客房卫生责任制度

PAGE客房卫生责任制度一、总则（一）目的为确保客房卫生达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本客房卫生责任制度。本制度旨在明确客房卫生管理的各项职责，规范操作流程，提高服务质量，保障酒店运营的顺利进行。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有客房的卫生清洁与管理工作，包括但不限于客房部员工、相关管理人员以及涉及客房卫生维护的其他部门人员。（三）基本原则1.宾客至上原则始终将宾客的需求和满意度放在首位，确保客房卫生状况符合或超越宾客期望。2.质量第一原则严格把控客房卫生质量，从清洁标准、操作规范到检查监督，每一个环节都要确保达到高质量要求。3.责任明确原则明确各岗位在客房卫生管理中的具体职责，做到责任到人，避免出现卫生管理漏洞。4.预防为主原则通过加强日常清洁、维护和检查，预防卫生问题的发生，及时发现并解决潜在的卫生隐患。二、岗位职责与卫生责任（一）客房部经理1.管理职责全面负责客房部的卫生管理工作，制定和完善客房卫生管理制度、标准和流程，并监督执行情况。2.人员培训组织客房部员工的卫生知识和技能培训，确保员工熟悉并掌握客房卫生清洁标准和操作规范。3.资源调配合理调配客房部的人力、物力资源，确保客房卫生清洁工作按时、按质完成。4.检查监督定期对客房卫生状况进行检查，及时发现问题并督促整改，对卫生不达标的情况进行处理。5.与其他部门协调与酒店其他部门密切合作，协调解决涉及客房卫生的相关问题；及时向上级领导汇报客房卫生管理工作情况。（二）客房主管1.现场管理负责客房楼层的日常卫生管理工作，监督客房服务员的工作质量，确保清洁工作符合标准。2.任务分配根据客房部的工作安排，合理分配客房服务员的工作任务，明确工作重点和时间节点。3.培训指导对客房服务员进行现场培训和指导，及时纠正不规范的操作行为，提高员工的卫生清洁技能。4.检查验收在客房服务员完成清洁任务后，进行现场检查验收，对不符合卫生标准的地方要求及时返工。5.信息反馈及时向客房部经理反馈客房卫生管理中出现的问题和员工的工作情况，提出改进建议。（三）客房服务员1.客房清洁按照规定的卫生标准和操作流程，负责所分配客房的日常清洁工作，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。2.物品整理与补充整理客房内的物品，确保物品摆放整齐、有序；及时补充客房内的易耗品，如毛巾、洗漱用品等。3.卫生检查在清洁过程中，对客房卫生状况进行自我检查，发现问题及时整改；完成清洁任务后，再次检查，确保卫生达标。4.特殊情况处理遇到宾客提出的特殊卫生要求或客房内出现的突发卫生问题，及时向主管汇报并按照指示进行处理。5.保持工作区域整洁在工作过程中，保持工作车、清洁工具等工作区域的整洁，定期清理和维护。（四）公共区域清洁人员1.公共区域卫生维护负责酒店客房楼层公共区域的卫生清洁工作，包括走廊地面清洁、墙面擦拭、电梯清洁等。2.消毒与通风定期对公共区域进行消毒处理，保持空气流通；确保公共区域的卫生设施完好、正常使用。3.垃圾处理及时清理公共区域的垃圾，按照规定进行分类存放和处理，保持公共区域环境整洁。4.与客房部协作与客房部密切配合，在客房清洁过程中提供必要的协助，确保客房及公共区域的整体卫生质量。（五）布草房员工1.布草管理负责客房布草的收发、洗涤、整理和保管工作，确保布草数量准确、质量良好。2.布草清洁与消毒按照规定的洗涤流程和消毒标准，对布草进行清洗、消毒处理，保证布草的卫生安全。3.库存管理做好布草的库存管理工作，定期盘点，及时补充短缺的布草；对损坏、报废的布草进行登记和处理。4.与客房部沟通协调及时了解客房部对布草的需求情况，根据实际情况合理安排布草的洗涤和供应，确保客房布草的正常使用。三、客房卫生清洁标准与流程（一）客房清洁前准备1.准备清洁工具和用品客房服务员在开始清洁工作前，应准备好所需的清洁工具，如抹布、拖把、吸尘器等；以及清洁用品，如清洁剂、消毒剂、垃圾袋等。确保工具和用品完好、充足，并摆放整齐。2.