收费办考核制度

PAGE收费办考核制度一、总则（一）目的为加强收费办管理，规范收费行为，提高服务质量和工作效率，确保收费工作的准确性、及时性和规范性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于收费办全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的员工给予奖励，激励员工积极工作；对存在问题的员工进行约束，督促其改进工作。二、考核内容及标准（一）工作业绩（50分）1.收费准确性（20分）严格按照收费标准进行收费操作，收费金额误差率不超过[X]%，每超出[X]%扣[X]分。认真核对收费票据，确保票据信息准确无误，如发现票据错误，每次扣[X]分。2.收费及时性（15分）及时处理各类收费业务，无积压情况。根据业务量和规定时间，按时完成收费任务，每出现一次延误扣[X]分。对于紧急收费任务，能够迅速响应并高效完成，表现突出者给予适当加分。3.收费任务完成率（15分）每月按时完成收费任务指标，完成率达到[X]%得满分，每低于[X]%扣[X]分。积极拓展收费业务，超额完成收费任务，根据超额比例给予相应加分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）热情接待缴费人员，使用文明用语，耐心解答疑问，主动提供帮助。如因服务态度问题收到投诉，每次扣[X]分。积极响应缴费人员需求，及时解决问题，得到缴费人员书面表扬的，每次加[X]分。2.责任心（10分）认真履行工作职责，对收费工作高度负责，无差错事故发生。因工作失误给单位造成损失的，视情节轻重扣[X][X]分。主动承担工作任务，积极配合团队完成各项工作，表现突出者给予适当加分。3.纪律性（10分）严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。遵守收费办各项规章制度，服从工作安排，违反规章制度的，视情节轻重扣[X][X]分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉收费政策法规、收费标准和业务流程，能够准确回答缴费人员关于收费政策的咨询。每出现一次回答错误扣[X]分。积极参加业务培训，不断提高业务水平，培训考核成绩优秀者给予适当加分。2.操作技能熟练程度（10分）熟练掌握收费系统操作，能够快速、准确地完成收费业务录入。操作失误率不超过[X]%，每超出[X]%扣[X]分。能够熟练处理各类收费系统故障，及时解决问题，保障收费工作正常进行。因操作不熟练或故障处理不及时影响工作的，每次扣[X]分。三、考核方式（一）日常考核1.由收费办负责人及相关管理人员对员工日常工作表现进行记录，包括工作任务完成情况、服务态度、纪律遵守等方面。2.设立意见箱，接受缴费人员对收费办工作人员的意见和建议，作为日常考核的参考依据。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，由收费办负责人组织，根据日常考核记录和各项考核指标，对员工进行综合评价。2.定期考核采用自评、互评和上级评价相结合的方式。员工先进行自评，然后同事之间进行互评，最后由上级领导进行评价，综合得出考核结果。（三）专项考核1.对于收费工作中的重要任务或突发事件，进行专项考核。根据任务完成情况和表现，给予相应的评价和奖惩。2.专项考核由收费办负责人根据实际情况组织实施，考核结果纳入员工月度或年度考核总成绩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定员工绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据单位薪酬制度确定。（二）岗位晋升1.连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在岗位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.年度考核优秀的员工（考核得分排名前[X]%），在符合岗位晋升条件时，可优先晋升。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的员工，收费办将根据其存在的问题，制定针对性的培训计划，帮助其提升业务能力和工作水平。2.根据员工考核结果和岗位需求，为员工提供个性化的职业发展建议，鼓励员工不断成长。（四）惩罚措施1.连续两个月考核得分在[X]分以下的员工，给予警告处分，并进行诫勉谈话。2.连续三个月考核得分在[X]分以下的员工，视情节轻重给予降职、降薪或辞退处理。五、考核申诉（一）申诉范围员工对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向收费办负责人提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.收费办负责人接到申诉材料后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。3.调查核实后，收费办负责