护工考核制度

PAGE护工考核制度一、总则（一）目的为加强护工队伍建设，提高护工服务质量，规范护工管理，保障患者及家属的合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在本公司从事护工工作的所有人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从工作态度、专业技能、服务质量等多个维度对护工进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励护工不断提高自身素质和服务水平，促进工作改进。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）认真履行岗位职责，对患者的护理工作细致入微，无明显疏漏。（810分）基本能完成岗位职责，但偶尔出现一些小失误。（47分）责任心不强，经常出现工作失误，对患者护理工作敷衍了事。（03分）2.敬业精神（10分）工作积极主动，主动关心患者需求，乐于承担额外工作任务。（810分）能够按时完成本职工作，态度较为端正。（47分）工作消极怠工，对本职工作不认真对待，缺乏敬业意识。（03分）3.团队协作（10分）与同事、医护人员等密切配合，积极参与团队协作活动，为团队整体工作贡献力量。（810分）能与他人协作完成工作，但协作主动性不足。（47分）不善于与他人合作，经常因个人原因影响团队工作进展。（03分）（二）专业技能（35分）1.基础护理技能（15分）熟练掌握患者生活照料技能，如饮食护理、排泄护理、清洁护理等，操作规范、熟练且无差错。（1215分）能完成基本的基础护理操作，但操作熟练度一般，偶尔存在小瑕疵。（811分）基础护理技能不熟练，操作经常出现失误，影响患者护理质量。（07分）2.病情观察技能（10分）能够敏锐观察患者病情变化，及时准确向医护人员报告异常情况，为患者治疗提供有效依据。（810分）能观察到一些明显的病情变化，但报告不够及时或准确性略有欠缺。（47分）对患者病情观察不仔细，不能及时发现重要病情变化，延误治疗时机。（03分）3.应急处理技能（10分）在遇到突发情况时，能迅速采取正确的应急措施，保障患者生命安全，并及时通知相关人员。（810分）了解一些基本的应急处理方法，但在实际操作中不够熟练或准确。（47分）对应急处理技能掌握不足，遇到突发情况时惊慌失措，无法有效应对。（03分）（三）服务质量（35分）1.患者满意度（20分）通过定期问卷调查或患者反馈，患者对护工服务满意度达到90%及以上。（1620分）患者满意度在70%89%之间。（1115分）患者满意度低于70%。（010分）2.沟通能力（10分）与患者及家属沟通顺畅，语言表达清晰、态度和蔼，能耐心倾听并解答疑问，有效缓解患者及家属的焦虑情绪。（810分）沟通基本顺畅，但在沟通技巧或耐心程度上还有所欠缺。（47分）沟通存在障碍，经常因沟通问题引发患者及家属不满。（03分）3.服务规范（5分）严格遵守公司制定的护工服务规范，着装整洁、言行举止得体，服务流程规范。（45分）基本能遵守服务规范，但偶尔有一些小的不规范行为。（23分）经常违反服务规范，给公司形象带来不良影响。（01分）三、考核方式（一）日常考核1.由护士长或病房负责人对护工的日常工作表现进行观察和记录，包括工作态度、工作完成情况、与患者及家属的沟通等方面。2.每周进行一次小结，对护工本周的表现进行简要评价，指出优点和不足，并提出改进建议。（二）定期考核1.每月组织一次定期考核，考核内容涵盖工作态度、专业技能、服务质量等方面。2.定期考核采用书面考试、实际操作考核、患者及家属评价相结合的方式进行。书面考试主要考查护工对专业知识和技能的掌握程度；实际操作考核由考核小组现场观察护工进行基础护理操作等；患者及家属评价通过问卷调查或直接访谈的方式收集。（三）年终考核1.每年年底进行年终考核，综合全年日常考核、定期考核结果。2.年终考核结果作为护工晋升、奖励、惩罚等的重要依据。四、考核流程（一）考核准备1.成立考核小组，成员包括公司管理人员、护士长、医护人员代表等。2.制定考核方案，明确考核内容、标准、方式及时间安排等。3.准备考核所需的资料，如考核试卷、操作评分标准、调查问卷等。（二）实施考核1.日常考核由护士长或病房负责人按照规定的观察内容和记录要求进行。2.定期考核按照书面考试、实际操作考核、患者及家属评价的顺序依次进行。书面考试提前通知护工考试时间和范围，组织集中考试；实际操作考核提前安排好考核场地和设备，由考核小组现场打分；患者及家属评价在考核期间发放问卷或进行访谈，收集评价意见。3.考核过程中，考核人员应严格按照考核标准进行评分，确保公平公正。（三）考核结果汇总与反馈1.考核结束后，考核小组对各项考核成绩进行汇总，计算出护工的综合考核得分。2.将考核结果及时反馈给护工本人，告知其考核成绩及存在的问题，并听取护工的意见和申诉。（四）考核结果应用1.根据考核结果，对表现优秀的护工给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.对考核不合格的护工进行相应的惩罚，如警告、扣发奖金、暂停工作培训直至辞退等。3.将考核结果与护工的薪酬调整、职业发展规划等挂钩，激励护工不断提高自身素质和服务水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道护工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员对申诉内容进行调查核实。2.调查核实过程中，充分听取护工本人、考核人员及其他相关人员的意见和陈述。3.根据调查结果，如确实存在考核失误或不公正情况，应及时调整考核结果，并将处理结果反馈给护工本人；如申诉理由不成立，应向护工说明情况，做好解释工作。六、培训与改进（一）培训计划1.根据考核结果和护工实际工作需求，制定针对性的培训计划。2.培训内容包括专业技能提升、服务意识强化、沟通技巧培训等。（二）培训实施1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的医护人员进行授课。2.鼓励护工参加外部专业培训课程或学术交流活动，提升自身业务