阿姨考核制度

PAGE阿姨考核制度一、总则（一）目的为了加强对阿姨队伍的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本考核制度。本制度旨在规范阿姨的工作行为，激励阿姨提升工作表现，确保为客户提供优质、高效、专业的家政服务。（二）适用范围本制度适用于在本公司/组织登记备案并从事家政服务工作的所有阿姨。包括但不限于家务助理、月嫂、育儿嫂、养老护理员等各类家政服务岗位。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价阿姨的工作表现。2.全面考核原则：从工作质量、工作态度、职业素养等多个维度对阿姨进行全面考核，综合评价阿姨的整体工作表现。3.激励改进原则：通过考核激励阿姨不断提高工作水平，对表现优秀的阿姨给予奖励，对存在问题的阿姨提出改进建议，促进阿姨队伍整体素质的提升。二、考核内容与标准（一）工作质量（50分）1.家务工作（30分）清洁卫生（20分）地面、桌面、门窗等清洁无死角，灰尘、污渍清理彻底，达到[具体清洁标准，如光亮无痕、无明显水渍等]，得1620分。基本达到清洁标准，但存在少量污渍或清洁不彻底的情况，得1115分。清洁效果较差，有较多污渍或明显清洁遗漏，得610分。清洁工作严重不达标，影响客户生活环境，得05分。物品整理（10分）各类物品摆放整齐有序，归类合理，便于取用，得810分。物品摆放基本整齐，但存在部分归类不合理或取用不太方便的情况，得57分。物品摆放混乱，归类错误较多，得34分。物品随意堆放，严重影响生活秩序，得02分。2.烹饪服务（20分）菜品质量（15分）按照客户要求制作菜品，色香味俱佳，营养搭配合理，得到客户高度评价，得1215分。菜品质量基本符合要求，口味一般，营养搭配无明显问题，得811分。菜品存在口味不佳、营养不均衡等问题，得47分。多次出现菜品质量问题，严重影响客户用餐体验，得03分。厨房卫生（5分）烹饪结束后，厨房清洁及时、彻底，厨具摆放整齐，无油污残留，得45分。厨房基本清洁，但存在少量油污或厨具摆放不够整齐，得3分。厨房清洁不及时，油污较多，厨具凌乱，得2分。厨房卫生状况差，严重影响使用，得01分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，严格按照工作标准和流程完成任务，主动承担工作责任，得810分。基本能完成工作任务，但有时会出现疏忽或推诿责任的情况，得57分。工作责任心不强，经常出现工作失误或逃避责任，得34分。严重缺乏责任心，给客户造成较大损失，得02分。2.主动性（10分）主动发现工作中的问题并积极解决问题，能根据客户需求主动提供额外服务，工作积极主动，得810分。能够按照要求完成工作，但主动性一般，需要客户或上级提醒才会采取行动，得57分。工作被动，缺乏主动性，对客户需求反应迟缓，得34分。工作极为被动，多次延误工作进度，得02分。3.服务意识（10分）始终以客户为中心，热情周到地为客户服务，耐心倾听客户意见和需求，及时满足客户合理要求，得810分。服务态度较好，能满足客户基本需求，但在沟通和服务细节上还有提升空间，得57分。服务意识淡薄，对客户态度冷淡，沟通不畅，服务质量一般，得34分。服务态度恶劣，与客户发生冲突，严重影响公司形象，得02分。（三）职业素养（20分）1.职业道德（10分）遵守职业道德规范，诚实守信，保守客户隐私，无违规违纪行为发生，得810分。基本遵守职业道德，但偶尔会出现一些小的失误或不当言行，得57分。存在轻微违反职业道德的行为，如泄露客户信息等，得34分。严重违反职业道德，给公司和客户造成重大损失，得02分。2.专业技能（10分）具备扎实的专业技能，能够熟练完成本职工作任务，在工作中能够运用专业知识解决实际问题，得810分。专业技能基本达标，但在某些方面还需要进一步提高，得57分。专业技能水平一般，存在较多操作不熟练或知识欠缺的情况，得34分。专业技能严重不足，无法胜任本职工作，得02分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户评价（40%）：客户在每次服务结束后，通过公司提供的评价系统对阿姨的工作表现进行评价，评价内容包括工作质量、工作态度、职业素养等方面。客户评价将作为考核的重要依据。2.上级评估（30%）：阿姨的直接上级（如家政服务主管）根据日常工作观察和与客户的沟通反馈，对阿姨的工作表现进行评估，评估内容包括工作任务完成情况、工作态度、团队协作等方面。3.自我评估（15%）：阿姨定期对自己的工作表现进行自我评估，总结工作中的优点和不足，并提出改进措施。自我评估将作为考核的参考依据之一。4.同事互评（15%）：阿姨之间可以相互评价工作表现，但互评结果仅作为参考，不直接纳入考核总分。互评主要用于促进阿姨之间的交流和学习，共同提高服务质量。（二）考核周期1.月度考核：每月末对阿姨当月的工作表现进行综合考核，考核结果将作为当月绩效奖金发放和晋升、评优的依据。2.年度考核：每年年末对阿姨全年的工作表现进行全面考核，考核结果将作为年度奖金发放、晋升、评优以及续签合同的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核结果，发放相应的绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的阿姨，全额发放当月绩效奖金；考核得分在[XY]分之间的阿姨，按照绩效奖金总额的[X%]发放；考核得分低于[Y]分的阿姨，扣除当月全部绩效奖金。2.年度考核得分作为计算年度绩效奖金的重要依据，年度考核优秀的阿姨将获得额外的年度绩效奖励。（二）晋升与调岗1.连续三个月月度考核得分排名在前[X]%的阿姨，有机会获得晋升机会，晋升至更高一级的家政服务岗位。2.对于考核成绩不理想且经过培训仍无明显改善的阿姨，公司/组织有权进行调岗，调至与其能力相匹配的岗位。（三）评优表彰1.年度考核得分排名在前[X]%的阿姨，将被评为年度优秀家政服务人员，公司/组织将颁发荣誉证书，并给予一定的物质奖励。2.优秀家政服务人员在公司内部将享有更多的培训机会和职业发展支持，同时也将作为公司/组织对外宣传的正面典型。（四）续签合同1.年度考核合格及以上的阿姨，公司/组织将优先与其续签下一年度的服务合同。2.对于年度考核不合格的阿姨，公司/组织将根据具体情况决定是否续签合同，如不再续签，将提前通知阿姨本人。五、培训与改进（一）培训计划1.根据阿姨的考核结果和工作表现，针对存在的问题制定个性化的培训计划。培训内容包括专业技能提升、服务意识强化、职业道德教育等方面。2.定期组织集中培训，邀请行业专家、资深家政服务人员进行授课，分享经验和技巧，提高阿姨的整体素质。3.鼓励阿姨自主学习，提供相关的学习资料和在线课程资源，方便阿姨利用业余时间进行自我提升。（二）改进措施1.对于考核中发现的问题，阿姨应制定具体的改进措施，并在规定时间内提交书面报告。改进措施应明确目标、方法和时间节点，确保问题得到有效解决。2.上级主管应定期跟踪阿姨的改进情况，提供必要的指导和支持，帮助阿姨顺利完成改进任务。3.对于多次考核不达标且改进效果不明显的阿姨，公司/组织将采取进一步的措施，如辞退等。六、申诉与处理（一）申诉渠道阿姨如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司/组织的人力资源部门提出书面申诉。申诉应明确说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.人力资源部门收到申诉后，应及时进行调