催款专员考核制度

PAGE催款专员考核制度一、总则（一）目的为加强公司催款工作管理，提高催款效率，确保公司资金及时回收，规范催款专员的工作行为，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有催款专员岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对所有催款专员一视同仁。2.量化考核原则：尽可能将考核指标进行量化，以便准确衡量催款专员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励催款专员积极工作，同时对工作不力者进行相应约束。二、考核内容与标准（一）催款任务完成情况（40分）1.逾期账款回收率（30分）计算公式：逾期账款回收率=本期实际收回逾期账款金额÷本期应收回逾期账款金额×100%。考核标准：回收率达到90%及以上，得2530分。回收率在80%89%之间，得2024分。回收率在70%79%之间，得1519分。回收率低于70%，得014分。2.催款任务完成率（10分）计算公式：催款任务完成率=本期实际完成催款任务数量÷本期应完成催款任务数量×100%。考核标准：完成率达到100%及以上，得810分。完成率在90%99%之间，得67分。完成率在80%89%之间，得45分。完成率低于80%，得03分。（二）催款工作质量（30分）1.催款记录完整性（10分）考核标准：催款记录详细、准确、完整，包括每次催款的时间、方式、对象、内容及结果等，得810分。催款记录基本完整，但存在少量信息缺失或记录不够详细的情况，得57分。催款记录存在较多信息缺失或记录混乱的情况，得04分。2.催款方式有效性（10分）考核标准：能够根据不同客户情况，灵活运用多种有效的催款方式，且催款效果显著，得810分。能运用常见催款方式，但效果一般，或在方式选择上存在一定局限性，得57分。催款方式单一，效果不佳，得04分。3.客户投诉率（10分）计算公式：客户投诉率=本期因催款问题引发的客户投诉数量÷本期催款客户总数×100%。考核标准：投诉率为0，得810分。投诉率在1%3%之间，得57分。投诉率超过3%，得04分。（三）沟通协作能力（15分）1.与内部部门协作（8分）考核标准：积极主动与内部相关部门沟通协作，及时提供准确的催款信息，配合度高，得68分。能与内部部门保持正常沟通，但协作主动性一般，得45分。与内部部门沟通不畅，协作存在问题，得03分。2.与客户沟通（7分）考核标准：沟通态度良好，语言表达清晰，能够有效与客户沟通催款事宜，客户满意度高，得57分。沟通能力一般，基本能传达催款要求，但客户反馈一般，得34分。沟通存在障碍，导致客户不满，得02分。（四）专业知识与技能（10分）1.法律法规及行业知识掌握（5分）考核标准：对相关法律法规和行业知识掌握扎实，能准确运用到催款工作中，得45分。基本掌握相关知识，但在运用上不够熟练，得23分。对法律法规和行业知识了解较少，影响工作开展，得01分。2.催款技巧运用（5分）考核标准：能够熟练运用各种催款技巧，根据客户特点制定有效的催款策略，得45分。掌握部分催款技巧，但运用不够灵活，得23分。催款技巧欠缺，工作方法单一，得01分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成对上一月度催款专员的考核工作。四、考核实施（一）数据收集1.财务部门负责提供催款专员本期应收回逾期账款金额、实际收回逾期账款金额、催款任务数量等相关数据。2.客服部门负责统计因催款问题引发的客户投诉数量。3.催款专员本人负责整理和提交自己的催款记录，并确保记录的真实性和完整性。（二）考核评分1.由考核小组对收集到的数据和信息进行分析和评估。考核小组由公司财务经理、风险管理经理、人力资源经理及催款部门主管组成。2.考核小组根据各项考核内容的标准，对催款专员进行评分，并填写考核评分表。（三）结果反馈1.考核结果经审核确认后，由人力资源部门在考核周期结束后的[具体工作日]内反馈给催款专员本人。2.反馈方式采用面对面沟通和书面报告相结合的方式，确保催款专员清楚了解自己的考核结果及存在的问题。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定催款专员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1.0。考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为0.8。考核得分低于70分，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升连续三个月考核得分在90分及以上，且在催款工作中有突出表现的催款专员，可优先获得岗位晋升机会。（三）培训与辅导1.对于考核得分低于70分的催款专员，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力。2.根据考核结果反映出的共性问题，组织全体催款专员进行集中培训，提高整体业务水平。（四）岗位调整1.经连续两次考核得分低于60分的催款专员，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或解除劳动合同。2.对于在催款工作中表现优秀、考核成绩突出的催款专员，公司将根据业务发展需要，考虑给予更具挑战性的工作任务或岗位晋升。六、申诉与处理（一）申诉条件催款专员如对考核结果有异议，可在收到考核结果反馈后的[具体工作日]内提出申诉。（二）申诉流程1.催款专员填写申诉申请表，详细说明申诉理由和相关证据。2.将申诉申请表提交至人力资源部门，人力资源部门在收到申诉申请后的[具体工作日]内，将申诉材料转交给考核小组。3.考核小组对申诉事项进行调查和审议，并在