挂号室考核制度

PAGE挂号室考核制度一、总则1.目的为加强挂号室管理，规范挂号室工作人员行为，提高挂号服务质量和效率，保障患者就医权益，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本医院挂号室全体工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有工作人员在相同标准下接受考核。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对工作人员进行全面考核，以准确评价其工作表现。激励与约束并重原则：通过考核，激励工作人员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束，促进整体服务水平提升。二、考核内容与标准工作业绩（50分）1.挂号准确率（20分）挂号信息准确无误，每出现一次挂号信息错误（如患者姓名、科室、就诊时间等错误）扣2分。因挂号信息错误导致患者就医不便或其他不良后果的，每次扣510分。2.挂号效率（15分）平均每位患者挂号时间不超过[X]分钟，每超过规定时间1分钟扣1分。在高峰时段，要确保挂号工作快速有序进行，如因工作安排不当导致患者长时间排队等候，影响医院秩序的，每次扣35分。3.挂号业务量（15分）根据医院实际情况，设定每月挂号业务量基本指标。完成基本指标得10分，每超过基本指标10%加2分，最高加5分。未完成基本指标的，每少10%扣2分。工作态度（30分）1.服务意识（10分）主动热情接待患者，使用文明用语，如发现一次态度冷漠、语言生硬等情况扣2分。耐心解答患者疑问，对于患者的不合理要求能够妥善处理，因服务态度问题引发患者投诉的，每次扣510分。2.责任心（10分）严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。认真负责地完成各项挂号工作任务，因工作疏忽导致重要信息遗漏或工作失误的，每次扣35分。3.团队协作（10分）积极配合同事工作，共同完成挂号室的各项任务。如因个人原因影响团队协作，导致工作延误或出现问题的，每次扣２5分。在团队中能够发挥积极作用，主动帮助同事解决困难，为团队建设做出贡献的，酌情加25分。专业技能（20分）1.挂号业务知识（10分）熟悉各类挂号流程、科室分布、专家出诊信息等专业知识。定期进行业务知识考核，成绩优秀（90分及以上）得810分，成绩良好（7089分）得47分，成绩不合格（69分以下）得0３分。能够准确、快速地为患者提供挂号指导，因业务知识欠缺导致患者挂号错误或延误的，每次扣25分。2.计算机操作技能（5分）熟练掌握挂号系统的操作，能够快速准确地录入患者信息、办理挂号业务。操作熟练、无差错得45分，出现操作失误影响工作效率的，每次扣12分。3.应急处理能力（5分）遇到突发情况（如系统故障、大量患者集中挂号等）能够迅速采取有效措施进行处理，保障挂号工作正常进行。处理得当得45分，处理不当导致工作混乱或患者不满的，每次扣13分。三、考核方式1.日常考核由挂号室负责人及班组长对工作人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作纪律、服务态度及工作完成情况等。发现问题及时指出并记录，作为日常考核的依据。日常考核每周进行一次小结，每月进行一次汇总，将考核结果反馈给被考核人员。2.定期考核每月末进行一次全面的定期考核，综合日常考核结果，对工作人员本月的整体表现进行评价。定期考核采用自评、上级评价和患者评价相结合的方式。工作人员先进行自我评价，总结本月工作表现及存在的问题；上级根据日常监督情况进行评价；同时，收集患者对挂号服务的反馈意见，作为考核的参考。定期考核结果以书面形式通知被考核人员，并在挂号室内进行公示，公示期为[X]个工作日。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.岗位晋升与调整连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升或调至更重要的岗位。连续两个月考核得分在60分以下的工作人员，将进行诫勉谈话，并根据情况调整工作岗位或进行培训。如经培训后仍不能达到要求的，予以辞退。3.评先评优在年度考核中，考核得分排名靠前的工作人员将优先评选为医院优秀员工或挂号室先进个人，并给予相应的表彰和奖励。考核结果将作为评选各类先进的重要依据，对于在考核中表现突出的工作人员，在评选优秀团队时，所在挂号室也将予以优先考虑。五、申诉与处理1.工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内以书面形式向挂号室负责人提出申诉。申诉书应写明申诉理由及相关证据。2.挂号室负责人接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉情况属实，将对考核结果进行修正，并对相关责任人进行批评教育或相应处理；如申诉不成立，维持原考核结果。六、培训与改进1.根据考核结果，分析工作人员存在的问题和不足，针对共性问题制定培训计划。培训内容包括业务知识、服务技能、沟通技巧等方面，以提高工作人员的整体素质和业务水平。2.定期组织业务培训和交流活动，邀请专家进行讲座，分享先进的挂号服务经验和管理理念。鼓励工作人员之间相互学习、交流，共同提高工作质量。3.建立考核结果跟踪机制，对经过培训或改进措施实施后的工作人员进行再次考核，