楼宇管家考核制度

PAGE楼宇管家考核制度一、总则（一）目的为加强楼宇管家队伍建设，提高服务质量和工作效率，规范楼宇管家的工作行为，激励楼宇管家积极履行职责，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有楼宇管家岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有楼宇管家在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对楼宇管家进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励改进原则：通过考核，发现问题，激励楼宇管家不断改进工作，提高自身素质和服务水平，实现个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户满意度（30分）通过定期问卷调查、电话回访等方式收集客户对楼宇管家服务的评价。客户满意度达到[X]%及以上得2530分；满意度在[XY]%之间得1524分；满意度低于[Y]%得014分。每收到一次客户表扬信或锦旗，加2分；每收到一次客户投诉且经查实，扣5分。2.物业费收缴率（10分）每月按时完成物业费收缴任务，收缴率达到[X]%及以上得810分；收缴率在[XY]%之间得47分；收缴率低于[Y]%得03分。对于欠费客户，积极采取措施进行催缴，每成功催缴一笔大额欠费（超过[具体金额]），加2分。3.公共区域巡查与问题处理（10分）按照规定的巡查路线和频次，对楼宇公共区域进行巡查，每周巡查记录完整、准确得68分；记录基本完整，但存在少量遗漏得35分；记录不完整或存在较多遗漏得02分。对巡查中发现的问题及时处理，处理率达到[X]%及以上得46分；处理率在[XY]%之间得23分；处理率低于[Y]%得01分。（二）工作态度（２０分）1.责任心（8分）对工作认真负责,按时完成各项任务，无明显工作失误得6８分；工作基本认真，但偶尔出现小失误得35分；责任心不强，经常出现工作失误得02分。2.主动性（6分）主动发现问题并积极解决，能主动为业主提供各类帮助得46分；工作较为被动，需要业主或上级催促才行动得23分；总是等待指示，缺乏主动性得01分。3.团队合作精神（6分）积极与同事协作，共同完成团队任务，在团队合作中表现突出得46分；能与同事正常合作，但协作积极性一般得23分；不配合团队工作，影响团队氛围得01分。（三）专业技能（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉楼宇管理的各项业务知识，包括物业管理法规、服务标准、小区设施设备情况等，能准确回答业主相关问题得81０分；对业务知识有一定了解，但存在部分模糊不清的地方得47分；业务知识掌握较差，经常无法准确回答业主问题得03分。2.应急处理能力（10分）在遇到突发事件（如火灾、漏水等）时，能够迅速、正确地采取应急措施，处理得当得810分；能够采取一定的应急措施，但处理过程不够专业或存在小失误得47分；应急处理能力不足，无法有效应对突发事件得03分。（四）职业素养（1０分）1.服务意识（5分）始终以业主需求为导向，热情、周到地为业主服务，业主评价高得45分；服务态度基本良好，但有时不够热情得23分；服务意识淡薄，对业主态度冷漠得01分。2.廉洁自律（5分）：严格遵守公司廉洁制度，无违规违纪行为得45分；如有轻微违规行为，但未造成不良影响得23分；出现严重违规违纪行为得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由上级主管根据楼宇管家日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、业主反馈、工作态度等方面。2.定期考核：每月末，上级主管结合日常考核记录，按照考核标准对楼宇管家进行全面考核评分。3.业主评价：每季度开展一次业主满意度调查，收集业主对楼宇管家服务的评价意见，作为考核的重要参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，月度考核结果作为当月绩效奖金发放和岗位调整依据；每季度进行一次综合考核，综合考核结果作为年度评优、晋升等的重要参考。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；6０分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位调整1.连续三个月考核得分低于60分，公司将对其进行警告，并视情况调整工作岗位或进行培训。2.经过培训或岗位调整后，工作表现仍无明显改善，考核得分持续较低的，公司有权解除劳动合同。（三）评优评先1.每年度根据综合考核结果，评选优秀楼宇管家。综合考核得分排名前[X]%的楼宇管家有资格参与评选。2.优秀楼宇管家将获得公司颁发的荣誉证书和一定的物质奖励，并在公司内部进行表彰和宣传。五、考核申诉（一）申诉条件楼宇管家如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和相关证据。2.将《考核申诉表》提交至人力资源部门，人力资源部门在收到申诉表后的[X]个工作日内进