商场收银考核制度

PAGE商场收银考核制度一、总则（一）目的为加强商场收银工作的管理，规范收银操作流程，提高收银服务质量和工作效率，确保商场收银工作的准确性、及时性和安全性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于商场内所有收银岗位工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有收银人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从收银操作规范、服务质量、工作效率、安全管理等多个维度对收银人员进行全面考核，以促进整体工作水平提升。3.激励改进原则：通过考核，激励收银人员积极提高工作绩效，对表现优秀者给予奖励，对存在问题者提出改进建议，帮助其不断进步。二、考核内容与标准（一）收银操作规范（40分）1.收款准确性（20分）现金收款：准确辨别现金真伪，无收假币情况（发现一次收假币，该项得0分）。收款金额与商品价格一致，找零准确无误，每出现一次收款金额错误或找零差错，扣2分。银行卡收款：熟练操作刷卡设备，确保交易信息准确录入。交易成功后及时打印凭条，核对凭条上的交易金额、卡号、持卡人姓名等信息与实际交易一致。每出现一次因操作失误导致交易失败或信息不符，扣2分。电子支付收款：准确扫描支付码或输入支付信息，及时确认收款到账情况。如出现支付未成功却误确认收款等情况，每次扣2分。2.操作流程合规性（15分）严格按照商场规定的收银操作流程进行收款操作，包括收款前核对商品信息、扫描商品条码、计算金额、收款找零、开具发票（如需）等环节，每违反一次规定流程，扣3分。在收款过程中，妥善保管好现金、票据、银行卡等财物，无丢失、被盗情况。如有财物丢失，根据情节严重程度扣515分。3.系统操作准确性（5分）准确录入商品销售信息到收银系统，确保库存数据及时更新。如因系统操作失误导致库存数据错误或销售记录不准确，每次扣1分。4.发票开具规范（5分）按照国家税收法规和商场规定，为顾客准确开具发票。发票内容填写完整、清晰，无错别字、漏项等情况。每出现一次发票开具错误，扣1分。（二）服务质量（30分）1.服务态度（15分）接待顾客热情主动，使用文明礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢惠顾”等。每发现一次服务态度冷漠、生硬，扣3分。耐心解答顾客关于商品价格、促销活动、支付方式等方面的疑问，不得推诿或不耐烦。如因服务态度问题引发顾客投诉，每次扣515分。2.服务效率（10分）在顾客排队等待时间较短的情况下，快速完成收款操作，平均每位顾客收款时间不超过[X]分钟（根据商场实际情况设定）。超过规定时间，每出现一次扣2分。对于团购、大客户等特殊交易情况，能够及时协调处理，不影响顾客购物体验。如因处理不及时导致顾客不满，每次扣3分。3.服务细节（5分）主动为顾客提供购物袋（如需），并协助顾客将商品装入袋中。未做到的，每次扣1分。关注顾客需求，如顾客有零钱兑换需求，应尽量满足。未能提供相应服务的，每次扣1分。（三）工作效率（15分）1.收款速度（10分）统计每个收银班次的收款笔数和收款总金额，计算平均每小时收款金额。与同岗位其他人员进行对比，排名靠前得810分，排名中等得46分，排名靠后得13分。2.结账准确率（5分）定期抽查收银记录，统计结账准确笔数占总笔数的比例。准确率达到99%及以上得满分5分，每降低1个百分点扣1分。（四）安全管理（15分）1.现金安全（5分）每日营业结束后，及时将现金缴存银行或放入商场指定的保险柜，不得留存大量现金在收银台过夜。违反规定一次扣3分。严格遵守现金管理制度，确保现金收付过程安全，无现金被盗、挪用等情况发生。如有此类事件，该项得0分。2.设备安全（5分）爱护收银设备，定期进行清洁、维护和保养，确保设备正常运行。因保管不善或操作不当导致设备损坏，每次扣2分。在使用收银设备过程中，注意防范网络安全风险，如不随意连接不明网络、不安装来路不明的软件等。如因安全意识不足导致设备出现安全问题，每次扣3分。3.信息安全（5分）妥善保管顾客的支付信息和个人资料，不得泄露给任何无关人员。如有信息泄露事件发生，该项得0分。严格按照商场规定的权限操作收银系统，不得擅自更改系统设置或删除数据。违反规定一次扣3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：商场管理人员及相关监督人员在日常工作中对收银人员的工作进行不定期检查，记录发现问题并作为考核依据。2.顾客反馈：设立顾客意见箱、投诉热线等渠道，收集顾客对收银人员服务质量、操作准确性等方面的反馈意见，作为考核参考。3.数据统计分析：通过收银系统记录的交易数据、收款记录等，对收银人员的工作效率、结账准确率等进行统计分析。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对收银人员当月的工作表现进行全面考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，将收银人员的绩效奖金分为三个等级：优秀（90分及以上）：绩效奖金发放比例为[X]%（根据商场实际情况设定），并给予额外的奖励，如优秀员工证书、奖金等。良好（7089分）：绩效奖金发放比例为[X]%。合格（6069分）：绩效奖金发放比例为[X]%。不合格（60分以下）：无绩效奖金，并根据具体情况进行警告、调岗或辞退处理。2.考核得分与绩效奖金挂钩公式为：当月绩效奖金=月基本工资×绩效奖金发放比例。（二）晋升与调岗1.在连续三个月考核中，有两次考核成绩优秀的收银人员，在同等条件下优先获得晋升机会，晋升为收银主管或其他相关管理岗位。2.对于考核成绩连续两个月不合格的收银人员，将进行调岗处理，调至其他适合的岗位。如调岗后仍不能胜任工作，将予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对表现较差的收银人员制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。培训内容包括收银操作技能、服务礼仪、安全知识等方面。2.对于在考核中发现的共性问题，组织全体收银人员进行集中培训，以提高整体工作质量。五、申诉与处理1.收银人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向商场人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。调查过程中可听取收银人员本人、相关管理人员及其他相关人员的意见。3.根据调查结果，人力资源部门在[X]个工作日内做出申