长表现良好根据主管评估，良好为满分，一般扣2分，较差扣5分本考核表用于评估电信业客户服务代表的满意度绩效，包含客户满意度、服务技能、服务态度、合规与效率四个维度，请根据实际表现进行评分。各维度权重分别为：客户满意度40%，服务技能25%，服务态度20%，合规与效率15%。评分时请参考各指标的目标值和评分标准，确保评价客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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