了解客房情况查看客房的入住状态，如是否有宾客在房内、是否有特殊要求等；了解上一次清洁的情况，查看是否有遗留问题需要处理。3.敲门与通报轻轻敲门，通报自己的身份（如“客房服务员，您好！”），等待宾客回应。若宾客无回应且房门未锁，可轻轻打开房门，再次通报并询问是否可以进入。（二）客房清洁流程1.卧室清洁拉开窗帘：将窗帘全部拉开，使室内光线充足，便于清洁和检查。整理床铺：撤下床上的脏布草，放入工作车的布草袋中；按照标准的铺床程序重新整理床铺，包括床单、被套、枕套的平整摆放，枕头的饱满放置等。擦拭家具：使用干净的抹布依次擦拭客房内的家具，如衣柜、书桌、电视柜等，擦拭顺序为从上到下、从左到右，确保家具表面无灰尘、污渍。清理地面：用吸尘器吸净地面灰尘和杂物，重点清理床下、家具底部等容易藏污纳垢的地方；对于有污渍的地面，使用适量的清洁剂进行擦拭，然后用清水拖净。物品整理：整理客房内的物品，如书籍、杂志、茶杯等，摆放整齐；检查客房内的电器设备是否正常运行，如有问题及时报修。2.卫生间清洁通风换气：打开卫生间的窗户或排气扇，进行通风换气，排除异味。清理垃圾：将卫生间内的垃圾倒入垃圾袋中，扎紧袋口后放入工作车的垃圾袋内。擦拭洁具：使用专用的清洁剂依次擦拭马桶、洗手盆、淋浴喷头、水龙头等洁具，确保洁具表面光亮、无污渍；对于马桶，要重点清洁马桶内部，包括马桶圈、马桶盖、马桶壁等，使用消毒剂进行消毒处理。清洁地面：用湿拖把拖净卫生间地面的水渍和污渍，然后用干拖把擦干；检查卫生间的地漏是否畅通，如有堵塞及时清理。补充用品：按照标准配备卫生间的易耗品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等，摆放整齐、美观。3.其他区域清洁擦拭门窗：用干净的抹布擦拭客房的门窗玻璃、窗台等，确保干净明亮。清洁灯具：使用干净的抹布擦拭灯具表面灰尘，检查灯泡是否正常工作。检查设施设备：检查客房内的设施设备是否完好，如门锁、空调、电视等，如有损坏及时记录并上报。（三）客房清洁后的检查1.自我检查客房服务员完成清洁任务后，首先进行自我检查。按照清洁标准和流程，对客房的各个区域进行全面检查，重点检查床铺是否平整、家具是否干净、卫生间是否无异味等。发现问题及时整改，确保卫生达标。2.主管检查客房主管在客房服务员完成清洁任务后进行现场检查验收。检查内容包括客房整体卫生状况、清洁质量、物品摆放等方面。对不符合卫生标准的地方要求客房服务员及时返工，直至达到标准为止。3.定期抽检客房部经理定期对客房卫生状况进行抽检，以确保整个客房部的卫生管理质量稳定。抽检比例不低于客房总数的[X]%，抽检结果作为客房部卫生管理工作考核的重要依据。四、客房卫生消毒制度（一）消毒原则1.严格执行所有客房及相关区域的卫生消毒工作必须严格按照国家相关法律法规和行业标准执行。2.分类消毒根据不同物品和区域的特点，采用相应的消毒方法和消毒剂进行分类消毒，确保消毒效果。3.定期消毒制定详细的消毒计划，定期对客房进行全面消毒，包括日常清洁后的消毒和定期的深度消毒。（二）消毒范围与方法1.布草消毒洗涤消毒：布草房员工将收集的脏布草进行分类洗涤，在洗涤过程中加入适量的消毒剂，按照规定的洗涤温度和时间进行消毒处理。高温消毒：对于一些耐高温的布草，可采用高温消毒的方法，如在烘干机中进行高温烘干，温度控制在[X]℃以上，时间不少于[X]分钟。2.客房家具及用品消毒擦拭消毒：使用含有效氯[X]mg/L[X]mg/L的消毒剂溶液擦拭客房内的家具、电器设备等表面，作用[X]分钟后，用清水擦拭干净。浸泡消毒：对于客房内的茶杯、水杯等小件用品，可采用浸泡消毒的方法。将用品浸泡在含有效氯[X]mg/L[X]mg/L的消毒剂溶液中，浸泡[X]分钟后，取出用清水冲洗干净。3.卫生间消毒喷雾消毒：每天对卫生间进行喷雾消毒，使用含有效氯[X]mg/L[X]mg/L的消毒剂溶液，对卫生间的墙面、地面、洁具等进行全面喷雾，作用[X]分钟后，通风换气。擦拭消毒：在日常清洁卫生间时，对马桶、洗手盆等洁具重点进行擦拭消毒，使用专用的消毒剂擦拭表面，确保消毒彻底。4.公共区域消毒地面消毒：公共区域清洁人员每天用含有效氯[X]mg/L[X]mg/L的消毒剂溶液对走廊地面进行擦拭消毒，消毒后用清水拖净。