续保日常考核制度

PAGE续保日常考核制度总则1.目的本制度旨在建立科学、合理、有效的续保日常考核体系，规范公司续保工作流程，提高续保率，确保公司业务的稳定发展，保障客户权益，提升公司整体运营效益。2.适用范围本制度适用于公司所有涉及续保业务的部门及员工，包括但不限于销售团队、客服团队、运营部门等。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。全面性原则：考核指标应涵盖续保工作的各个方面，包括客户沟通、信息收集、续保方案制定、跟进服务等，全面评价员工的续保工作表现。激励性原则：通过合理设置考核指标和激励机制，激发员工的工作积极性和主动性，促进续保业务的提升。动态调整原则：根据公司业务发展、市场变化以及行业标准，适时对考核制度进行调整和优化，确保制度的有效性和适应性。考核内容与标准1.客户沟通沟通频率：定期与客户进行沟通，了解客户需求和车辆使用情况，每月至少与客户进行[X]次有效沟通。考核方式为检查沟通记录，未达到沟通频率要求的每次扣[X]分。沟通效果：能够准确解答客户疑问，提供专业的续保建议，客户满意度达到[X]%以上。通过客户反馈调查进行评估，客户满意度每降低[X]个百分点扣[X]分。沟通态度：热情、耐心、周到地服务客户，无客户投诉。如有客户投诉且经查实，每次扣[X]分，并视情节轻重给予相应处罚。2.信息收集客户信息完整性：准确收集客户姓名、联系方式、车辆信息、保险到期时间等关键信息，信息完整率达到[X]%以上。随机抽取客户信息进行检查，信息完整率每降低[X]个百分点扣[X]分。信息准确性：所收集的客户信息真实、准确，信息准确率达到[X]%以上。通过与相关部门核对或客户反馈进行验证，信息准确率每降低[X]个百分点扣[X]分。3.续保方案制定方案合理性：根据客户实际情况和需求，制定合理、个性化的续保方案，满足客户保障需求的同时，确保公司保费收入。由专业团队对续保方案进行评估，方案合理性不符合要求的每次扣[X]分。方案竞争力：与市场同类产品相比，续保方案具有一定的竞争力，能够吸引客户续保。通过市场调研和数据分析，评选出具有竞争力的续保方案，未达到要求的每次扣[X]分。4.跟进服务续保提醒及时性：在保险到期前[X]天，及时向客户发送续保提醒，提醒成功率达到[X]%以上。检查提醒记录和客户反馈，提醒不及时或成功率未达到要求的每次扣[X]分。问题解决效率：对于客户提出的续保问题，能够及时响应并有效解决，解决时间不超过[X]个工作日。通过客户投诉和问题处理记录进行考核，问题解决效率未达标的每次扣[X]分。客户关系维护：注重与客户的关系维护，定期回访客户，了解客户续保后的使用情况，客户忠诚度有所提升。通过客户满意度调查和客户流失率分析进行评估，客户关系维护不到位的每次扣[X]分。考核方式与周期1.考核方式日常记录：员工应每日记录续保工作的相关情况，包括客户沟通内容、信息收集情况、续保方案制定过程、跟进服务记录等，作为考核的基础依据。定期检查：部门主管每周对员工的续保工作记录进行检查，核实各项工作的完成情况，并给予相应的评价和指导。客户反馈：定期收集客户对续保服务的反馈意见，通过问卷调查、电话回访等方式了解客户满意度和意见建议，作为考核员工工作表现的重要依据。数据分析：利用公司业务系统的数据，对员工的续保业绩、客户信息质量、续保方案效果等进行数据分析，为考核提供客观的数据支持。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月的续保工作进行全面考核。考核结果于次月[X]日前公布，并与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。考核结果应用1.绩效奖金根据考核得分，确定员工当月的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×考核得分/1002.晋升与奖励在连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在职位晋升、培训机会、荣誉表彰等方面给予优先考虑。对于在续保工作中表现突出，为公司做出显著贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与辅导对于考核得分较低的员工，部门主管应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划和辅导措施，帮助其提升续保工作能力。根据员工的考核结果和工作表现，公司定期组织续保业务培训，提高员工的专业素质和业务水平。4.岗位调整连续两个月考核得分低于[X]分的员工，公司将视情况进行岗位调整，如调岗、降职等，以确保员工能够胜任工作岗位。对于不适合从事续保工作的员工，公司将按照相关规定进行辞退处理。数据管理与保密1.数据管理建立完善的续保业务数据管理制度，确保客户信息、考核数据等的安全、准确和完整。明确数据录入、审核、存储、备份等环节的操作规范，防止数据丢失、泄露和篡改。定期对续保业务数据进行清理和分析，为公司决策提供数据支持。2.保密规定所有参与续保工作的员工应严格遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息、公司业务数据以及考核结果等机密信息。对于违反保密规定的员工，公司将依法追究其责任，并给予相应的处罚。申诉与复议1.申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出申诉。申诉应提交书面材料，说明申诉理由和证据。2.复议程序公司人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行复议。复议结果应在[X]个工作日内通知申诉员工。3.申诉处理原则在申诉处理过程中，应遵循客观、公正原则，以事实为依据，以制度为准绳进行处理。如申诉成立，应及时纠正考核结果；如申诉不成立，应向申诉员工说明理由。附则1.本制度自发布