蚂蚁外包考核制度

PAGE蚂蚁外包考核制度一、总则（一）目的为了加强对蚂蚁外包业务的管理，确保外包服务质量，提高公司整体运营效率，保障公司和客户的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与本公司签订外包服务合同的所有蚂蚁外包供应商及其派遣至本公司工作的外包人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有外包供应商和外包人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖外包服务的各个方面，包括工作质量、工作效率、服务态度、团队协作等，全面评估外包服务的整体表现。3.激励改进原则：通过考核，激励外包供应商不断提高服务质量，改进工作方法，同时为表现优秀的供应商和个人提供奖励，促进共同发展。4.沟通反馈原则：在考核过程中，保持与外包供应商和外包人员的沟通，及时反馈考核结果和存在的问题，以便其进行改进。二、考核主体与职责（一）公司考核小组公司成立专门的蚂蚁外包考核小组，成员包括人力资源部门负责人、业务部门负责人以及相关专业技术人员。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审核考核结果，并根据考核情况提出改进建议和决策。（二）人力资源部门职责1.负责制定和完善蚂蚁外包考核制度及相关流程。2.组织协调考核工作，确保考核工作的顺利进行。3.汇总、统计考核数据，建立外包供应商和外包人员考核档案。4.根据考核结果，落实奖惩措施，如薪酬调整、奖金发放、合同续签或终止等。（三）业务部门职责1.负责对外包供应商的日常工作表现进行监督和评价，提供考核所需的具体数据和信息。2.根据业务需求，明确外包服务的具体要求和标准，并及时传达给外包供应商。3.协助考核小组开展考核工作，参与考核结果的评审和沟通。（四）外包供应商职责1.按照本公司的要求和标准，组织实施外包服务工作，确保服务质量和工作效率。2.建立健全内部管理机制，加强对外包人员的培训、管理和考核，提高外包人员的业务素质和服务水平。3.积极配合本公司的考核工作，如实提供相关资料和数据，接受考核结果，并根据反馈意见及时进行整改。三、考核内容与标准（一）工作质量1.工作成果符合度外包工作成果应完全符合本公司规定的质量标准和要求，无明显差错和缺陷。根据工作性质和重要程度，设定不同的质量权重，如重要项目的工作成果质量权重为[X]%，一般性工作为[X]%。考核方式：由业务部门根据工作实际完成情况进行评分，评分范围为0100分。2.工作缺陷率统计外包工作中出现的缺陷数量，并计算缺陷率。缺陷率=缺陷数量/工作总量×100%。设定缺陷率控制目标，如每月缺陷率不超过[X]%。考核方式：定期对工作成果进行抽检，统计缺陷数量，计算缺陷率，根据缺陷率情况进行评分，评分范围为0100分。（二）工作效率1.任务完成及时性外包人员应按照本公司规定的时间节点完成工作任务，无延误情况。根据工作任务的紧急程度和重要性，设定不同的时间权重，如紧急任务的时间权重为[X]%，常规任务为[X]%。考核方式：由业务部门记录任务实际完成时间，与规定时间进行对比，计算延误天数或按时完成率，按时完成率=按时完成任务数量/总任务数量×100%。根据对比结果进行评分，评分范围为0100分。2.工作饱和度合理安排外包人员的工作任务，确保其工作饱和度达到一定标准，避免人员闲置或工作任务过重。通过工作时长、任务量等指标来衡量工作饱和度，设定工作饱和度目标值为[X]%[X]%。考核方式：定期统计外包人员的工作时长和完成任务量，计算工作饱和度，根据工作饱和度情况进行评分，评分范围为0100分。（三）服务态度1.客户满意度通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对外包服务的满意度评价。设定客户满意度目标值，如客户满意度不低于[X]%。考核方式：根据客户满意度调查结果进行评分，评分范围为0100分。2.沟通协作能力外包人员应具备良好的沟通协作能力，能够与本公司员工保持顺畅的沟通，积极配合各项工作安排。