客房领班考核制度

PAGE客房领班考核制度一、总则（一）目的为加强客房部管理，提高服务质量和工作效率，规范客房领班的工作行为，确保客房各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本酒店客房部领班岗位的考核管理。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观、公正，对所有客房领班一视同仁，考核标准和结果公开透明。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对客房领班进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励客房领班积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客房卫生质量（20分）严格按照客房卫生标准进行检查，确保客房清洁达标率不低于98%。每发现一间未达标客房扣1分。定期对客房卫生情况进行抽查，每月不少于[X]次，每次抽查覆盖率不低于[X]%。如抽查结果良好，酌情加分；如发现问题较多，酌情扣分。2.客房物品管理（10分）负责客房内物品的配备、更新和补充，确保物品齐全、完好率不低于95%。每发现一项物品缺失或损坏扣0.5分。控制客房物品的消耗，每月物品消耗率控制在规定范围内。超出规定范围的，根据超出比例扣分。3.客房出租率（10分）协助前台做好客房预订和销售工作，积极配合提高客房出租率。根据客房出租率完成情况进行评分：出租率达到[X]%及以上得810分；达到[X]%[X]%得57分；低于[X]%得04分。4.宾客满意度（10分）通过宾客反馈、问卷调查等方式收集宾客对客房服务的意见和建议，宾客满意度不低于[X]%。每低1个百分点扣1分。及时处理宾客投诉，投诉处理率达到100%，处理结果得到宾客认可率不低于[X]%。每出现一次未妥善处理投诉扣2分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对客房部各项工作认真负责，积极主动完成任务，无推诿现象。发现一次推诿工作扣2分。对工作中出现的问题及时解决，不拖延，确保工作顺利进行。因责任心不强导致问题延误解决的，酌情扣分。2.团队合作（10分）与客房部员工保持良好的沟通协作，积极配合其他部门工作，共同完成酒店整体任务。因团队合作问题影响工作的，酌情扣分。善于组织和协调团队活动，增强团队凝聚力。根据团队活动组织效果进行评分：效果良好得810分；一般得57分；较差得04分。3.工作纪律（10分）严格遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。工作期间坚守岗位，不擅自离岗、串岗。发现一次擅自离岗或串岗扣2分。（三）专业能力（20分）1.业务知识（10分）熟悉客房服务流程、卫生标准、物品管理等业务知识，能够准确回答员工的业务咨询。通过定期业务知识考核进行评分：考核成绩在[X]分及以上得810分；[X][X]分之间得57分；低于[X]分得分04分。不断学习和掌握新的客房服务技能和知识，积极参加酒店组织的培训和学习活动。根据参与培训和学习的积极性及效果进行评分。2.管理能力（10分）合理安排客房部员工的工作任务，充分发挥员工的工作潜能，提高工作效率。因工作安排不合理导致效率低下的，酌情扣分。能够及时发现和解决员工在工作中遇到的问题，对员工进行有效的指导和培训。根据员工问题解决情况和培训效果进行评分：效果良好得810分；一般得57分；较差得04分。三、考核方式（一）日常考核1.由客房部经理及主管对客房领班的日常工作表现进行观察和记录，包括工作任务完成情况、工作态度、团队合作等方面。2.日常考核每周进行一次小结，每月进行一次汇总，作为月度考核的重要依据。（二）定期考核1.每月末，客房部经理根据日常考核记录、各项工作数据统计以及宾客反馈等情况，对客房领班进行全面考核评分。2.每季度末，结合季度内三个月的考核结果，对客房领班进行季度综合考核，并确定考核等级。（三）不定期考核1.根据酒店的特殊任务、宾客投诉等情况，对客房领班进行不定期考核，重点考察其应急处理能力和问题解决能力。2.不定期考核结果及时记录，并纳入年度考核总分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=固定绩效奖金×绩效奖金系数。（二）职位晋升与调整1.连续三个季度考核优秀（考核得分在[X]分及以上）的客房领班，在职位晋升、岗位调整等方面优先考虑。2.考核不合格（考核得分低于[X]分）的客房领班，给予警告处分，并进行岗位培训和调整。如连续两个季度考核不合格，将予以降职或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对客房领班存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。2.对于考核优秀的客房领班，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训、晋升管理岗位等。五、考核申诉（一）申诉期限客房领班如对考核结果有异议，应在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和事实依据。2.将《考核申诉表》提交至客房部经理，客房部经理收到申诉表后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对客房部经理的反馈结果仍不满意，可在收到反馈结果后的[X]个工作日内，向人力资源部提出二次申诉。人力资源部将组织相关人员