楼管家考核制度

PAGE楼管家考核制度一、总则（一）目的为加强楼管家队伍建设，提高物业服务质量，规范楼管家工作行为，激励楼管家积极履行职责，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体楼管家。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有楼管家在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对楼管家进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励发展原则：通过考核，发现楼管家的优点和不足，激励其不断提升自身能力，促进个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户满意度（30分）通过定期开展客户满意度调查，收集业主对楼管家服务的评价。客户满意度达到[X]%及以上得2530分；满意度在[XY]%之间得1524分；满意度低于[Y]%得014分。对于业主投诉，每出现一次有效投诉且未妥善处理的，根据投诉严重程度扣25分。2.物业费收缴率（10分）每月统计楼管家负责区域的物业费收缴情况。收缴率达到[Z]%及以上得810分；收缴率在[ZA]%之间得47分；收缴率低于[A]%得03分。3.社区活动组织与开展（5分）积极组织各类社区活动，丰富业主生活。每月至少组织[具体次数]次社区活动得45分；每少组织一次扣1分，组织效果不佳酌情扣分。4.房屋及设施设备管理（5分）定期巡查房屋及设施设备，及时发现并上报问题。因巡查不到位导致重大安全隐患或设施设备损坏的，酌情扣25分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务。因责任心不强导致工作失误或延误的，每次扣25分。2.服务意识（10分）热情接待业主，耐心解答业主问题，积极为业主解决困难。业主投诉服务态度不好的，每次扣25分。3.团队协作（5分）与同事密切配合，共同完成物业服务工作。因团队协作问题影响工作进展的，酌情扣13分。4.工作纪律（5分）遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。违反一次扣1分，累计三次及以上加倍扣分。（三）专业技能（20分）1.物业管理知识（10分）通过定期考核，检验楼管家对物业管理法律法规、服务标准、流程等知识的掌握程度。考核成绩优秀（[具体分数区间]及以上）得810分；良好（[具体分数区间]）得47分；合格（[具体分数区间]）得03分。2.沟通技巧（5分）具备良好的沟通能力，能够与业主、同事有效沟通。根据日常沟通表现及业主反馈进行评价，沟通能力强得45分；沟通能力一般得23分；沟通能力较差得01分。3.应急处理能力（5分）能够及时、有效地处理各类突发事件。通过模拟演练及实际案例评估应急处理能力，处理得当得45分；处理基本得当但有瑕疵得23分；处理不当得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由上级主管根据楼管家日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、业主反馈、团队协作等方面。2.定期考核：每月末对楼管家进行一次全面考核，综合日常考核记录及各项工作指标完成情况进行评分。3.业主评价：每季度开展一次业主满意度调查，将业主对楼管家的评价纳入考核体系。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末进行当月考核，每季度进行一次综合评估，年度进行总评。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门负责制定考核方案，明确考核内容、标准、方式及时间安排。2.各部门主管负责组织本部门楼管家学习考核制度，确保楼管家了解考核要求。（二）自评每月末，楼管家对自己当月工作进行总结和自评，填写自评表，提交给上级主管。（三）上级评价上级主管根据楼管家日常工作表现及自评情况，对楼管家进行评价，填写评价表。（四）业主评价每季度，人力资源部门通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主对楼管家的评价，并将评价结果汇总整理。（五）综合评定人力资源部门将日常考核、定期考核及业主评价结果进行汇总，计算楼管家的综合得分。（六）结果反馈考核结果经审核后，由人力资源部门反馈给楼管家本人及所在部门。如楼管家对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定楼管家的绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.考核得分在[优秀分数区间]及以上的楼管家，绩效奖金系数为[X]；得分在[良好分数区间]的，绩效奖金系数为[Y]；得分在[合格分数区间]的，绩效奖金系数为[Z]；得分低于[不合格分数区间]的，绩效奖金系数为[具体较低系数]。（二）晋升与调岗1.连续[具体月数]个月考核得分排名前[X]%的楼管家，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续[具体月数]个月低于[不合格分数区间]的楼管家，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析楼管家的优势和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和综合素质。2.对于考核优秀的楼管家，公司将提供更多的学习机会和职业发展空间，鼓励其成为公司的骨干力量。六、申诉与处理（一）申诉渠道楼管家如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[具体天数]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。（二）