自助餐考核制度

PAGE自助餐考核制度一、总则（一）目的为了规范公司自助餐服务管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本考核制度。本制度旨在通过明确考核标准和流程，激励员工积极工作，提升自助餐业务的整体运营水平，为公司树立良好的品牌形象，促进公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司内所有参与自助餐服务的部门和员工，包括但不限于餐厅服务人员、厨师团队、后勤保障人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保对所有员工一视同仁。2.全面性原则：涵盖自助餐服务的各个环节，包括菜品质量、服务水平、环境卫生、成本控制等方面，进行全面综合考核。3.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断改进工作，提高服务质量。4.及时性原则：及时收集考核信息，定期进行考核评估，确保问题能够及时发现和解决。二、考核内容与标准（一）菜品质量（40分）1.菜品口味（15分）每周进行一次顾客菜品口味满意度调查，根据调查结果计算平均得分。得分在85分及以上得1215分；7084分得811分；69分及以下得07分。定期邀请专业美食评委对菜品进行品鉴评分，取多次评分的平均值作为参考。评委评分在80分及以上得1215分；6579分得811分；64分及以下得07分。2.菜品新鲜度（10分）每日检查食材新鲜度，发现有变质、异味等不新鲜食材的，每次扣2分，扣完为止。每周随机抽取部分菜品进行食材新鲜度检测，检测结果合格得810分；基本合格得47分；存在较多不合格情况得03分。3.菜品丰富度（10分）根据自助餐菜品菜单，每周统计菜品种类数量。菜品种类达到规定标准得810分；每少一种扣1分，扣完为止。定期收集顾客对菜品丰富度的反馈意见，根据反馈情况进行调整。顾客反馈良好得810分；反馈一般得47分；反馈较差得03分。4.菜品搭配合理性（5分）由专业营养师对菜品搭配进行评估，符合营养搭配标准得45分；基本符合得23分；不符合得01分。（二）服务水平（35分）1.服务态度（15分）每日进行顾客服务态度满意度调查，根据调查结果计算平均得分。得分在85分及以上得1215分；7084分得811分；69分及以下得07分。设立顾客投诉渠道，对于顾客投诉服务态度不好的情况，经查实，每次扣3分，扣完为止。2.服务效率（10分）记录顾客从进入餐厅到开始用餐的平均等待时间，以及用餐过程中各项服务需求的响应时间。等待时间在规定标准内得810分；虽有部分超出但整体情况尚可得47分；超出标准较多得03分。统计顾客提出特殊服务需求后，工作人员的平均解决时间。解决时间在规定标准内得810分；超出标准得07分。3.服务规范性（10分）制定详细的自助餐服务规范手册，定期对员工进行培训和考核。考核成绩优秀得810分；合格得47分；不合格得03分。不定期进行现场服务规范检查，发现违反规范行为的，每次扣1分，扣完为止。（三）环境卫生（15分）1.餐厅清洁卫生（10分）每日定时对餐厅进行清洁检查打分，包括餐桌、地面、餐具、设备等的清洁情况。得分在90分及以上得810分；8089分得47分；79分及以下得0３分。每周进行一次全面的卫生大扫除检查，卫生状况良好得810分；存在一些小问题得47分；问题较多得03分。2.食品卫生安全（5分）定期对餐厅食品加工、储存等环节进行卫生安全检查，检查结果符合卫生安全标准得45分；基本符合得23分；不符合得01分。若发生食品安全事故，该项得分为0分，并追究相关人员责任。（四）成本控制（10分）1.食材成本（5分）每月统计食材采购成本与预算成本的对比情况，成本控制在预算范围内得45分；超出预算5%以内得23分；超出预算5%以上得01分。定期分析食材成本变动原因，采取有效措施降低成本，根据成本控制效果进行评分。效果显著得45分；有一定效果得23分；效果不明显得01分。2.能源消耗成本（3分）每月统计餐厅水、电、气等能源消耗费用与上月对比情况，消耗费用降低得23分；持平得1分；上升得0分。制定能源节约措施并监督执行，根据执行情况进行评分。措施执行有效得23分；执行一般得1分；未执行得0分。3.其他成本（2分）对餐厅设备损耗、餐具损耗等其他成本进行统计分析，成本控制良好得12分；控制一般得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.顾客满意度调查：通过在线问卷、纸质问卷或者现场询问等方式，定期收集顾客对菜品质量、服务水平等方面的满意度评价。2.内部检查：由专门的考核小组定期对餐厅进行现场检查，包括菜品质量检查、服务规范检查、环境卫生检查等。3.数据统计分析：收集各项业务数据，如食材采购量、成本费用、能源消耗数据等，进行统计分析，作为考核依据。4.投诉处理记录：对顾客投诉进行详细记录，根据投诉处理情况进行考核扣分。（二）考核周期1.日常考核：由餐厅主管或值班经理对员工每日的工作表现进行记录和评价，作为月度考核的参考依据之一。2.月度考核：每月末综合各项考核数据和评价结果，对员工进行全面考核评分。3.年度考核：每年年底，根据全年的月度考核平均分以及员工的年度综合表现，进行年度考核评定，确定员工的年度绩效等级。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核得分在90分及以上的员工，当月绩效工资上浮20%。2.得分在8089分的员工，当月绩效工资维持不变。3.得分在7079分的员工，当月绩效工资下调10%。4.得分在69分及以下的员工，当月绩效工资下调20%，并给予警告处分。（二）晋升与奖励1.年度考核连续三次月度考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先晋升。2.对于在考核中表现突出，如菜品创新获得顾客高度好评、服务态度特别优秀收到大量表扬信等的员工，给予一次性奖金奖励，并在公司内部进行通报表扬。（三）培训与辅导1.对于月度考核得分在6069分的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力。2.得分在60分以下的员工，进行一对一的辅导，若连续两个月得分仍未达到60分以上，考虑调岗或辞退。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向考核管理部门提出书面申诉申请。2.考核管理部门接到申诉申请后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对调查结果仍不满意，可在接到反馈结果后的三个工