售后经理考核制度

PAGE售后经理考核制度一、总则（一）目的为了加强公司售后服务管理，提高售后经理的工作绩效，确保售后服务质量，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司售后部门经理岗位的考核管理。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对售后经理进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中应保持与售后经理的沟通，及时反馈考核情况，促进其改进工作。4.激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励售后经理不断提升工作绩效，实现个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户满意度（20分）通过定期的客户满意度调查，统计客户对售后服务的满意度得分。客户满意度得分达到[X]%及以上，得1620分；满意度得分在[XY]%之间，得1115分；满意度得分低于[Y]%，得010分。分析客户投诉原因，若因售后服务问题导致的投诉率较上一考核周期降低[X]%及以上，得5分；投诉率降低幅度在[XY]%之间，得3分；投诉率无明显变化或上升，得0分。2.售后问题解决率（15分）统计售后问题的解决数量与总问题数量的比例。售后问题解决率达到[X]%及以上，得1215分；解决率在[XY]%之间，得811分；解决率低于[Y]%，得07分。对于复杂售后问题的解决情况，成功解决重大复杂售后问题[X]个及以上，得3分；解决[XY]个，得2分；解决数量少于[Y]个，得01分。3.售后服务成本控制（10分）实际售后费用支出较预算费用支出节约[X]%及以上，得810分；节约幅度在[XY]%之间，得57分；费用支出超出预算，得04分。通过优化售后服务流程、合理调配资源等措施，有效降低售后成本，根据实际效果给予02分。4.新客户开发与老客户维护（5分）成功开发新客户数量达到[X]个及以上，得45分；开发新客户数量在[XY]个之间，得23分；开发新客户数量少于[Y]个，得01分。老客户流失率较上一考核周期降低[X]%及以上，得1分；流失率降低幅度在[XY]%之间，得0.5分；流失率无明显变化或上升，得0分。（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（10分）具备扎实的产品知识和售后服务专业技能，能够准确解答客户关于产品使用、维修、保养等方面的问题，得810分。对新产品知识和新售后技术有一定了解和掌握，能够及时应用到工作中，得57分。专业知识和技能存在明显不足，影响工作开展，得04分。2.团队管理能力（10分）合理安排售后团队成员工作任务，团队成员分工明确，协作顺畅，得810分。能够有效激励团队成员，提高团队凝聚力和工作积极性，团队成员流失率控制在[X]%以内，得57分。团队管理混乱，成员工作效率低下，团队成员流失率较高，得04分。3.问题分析与解决能力（5分）能够快速准确地分析售后问题产生的原因，并提出有效的解决方案，问题解决及时率达到[X]%及以上，得45分。对一些复杂问题能够进行深入分析，提出多种解决方案并进行比较选择，问题解决及时率在[XY]%之间，得23分。问题分析不准确，解决方案效果不佳，问题解决及时率低于[Y]%，得01分。4.沟通协调能力（5分）与客户、公司内部各部门之间沟通顺畅，能够及时协调解决工作中的问题，得45分。在沟通协调过程中存在一些问题，但不影响工作正常开展，得23分。沟通协调能力较差，经常出现沟通不畅、协调困难等问题，得01分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对售后服务工作高度负责，积极主动处理售后问题，客户反馈良好，得810分。工作中基本能够履行职责，但主动性不够，得57分。责任心不强，对售后问题处理不积极，导致客户不满，得04分。2.敬业精神（5分）工作勤奋努力，经常加班加点处理售后问题，毫无怨言，得45分。能够按时完成工作任务，但敬业精神一般，得23分。工作态度消极，经常拖延工作，得01分。3.团队合作精神（5分）积极与团队成员合作，互相支持，共同完成售后服务工作，得45分。能够与团队成员合作，但协作意识不够强，得23分。缺乏团队合作精神，经常与团队成员发生冲突，影响工作开展，得01分。三、考核周期考核周期为每自然年度，即从每年1月1日至12月31日。四、考核方式1.日常考核：由上级领导、同事、客户等对售后经理的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、沟通协调情况、客户反馈等。2.定期考核：每年12月份，售后经理需提交年度工作总结和自评报告，总结全年工作业绩、工作能力、工作态度等方面的表现，并进行自我评价。考核小组根据日常考核记录、年度工作总结、客户满意度调查结果、售后问题解决统计数据等，对售后经理进行全面考核评分。五、考核结果应用1.薪酬调整：根据考核结果，对售后经理的薪酬进行调整。考核结果为优秀（90分及以上）的，给予[X]%的薪酬涨幅；考核结果为良好（8089分）的，给予[X]%的薪酬涨幅；考核结果为合格（6079分）的，薪酬不变；考核结果为不合格（60分以下）的，给予[X]%的薪酬降幅。2.晋升与奖励：考核结果连续两年为优秀的售后经理，在职位晋升、评选优秀员工等方面享有优先考虑权。对于在售后服务工作中表现突出（如客户满意度大幅提升、成功解决重大复杂售后问题等）的售后经理，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与发展：根据考核结果，针对售后经理存在的不足，提供相应的培训和发展机会，帮助其提升工作能力和综合素质。考核结果为不合格的售后经理，需参加公司组织的专项培训，并制定改进计划，在下一考核周期进行重点考核。4.岗位调整：对于连续两年考核结果为不合格的售后经理，公司将视情况进行岗位调整，如降职、调岗等。六、考核申诉售后经理如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日