从沟通及时性、准确性、协调性等方面进行评价，设定沟通协作能力评分标准，评分范围为0100分。考核方式：由本公司员工对外包人员的沟通协作表现进行评价，综合各项评价结果进行评分。（四）团队协作1.与本公司团队配合度外包人员应积极融入本公司团队，与本公司员工密切配合，共同完成工作任务。通过团队成员评价、工作配合情况等方面进行考核，设定团队配合度评分标准，评分范围为0100分。考核方式：由本公司团队成员对外包人员的团队配合表现进行评价，综合各项评价结果进行评分。2.内部协作氛围观察外包团队内部的协作氛围，是否存在互相推诿、扯皮等现象。设定内部协作氛围评价标准，如团队成员之间互帮互助、协作良好得[X]分，存在一定问题得[X]分，问题严重得[X]分。考核方式：由考核小组通过观察、访谈等方式进行评价。（五）职业素养1.工作纪律遵守情况外包人员应遵守本公司的工作纪律，如考勤制度、保密制度、安全制度等。统计外包人员违反工作纪律的次数，设定纪律遵守目标，如每月违反工作纪律次数不超过[X]次。考核方式：根据违反工作纪律的次数进行评分，评分范围为0100分。2.职业道德表现考察外包人员是否具备良好的职业道德，如诚实守信、敬业爱岗、廉洁奉公等。通过员工举报、日常表现观察等方式进行评价，设定职业道德表现评分标准，评分范围为0100分。考核方式：由考核小组综合各方面情况进行评价。四、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础。（二）考核方式1.日常考核业务部门负责对外包人员的日常工作表现进行记录和评价，并及时反馈给外包供应商。记录内容包括工作任务完成情况、工作质量问题、客户反馈等。人力资源部门定期收集业务部门的日常考核记录，作为月度考核和年度考核的重要依据。2.定期检查考核小组定期对外包服务工作进行检查，包括工作成果抽检、现场工作观察、文件资料审查等。根据检查结果，对外包供应商和外包人员进行评分，并记录在考核档案中。3.客户评价通过向客户发放满意度调查问卷、电话回访等方式，收集客户对外包服务质量的评价意见。客户评价结果作为考核的重要组成部分，直接影响外包供应商和外包人员的考核得分。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据月度考核结果，对于表现优秀的外包人员，给予适当的薪酬奖励，如绩效奖金增加[X]%。2.对于连续三个月考核结果不合格的外包人员，适当降低其薪酬标准，如降低[X]%。3.年度考核结果作为外包人员薪酬调整的重要参考依据，对于年度考核优秀的外包人员，给予较大幅度的薪酬提升，如晋升一级薪酬档次；对于年度考核不合格的外包人员，给予降薪或辞退处理。（二）奖金发放1.设立外包服务质量奖金，根据年度考核结果，对表现优秀的外包供应商进行奖励。奖金金额根据外包服务合同金额和考核得分确定，如考核得分在90分以上的，给予合同金额[X]%的奖金；8089分的，给予合同金额[X]%的奖金；7079分的，给予合同金额[X]%的奖金。2.对于在考核周期内为公司做出突出贡献的外包人员，给予个人专项奖励，奖金金额根据贡献大小确定。（三）合同续签或终止1.年度考核结果优秀的外包供应商，优先续签外包服务合同，并在合同条款上给予一定优惠，如服务价格适当下调、服务期限延长等。2.年度考核结果不合格的外包供应商，公司有权提前终止外包服务合同，并要求其承担相应的违约责任。3.对于连续两年考核结果不合格的外包供应商，公司将不再与其合作，并在行业内进行通报。（四）培训与发展1.根据考核结果，对于存在不足的外包人员，由外包供应商负责制定针对性的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.公司为表现优秀的外包人员提供内部培训机会或推荐参加外部专业培训课程，促进其职业发展。六、考核申诉（一）申诉条件外包供应商或外包人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人填写《蚂蚁外包考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.将申诉表提交至人力资源部门，人力资源部门对申诉材料进行初审。