续保考核制度

PAGE续保考核制度一、总则（一）目的为加强公司续保管理工作，提高续保率，确保公司业务的稳定增长，特制定本续保考核制度。本制度旨在明确各部门在续保工作中的职责和目标，规范续保流程，激励员工积极开展续保工作，保障公司客户资源的持续利用和业务的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及续保业务的部门及员工，包括但不限于销售部门、客服部门、运营部门等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开、透明，确保考核结果公平公正，能够真实反映员工在续保工作中的表现。2.激励导向原则：通过合理的考核机制，激励员工积极主动地开展续保工作，提高续保业务水平，实现公司续保目标。3.全面考核原则：综合考虑员工在续保工作中的各个环节和方面，包括客户沟通、服务质量、续保措施执行等，进行全面、系统的考核。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现续保工作中存在的问题和不足，采取针对性措施加以改进，不断优化续保流程和服务质量，持续提升公司续保能力。二、考核内容与标准（一）销售部门考核1.客户信息管理客户资料完整性：确保所负责客户的基本信息、保险信息、联系方式等资料完整准确，每缺失一项重要信息扣[X]分。客户信息更新及时性：及时更新客户信息，如客户联系方式变更、保险需求变化等，未能及时更新导致信息不准确的，每次扣[X]分。2.续保沟通与回访续保沟通次数：在保险到期前[X]天内，对客户进行有效的续保沟通，沟通次数应达到[具体次数]次以上。每少一次沟通扣[X]分。沟通效果评估：通过客户反馈、销售记录等方式评估沟通效果，客户对续保沟通满意度低于[X]%的，每次扣[X]分。回访成功率：对未续保客户进行回访，了解未续保原因并争取促成续保。回访成功率达到[X]%以上，每低一个百分点扣[X]分。3.续保业务达成续保率：个人所负责客户的续保率应达到公司设定的目标值[X]%。每低于目标值一个百分点扣[X]分。新增续保保费：在完成续保任务的基础上，努力提高新增续保保费金额。新增续保保费较上一续保周期增长[X]%以上，每低一个百分点扣[X]分。（二）客服部门考核1.客户服务质量客户投诉率：客户对客服服务的投诉率应控制在[X]%以内。每超出一个百分点扣[X]分。客户满意度：通过定期开展客户满意度调查，客户对客服服务的满意度达到[X]%以上。每低一个百分点扣[X]分。2.续保协助与支持协助销售部门进行续保沟通：积极配合销售部门，为客户提供专业的保险咨询和解答，协助完成续保沟通工作。因协助不力导致续保沟通受阻的，每次扣[X]分。处理客户续保问题：及时、有效地处理客户在续保过程中遇到的问题，如保单信息查询、理赔咨询等。客户问题处理及时率达到[X]%以上，每低一个百分点扣[X]分。3.续保数据统计与分析续保数据准确性：确保续保数据的准确录入和统计，数据错误率低于[X]%。每超出一个百分点扣[X]分。定期提供续保数据分析报告：每月按时提供续保数据分析报告，为公司决策提供有力支持。未按时提交报告或报告质量不符合要求的，每次扣[X]分。（三）运营部门考核1.续保流程优化与执行优化续保流程：根据公司业务发展和客户需求，定期对续保流程进行优化，提高流程效率和客户体验。未能及时优化流程导致工作效率低下或客户不满的，每次扣[X]分。流程执行情况：确保续保流程得到严格执行，各环节操作规范、准确。流程执行出现重大失误的，每次扣[X]分。2.续保政策制定与宣传制定合理的续保政策：结合市场情况和公司实际，制定具有竞争力的续保政策，促进续保业务发展。续保政策不合理导致续保率下降的，每次扣[X]分。宣传续保政策：及时向销售部门和客户宣传公司续保政策，确保政策知晓率达到[X]%以上。每低一个百分点扣[X]分。3.系统支持与保障确保续保系统稳定运行：保障续保相关系统的稳定运行，减少系统故障对续保工作的影响。系统故障导致续保工作延误的，每次扣[X]分。及时处理系统问题：对系统出现的问题及时响应并解决，问题解决及时率达到[X]%以上。每低一个百分点扣[X]分。三、考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。四、考核实施（一）数据收集1.销售部门应每月定期将客户信息管理、续保沟通与回访、续保业务达成等相关数据报送至公司考核管理部门。2.客服部门应每月定期提交客户服务质量、续保协助与支持、续保数据统计与分析等方面的数据。3.运营部门应每月定期报送续保流程优化与执行、续保政策制定与宣传、系统支持与保障等相关数据。（二）考核评分1.公司考核管理部门根据各部门报送的数据及日常工作表现，按照本制度规定的考核内容与标准进行评分。2.考核评分采用百分制，各项考核指标得分按照其在总分中的占比进行加权计算，得出各部门最终考核得分。（三）考核反馈1.在考核周期结束后[X]个工作日内，公司考核管理部门将考核结果反馈至各部门。2.各部门如对考核结果有异议，可在接到考核结果反馈后的[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。公司考核管理部门将对申诉内容进行调查核实，并在[X]个工作日内给予答复。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据各部门考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的部门，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的部门，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的部门，绩效奖金系数为[X]。2.各部门绩效奖金总额根据公司年度绩效奖金分配方案确定，部门绩效奖金=部门绩效奖金总额×绩效奖金系数。（二）员工晋升与奖励1.在年度考核中，表现优秀的员工（考核得分排名前[X]%）将获得优先晋升机会。2.对在续保工作中做出突出贡献的员工，公司将给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的部门，公司将组织针对性的培训和辅导，帮助其提升续保业务能力。2.根据员工个人考核结果