电梯消毒：每天对电梯轿厢进行消毒，使用含有效氯[X]mg/L[X]mg/L的消毒剂溶液擦拭电梯内壁、按钮等部位，作用[X]分钟后，用清水擦拭干净。（三）消毒记录与监督1.消毒记录：每次消毒工作完成后，相关人员要认真填写消毒记录，记录消毒时间、消毒区域、消毒方法、消毒剂名称及浓度等信息，确保消毒记录完整、准确。2.监督检查：客房部管理人员要定期对消毒工作进行监督检查，查看消毒记录是否齐全、消毒方法是否正确、消毒效果是否达标等。对消毒工作不到位的情况及时进行纠正和处理。五、客房卫生检查与考核制度（一）检查方式1.日常检查客房主管每天对所负责楼层的客房卫生状况进行全面检查，按照客房卫生清洁标准和流程，逐间客房进行细致检查，及时发现问题并督促客房服务员整改。2.定期检查客房部经理每周至少组织一次对客房卫生的定期检查，检查范围覆盖所有客房。检查过程中，要对客房卫生质量进行量化评分，详细记录检查结果。3.专项检查针对客房卫生管理中的重点问题或宾客投诉较多的方面，适时开展专项检查。如对卫生间清洁质量、布草更换情况等进行专项检查，深入查找问题根源，采取有效措施加以解决。（二）考核标准1.卫生质量评分根据客房卫生清洁标准，制定详细的卫生质量评分表，对客房的各个区域进行评分。评分标准分为优（[X]分及以上）、良（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。2.考核指标清洁达标率：考核客房卫生清洁达到合格及以上标准的客房数量占客房总数的比例。清洁达标率应不低于[X]%。宾客投诉率：统计因客房卫生问题引起的宾客投诉次数占客房出租总数的比例。宾客投诉率应控制在[X]%以内。卫生问题整改及时率：对于检查中发现的卫生问题，考核客房服务员及时整改的情况。卫生问题整改及时率应达到[X]%以上。（三）考核结果应用1.绩效奖金挂钩将客房卫生检查考核结果与员工的绩效奖金挂钩。对于卫生质量优秀的员工，给予适当的奖励；对于卫生不达标的员工，按照规定扣减绩效奖金。2.晋升与评优参考考核结果作为员工晋升、评优的重要参考依据。在同等条件下，优先考虑卫生管理工作表现突出的员工。3.部门管理改进通过对客房卫生检查考核结果的分析，发现客房卫生管理中存在的问题和薄弱环节，及时调整管理策略和工作方法，不断改进客房卫生管理工作。六、客房卫生问题处理与预防措施（一）常见卫生问题及处理方法1.污渍清理一般污渍：对于客房内常见的污渍，如灰尘、水渍、轻度污渍等，可使用相应的清洁剂进行擦拭清理。如用中性清洁剂擦拭家具表面的灰尘，用玻璃清洁剂擦拭门窗玻璃上的水渍等。顽固污渍：对于一些顽固污渍，如血迹、油污等，可使用专门的去污剂进行处理。先将去污剂喷在污渍处，浸泡一段时间后，用干净的抹布轻轻擦拭，直至污渍清除。2.异味消除通风换气：打开窗户或排气扇，加强通风换气，排除室内异味。使用除臭剂：在卫生间、垃圾桶等容易产生异味的地方放置除臭剂，吸附异味；也可使用空气清新剂进行室内空气清新处理。检查排水系统：检查卫生间地漏、排水管道等是否畅通，如有堵塞及时清理，防止污水倒流产生异味。3.虫害防治定期检查：客房服务员在日常清洁过程中要注意检查客房内是否有虫害迹象，如发现蟑螂、蚊虫等，及时报告主管。采取防治措施：根据虫害种类，采取相应的防治措施。如使用杀虫剂喷洒在虫害出没的地方，放置蟑螂屋、蚊蝇拍等进行物理防治；同时，保持客房环境整洁，减少虫害滋生的环境。（二）卫生问题预防措施1.加强员工培训定期组织客房部员工进行卫生知识和技能培训，提高员工对卫生问题的认识和处理能力。培训内容包括清洁标准、消毒方法、常见卫生问题的预防与处理等，确保员工熟练掌握相关知识和技能。2.完善清洁流程不断优化客房卫生清洁流程，明确每个环节的操作标准和注意事项，确保清洁工作的规范化、标准化。同时，加强对清洁流程执行情况的监督检查，确保员工严格按照流程操作。3.强化物品管理加强客房内物品的管理，定期检查物品的质量和数量，及时更换损坏、过期的物品；对布草、易耗品等进行分类存放，做好防潮、防虫、防污等措施，确保物品的卫生安全。4.定期维护设施设备制定设施设备维护计划，定期对客房内的设施设备进行检查、维