物业员考核制度

PAGE物业员考核制度一、总则（一）目的为加强物业管理服务工作，提高物业员的工作质量和效率，规范物业员的行为，激励物业员积极履行职责，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体物业员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应做到公平、公正、公开，以事实为依据，确保考核结果真实可靠。2.全面考核原则：从德、能、勤、绩等方面对物业员进行全面考核，注重工作业绩的考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的物业员给予奖励，对不符合要求的物业员进行相应的处罚，激励物业员不断提高工作水平。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵纪守法（10分）严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，无违法违纪行为。如有违反，每次扣5分。情节严重的，予以辞退。积极配合政府相关部门和公司的管理工作，按时参加各类培训和会议，无故缺席一次扣2分。2.诚实守信（5分）对业主、客户和同事诚实守信，言行一致。发现有欺骗、隐瞒等不诚信行为，每次扣3分。维护公司信誉，不得发表有损公司形象的言论，否则每次扣2分。3.敬业奉献（5分）热爱本职工作，具有强烈的责任心和敬业精神，积极主动完成各项工作任务。工作态度不认真，消极怠工，每次扣2分。勇于承担工作责任，对工作中的失误能及时主动纠正，不推诿扯皮。否则每次扣3分。（二）专业能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉物业管理相关法律法规、政策文件和行业标准，掌握物业区域内的基本情况。每季度进行一次业务知识考核，成绩低于60分的，每次扣5分。了解物业各项服务内容和流程，能够准确解答业主和客户的咨询。因业务知识不足导致业主投诉的，每次扣3分。2.操作技能（10分）熟练掌握物业设施设备的操作和维护技能，能够及时处理常见故障。因操作不当导致设施设备损坏的，每次扣5分。具备良好的数据统计和文档管理能力，能够准确、及时地完成各类报表和文件的整理归档。出现数据错误或文档管理混乱的，每次扣3分。3.沟通协调能力（5分）与业主、客户、同事和相关部门保持良好的沟通，能够及时、有效地协调解决各类问题。因沟通不畅导致工作延误或矛盾激化的，每次扣3分。善于倾听他人意见和建议，能够妥善处理业主和客户的投诉和纠纷，投诉处理满意度达到90%以上。每降低1个百分点，扣1分。4.应急处理能力（5分）熟悉物业区域内的应急预案，能够在突发事件发生时迅速响应，采取有效的应急措施。对应急预案不熟悉或应急处理不当的，每次扣3分。定期参加应急演练，提高应急处理能力。无故不参加演练的，每次扣2分。（三）工作态度（25分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退每次扣1分，旷工一天扣5分。请假需提前按照规定办理手续，未经批准擅自离岗的，按旷工处理。2.工作纪律（10分）在工作时间内，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等做与工作无关的事情。发现一次扣2分。遵守工作场所的各项规章制度，爱护公司财物。如有损坏或丢失公司财物的，照价赔偿，并视情节轻重扣35分。3.工作积极性（5分）主动承担工作任务，积极主动解决工作中遇到的问题，工作积极性高。工作中推诿扯皮、敷衍了事的，每次扣2分。对公司安排的临时性工作任务，能够积极配合完成。拒不接受临时性工作任务的，每次扣3分。（四）工作业绩（25分）1.日常工作任务完成情况（15分）按照岗位职责和工作标准，认真完成各项日常工作任务，包括但不限于小区环境卫生维护、安全巡逻、设施设备巡查等。工作任务未按时完成或质量不达标，每次扣3分。积极主动发现并解决工作中的问题，对提高物业管理服务质量有明显贡献的，视情况加35分。2.业主满意度（10分）通过定期回访、问卷调查等方式收集业主意见，业主满意度达到90%以上。每降低1个百分点，扣1分。业主对物业员的工作提出表扬或感谢的，每次加2分。因工作失误导致业主集体投诉的，扣510分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级考核：物业员的直接上级根据日常工作表现和考核标准，对物业员进行考核评价。2.业主评价：通过业主满意度调查、投诉处理情况等方式，收集业主对物业员的评价意见。3.自我评估：物业员本人对照考核标准，对自己的工作进行自我评价，总结经验教训，提出改进措施。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月底前完成当月考核工作。四、考核流程（一）制定考核计划每月初，物业管理部门根据公司年度工作计划和当月工作重点，制定物业员月度考核计划，明确考核内容、标准、方式和时间安排等。（二）组织考核实施1.上级考核：物业员的直接上级按照考核计划，在每月底前对物业员进行考核评价。考核评价应包括日常工作记录、业主反馈、工作成果等方面的内容，并填写《物业员月度考核表》。2.业主评价：物业管理部门通过发放调查问卷、电话回访等方式，收集业主对物业员的评价意见。业主评价结果作为考核的重要依据之一。3.自我评估：物业员本人在每月底前完成自我评估，并将自评结果提交给直接上级。（三）汇总考核结果物业管理部门将上级考核、业主评价和自我评估的结果进行汇总，计算物业员的月度考核得分。考核得分=上级考核得分×60%+业主评价得分×30%+自我评估得分×10%。（四）反馈考核结果物业管理部门将物业员的月度考核结果反馈给物业员本人，并进行沟通交流。物业员对考核结果有异议的，可以在接到考核结果反馈后的3个工作日内，向物业管理部门提出申诉。（五）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据物业员的月度考核得分，发放绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金；考核得分8089分的，发放绩效奖金的90%；考核得分7079分的，发放绩效奖金的80%；考核得分6069分的，发放绩效奖金的60%；考核得分60分以下的，不发放绩效奖金。2.岗位晋升与调整：年度考核结果作为物业员岗位晋升、调整的重要依据。连续三个月考核得分低于60分的，予以警告处分；连续六个月考核得分低于60分的，予以降职或辞退处理。五、培训与改进（一）培训计划根据物业员的考核结果和工作实际需求，制定针对性的培训计划。培训内容包括物业管理知识、技能培训、职业道德培训等，以提高物业员的综合素质和工作能力。（二）培训实施与跟踪按照培训计划组织开展培训工作，定期对培训效果进行跟踪评估。通过考试、实际操作、工作表现等方式，检验物业员对培训内容的掌握程度和应用能力，及时调整培训计划和方式，确保培训效果。（三